深圳商报·读创客户端记者 范宏韬
11月13日，文旅部发布《国内旅游提升计划（2023—2025年）》（简称“计划”），明确了文旅产业发展方向、发展目标，推动国内旅游市场规模保持合理增长、品质进一步提升。
携程表示，近一年来，在消费刺激政策等多重利好促进下，国内旅游市场快速复苏，重要节点旅游人数、旅游消费金额均超过2019年。但也需要注意到，国内旅游市场面临消费理性化、需求碎片化、体验品质化等新变化，旅游供应链还在有序恢复中，入出境旅游的供应链修复还要较长一段时间。接下来，旅游行业将进入理性繁荣的新阶段，在利好政策加持下，还需要从业企业积极创新，从消费需求出发，持续带来更优质的产品供给和服务体验，提升旅游品质。
深圳市消委会发布的“线上线下旅游服务消费评价指数排行榜”显示，依据2022年10月7日至2023年10月6日期间，携程位列“线上旅游平台消费评价指数排行榜”第一位，达到8.69分，远高于平均消费评价指数为7.66分。
消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴国际通行的企业信用分级评价模式打造的评价体系。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权[下载黑猫投诉客户端]公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。8.69的得分证明携程在社会责任担当方面的高质量行动。
另外，作为在线旅游平台，携程积极助推旅游业复苏与高质量发展进程，陆续推出旅游复苏V计划、旅游振兴A计划、入境游振兴计划等，助力天津、江苏、西藏、浙江、黑龙江、福州、广州、长春、成都等省市旅游目的地形象打造。发起旅游产业联盟，与各地洽谈合作，助力当地旅游生态重建和文旅业态丰富。2023年上半年，携程协助国内60多个目的地文旅局，发放文旅消费券，带动直接消费金额达4.2亿元。
作为服务行业，携程深知服务质量是生命线和企业立身之本，坚持合规经营的基础上，围绕用户需求和行业痛点，携程发挥在线化、数据化优势，积极推动旅游产品标准化、品质化提升。今年5月，发布团队游服务SOP——携程自营服务SOP（服务执行标准流程），对导游服务、行程安排、用车、酒店、用餐等70多个行中环节制定了详细的履约标准，并实现可视化，消除团队游服务信息不透明，缺乏标准化和缺乏监测等痛点。
此外，携程充分发挥整合交通、住宿、娱乐等旅游要素的积极作用，创新推出酒店+展演门票、酒店+机票等产品，受到市场欢迎。今年，周杰伦天津演唱会前夕，携程推出“演唱会门票+酒店住宿”套餐产品，为外地歌迷一站式解决观演问题。套餐产品上线当日，天津在携程平台上的搜索热度增速达到全国第一，异地旅客消费上升超30%。
面对旅游行业进入依靠市场创新的理性繁荣和内生式增长新阶段，携程表示，将围绕三方面创新：AI方面，积极探索基于自然语言的创新交互界面，进一步提高用户体验。内容方面，通过权威榜单，打造旅游行业“可靠答案库”，为用户提供更加高效的产品和行程建议。ESG方面，在做好友好和放心的客户体验基础上，推出可量化的低碳酒店标准，全面推进环境友好、家庭友好、社区友好等，提升可持续发展能力。
