猫头鹰日志（MalltoWin Log)
万科（上海）商用置业发布《产业办公运营场景服务蓝皮书》，标志着产业办公行业日趋向精细化运营方向发展，对于进一步强化产业办公运营，助力行业快速发展具有重要意义。
2021-12-10
近日，万科（上海）商用置业发布《产业办公运营场景服务蓝皮书》。该书的发布，标志着产业办公行业日趋向精细化运营方向发展，迈出了场景运营标准体系构建的重要一步，有了统一的客户视角下的场景化标准规范，对于进一步强化产业办公运营，助力行业快速发展具有重要意义。
《产业办公运营场景服务蓝皮书》系统性地阐述了产业办公运营场景中的客户触点，还原产业办公运营的标准场景与技术动作，打通不同项目在各个工作环节中的服务差异，通过产业办公运营场景服务手册，大幅提升了产业办公运营管理的全员服务专业深度与服务精度，拓宽了运营管理服务边界，在促进提升经营效益的同时，加强风险管控。为万科建立产业办公品牌价值抢占优势地位。
01.
九大场景、27个子场景、82个客户触点
打造办公场景运营服务示范模本
“万中有你，陪伴共同成长。”用换位思考、前置响应意识形成《产业办公运营场景服务蓝皮书》，基于对客户需求与关注点的了解，规范内部业务管理动作，从“效率、态度、效果”三个维度，解决“客户想要什么”的问题，改变固化的管理工作，为客户提供全面细致的服务内容。
通过建立九大场景、27个子场景、82个覆盖客户触点的客户旅程，从视觉场景和内在需求上了解客户触点，建立服务IP体系，构建以“客户体验”为核心的价值场景，建立全视角、全周期、全专业、全操作的四大维度，推进创新产业办公运营场景的落地。
客户旅程9大场景
未来，对来到万科产业办公项目的客户，系统会根据其交通工具的不同，分类推送导航APP的目的地，方便导航至停车位或者泊车落客地点。前置解决可能引起客户不便的问题，客户享受到的是“无感”的便捷。
在这份《产业办公运营场景服务蓝皮书》的场景描绘中，一切解决方案均源于客户视角。从客户初识阶段起即启动场景运营，站在客户视角，以共情和换位意识尽快提供专业解决路径或方案。
场景运营内部演练示意
LOFT49项目内部实景图
在万科（上海）商置场景服务蓝皮书发布后，将持续推进跨部门协同、场景标准落地检查、定期演练复盘更新等5+X动作落地，以应对产业办公运营管理中客户的多样化需求，将运营管理和服务范围覆盖到客户初识、项目体验、陪伴式签约、放心交付装修、便捷入驻开业、美好日常等具体环节，为客户提供定制化、高品质的服务，从态度和业务流程上打造产业办公场景运营模本。
黄龙国际中心新签企业入驻现场
02.
客户需求为原点
以“场景运营”构建客户价值载体
值得一提的是，万科（上海）商置通过突出表单化的搜索功能、内容描述以AB角色互动的形式，将场景文化融入客户触点，编制操作标准，是此次发布《产业办公运营场景服务蓝皮书》的又一亮点。
传统的指引文件描述更偏向于文稿形式表述，操作上采取内部制度编写及单一宣贯方式。本轮项目采用行业对标、内部调研交圈、行动演练形式，将项目成果添加蓝皮书方式，在“场景运营”为内核的服务3.0时代，满足现代办公场景所呈现的多元复杂问题的同时，推进万科商置在产业办公运营场景上的品牌化运营。
“万中有你”产业办公运营场景实践车轮战
万科（上海）商置通过了解客户的需求与关注点，规范内部业务管理动作。以客户需求为原点，从客户视角触点入手，挖掘客户内在的服务需求。
例如，通过制定最后100米的邮政中心建立方案，和快递公司合作，为客户提供及时、便捷、安全的快递收寄服务。
设置外卖店或安装储存柜，选址上设置监控、无雨通道及送货取货人员分流的条件，不仅减少了外卖人员的工作量、提高了配送效率，也为外卖人员和楼宇内客户创造了干净的环境和舒适的体验。
针对非机动车停放问题划定专用停放区，对非机动车进行规范化统一管理，保证了车辆安全和楼宇环境的整体形象。
产业办公资产运营是客户实现价值的载体。通过产业办公运营场景设计与落地推广，以客户为原点，从空间、内容、服务的维度，提高全员对经营与服务的重视，传递出万科对经营性长周期物业运营的重视，促使产业办公项目团队形成合力，输出经验、形成共识、稳定经营、建立万科办公品牌影响力。
03.
