近日,淘宝一厨电网店员工发帖称,因为优惠条件设置失误,一夜之间被消费者以低价下单四千多单,总价值上千万,网店不得不闭店,这引来不少网友的同情和关注。
8月8日,记者联系到该网店老板梁先生。他表示,正对所有订单进行退款或赔偿处理,但由于无法发货,平台保证金已经搭进去了,还有部分消费者要求退款30%或退一赔三,无奈之下只能关店。
据介绍,他一共有两家网店,今年是经营的第五年,店内售卖的产品主要是厨房电器等,每个店铺月营收大概在一两万块钱。
7月26日,梁先生的店铺参加了淘宝促销活动,但由于员工疏忽,导致活动价格重复设置,“本来那五六个促销产品原价都是在2000元左右,打算设置成满1000元减1000元的活动,但是我们运营人员重复设置了一次,相当于2000元的东西白白送给人家。”
梁先生介绍,活动生效时间是从7月26日零点起,当时客服和运营都下班了,没人注意到这个纰漏。短短五六个小时内,就有几千个低价订单交易成功。
“有人发现这个‘羊毛’后,就到各大社交平台和微信群散播消息,一窝蜂的人过来下单。”梁先生表示,很多人在网上发帖炫耀自己花几块钱买到了消毒柜,一百来块买到了抽油烟机。“粗略统计了下成交金额约1200万,但是实际货物价值约两个亿。”梁先生无奈坦言,自己的店铺根本无法承担这样的巨额损失,也无法给买家发货。
梁先生表示,当他们发现漏洞时,事态已经发展到难以控制的程度,还有不少人打电话到市场监督、12345诉其欺骗消费者,要求“退一赔三”。“虽然有部分消费者知道是我们操作失误,联系我们退款,但还有很大一部分人抓住这个漏洞,要求我们发货或赔付。”
按照电商平台规则,买家付款后如果不能正常发货,将赔付成交金额30%的违约金。“总共有四千多个订单,一个消费者平均算下来赔付十几元到几十元不等,封顶500元。总的算来一共要赔付十几万元。”
梁先生称,最初在平台开店铺需要交一笔5万元的保证金,一旦出现状况商家便会进行赔付。由于此次疏漏,店铺收到不少投诉,5万元保证金已经用作赔偿金全部发放完毕。
梁先生认为,对于此类失误,平台方本可以在核实情况后,帮助其取消这个订单,但是平台并没有这么做,而是任由消费者对其进行投诉并索取赔偿。“我那两个店铺一年下来可能就挣个30万块钱,因为这次失误亏了十几万。”他无奈表示,现在两个网店都无法正常经营,所有商品下架了,处于闭店状态。“如果后续和卖家之间协调不好,也会影响店铺信誉,我如果想再重新开店的话星级评分等也会受到影响。”
7月27日,店铺工作人员把相关情况发到社交媒体上,引来不少网友同情。记者在社交媒体上看到,7月26日凌晨,部分网友分享了在该网店“薅羊毛”的帖子,下面有网友评论称“这是吃人血馒头”。
淘宝客服表示,如果是商家设置错误导致大量订单问题,在接到商家反馈后,平台会做出相应处理。这种情况有专门的管控部门去核实,会审核清楚并秉公办理每一单纠纷问题。
记者了解到,近几年在电商平台,由于员工操作失误标价错误,导致用户大量下单抢购的案例不在少数。
2021年10月26日,元气森林气泡水一淘宝店铺因优惠设置错误,原价79元一箱(12瓶)的气泡水,平均每箱约低至3.5元,导致该款气泡水销量暴增30万单,据称店铺或损失200多万元。次日,元气森林官方店提出的解决方案是,希望下单的消费者在后台申请退款。
2023年9月17日,国货品牌洁柔官方直播间因员工操作失误,将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱,引发大量用户下单抢购,最终成交订单数超过4万单,损失金额超千万元。9月19日,洁柔官方发文称,承诺所有订单将全部发货。
梁先生在采访中也提到了相关案例,但他表示:“我们不像那些大品牌大公司,有充足的货源和运转资金,他们操作失误或许可以照常发货或自行承担全部损失。对于我们这样的小商家来说,这一点失误处理起来就非常费劲。”
河南泽槿律师事务所主任付建认为,商家作为销售主体,优惠条件的设置失误显然是商家管理不善的结果,应向消费者承担相应的违约责任。
商家价格设置错误可能涉嫌重大误解,因为销售价格明显低于日常售价,其行为后果与其真实意思相悖,如果没有标错价格则商家就不会以该价格销售商品,因此,商家可以提供证据证明属于重大误解而主张撤销合同。此外,考虑到合同继续履行,将会使商家遭受较大经济损失,交易双方承担的权利义务明显失衡,具有一定的不公平性,可以主张合同撤销。
付建表示,平台方没有过错,一般不会承担责任,但如果合同被撤销而自始无效,该商家可以主张因买卖合同无效要求平台方返还保证金。对于因工作失误导致消费者利益受损应当承担一定的赔偿责任,但具体数额需要双方进行进一步协商。
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