践行万科核心理念
大运营思路给城市更多改变
万科集团拥有强大的产业链资源，以及37年良好的企业文化与品牌支持。此次，万科（上海）商置推出《产业办公运营场景服务蓝皮书》，旨在巩固基础运营盘，打造万科产业办公项目运营核心能力，驱动资源建立护城河，让产办生态系统创造更多价值。
同时，以有温度地服务客户，输出运营端与客户触点的场景画像，输出场景文化底蕴、一二级控制点、操作标准、责任方、输出成果、风险提示，实现战役有标准、有策略、有风控、有落地。实现场景文化价值的升级，打造万科（上海）商置产业办公运营管理的IP价值和标签。
杭州Loft49 xTED活动
由万科（上海）商置打造的虹桥万科中心与杭州黄龙国际中心，均是成熟的办公品牌代表作，持有稳定优质的客户资源和丰富的招商运营服务经验，面对大客户入驻，以场景运营思路，对内联动物业、工程、商业，对外联动有关部门、供货商等提供完整的入驻服务方案。
杭州平澜商务中心秉承“客户为先，服务为本”的运营服务理念，为企业提供了专业周到、符合各自价值需求的定制化服务。其中，成功吸引到了SMART继德国总部以外中国区域唯一的营销总部在平澜商务中心落地。
平澜商务中心实景图
Smart签约活动现场图此外，万科（上海）商置以文化赋能多个项目，如：
上海双年展落地新闵万科超链工场、徐汇万科中心；
滨江万科中心打造超链孵化器，引入牛津剑桥上海校友会中心；
TEDx杭州在LOFT49开园以创意主题论坛赋能项目。
万科（上海）商置在提升产业办公的文化底蕴的同时，也为区域发展注入了文化活力。
滨江万科中心牛津剑桥上海校友会中心启动仪式
可以说，场景化运营的标准是从运营事件中一点一滴积累形成，产业办公场景运营是一个项目运营水准的体现，也是一座城市中城市运营组成的一部分。
在时代变革的今天，面对人们对美好生活的期望，万科（上海）商置本着“万中有你”的初心，通过推出《产业办公运营场景服务蓝皮书》，希望打造富有活力和创新精神的产业办公场景运营新生态。
此次，万科（上海）商置的产业办公场景化运营蓝皮书全面落地，意味着万科（上海）商置正式开启一场划时代的运营变革。未来，万科（上海）商置将通过更多的实践和探索，进一步迭代产业办公场景运营体系，构建全新的商务生活方式，以前瞻、卓越服务共兴产业办公美好未来，为企业提供全方位的服务平台，全面助力企业成长，促进产业转型升级和区域经济发展。
关于万科（上海）商用置业
万科（上海）商用置业是万科上海区域主要业务模块之一，通过运营管理大型商办综合体项目，发掘和塑造城市空间价值，为城市注入活力。
目前，万科（上海）商用置业在上海、杭州两地运营24个商用项目，分别布局于上海徐汇中城、徐汇滨江、漕河泾、虹桥商务区、五角场、张江科学城、金桥等重点片区，及杭州黄龙、亚运板块、未来科技城、良渚、紫金港科技城云谷板块、拱墅区中心等核心板块，经营建筑面积超200万平方米，产品类型涉及TOD大型城市综合体、购物中心、标准办公、产业园等多种业态。
