随着旅游旺季的到来，消费者对在线旅游服务平台的关注度和使用频率显著上升。近期飞猪平台因一系列问题成为公众和媒体关注的焦点，据报道，飞猪日前因冒充市场监管局的口吻回复消费者，已被市监局网监分局约谈，并被要求暂停短信通知功能直至整改完成。
此外，用户对飞猪的投诉也有所增加，有消费者反映飞猪度假官方旗舰店在售卖北京环球影城半日游门票时，错误地描述了入园时间，导致消费者权益严重受损。诸如此类的服务问题不仅影响了飞猪的品牌形象，也引发了对在线旅游服务行业服务质量的广泛讨论。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，今年以来，平台共收到飞猪相关投诉13,888件，涉诉金额超2,983万元，有效投诉解决率仅为7.19%。今年2月-4月，飞猪投诉量逐步上升，4月达到峰值，共接到相关投诉2,517件；6月投诉量下降至1,159件，7月呈现出小幅增长趋势，8月回落至1,262件。
数据源于消费保
飞猪的失误让消费者买单？
孙女士投诉称，她于2024年9月17日早上通过飞猪度假官方旗舰店购买了3张北京环球影城的半日游门票。根据订单详情，门票允许游客在当天上午10:00后入园。然而，当孙女士和同伴们准时到达准备入园时，却被告知必须等到下午14:00才能进入。孙女士这才意识到飞猪方面出现纰漏，立即与飞猪客服沟通，希望找到解决方案。
孙女士提供图片
因为每个身份信息在同一时间段仅限购一张门票，而此时已经购买半日票的孙女士无法再购买当日全日票，只有客服远程协助开通退换票入口才能进行后续操作。然而客服一直以上报领导沟通为由，让孙女士耐心等待，孙女士一行人在户外等待了4个小时，直到下午14:00也没有等到客服的协助处理，只能先行入园，这也完全打乱了孙女士的行程计划。
“下午2点，客服明确告诉我说无法全额退款，还说她后面再帮我争取下，因为节假日联系不到更高级别的领导让我等到明天，飞猪的错误为啥由我买单！”孙女士表示。
孙女士提供图片
记者了解到，事发当日晚飞猪平台联系到孙女士承认了服务上的疏忽，但弥补方案仅是报销孙女士打车费用，孙女士表示无法接受。
飞猪运营上的问题其实并非孤例，李女士通过飞猪平台预订了一张机票，然而，在航班起飞当天，李女士收到了一条短信，通知她预定的航班将提前半小时起飞。为了预防电信诈骗，李女士打开飞猪APP上核实信息，发现APP上显示的通知内容与短信一致，于是李女士提前前往机场。
到达机场后，李女士再次查看飞猪App，此时却发现航班状态显示已被取消，这与她之前收到的短信通知完全不符。无奈之下，李女士尝试通过飞猪App进行改签，系统却始终提示无法进行操作。这样的情况，让李女士误以为唯一的选择是先退票，然后再重新购买机票。这个误解也因此导致她不得不在济州岛滞留，重新规划行程。这不仅给李女士带来了额外的经济负担，也耗费了她大量的时间和精力。
李女士在回国后联系了飞猪客服，她希望了解航班取消的具体原因。她还特意询问，为何她最初收到了提前起飞的短信提醒，但随后App又显示航班已被取消，却没有收到任何相关的短信通知？飞猪App为何无法进行改签操作？
对于一些系列问题，飞猪客服没有提供正面的答复，而是将责任完全推给了机场或航空公司甚至消费者李女士本身，这让李女士感到气愤。“系统提示不能改签，我哪里知道是飞猪系统故障还是因为特殊原因不能改签操作，客服怪我没有联系他们改签，把责任都推给我了！”
退票改签问题成用户投诉焦点
据了解，阿里巴巴于2010年5月成立“淘宝旅行”频道，随后在2014年10月，宣布将“淘宝旅行”升级为独立品牌“阿里旅行•去啊”，2016年，阿里巴巴集团再次对旅行品牌进行升级，将“阿里旅行”更名为“飞猪”。
辉煌时期的飞猪与携程、去哪儿并列为三巨头，曾在线上旅游平台中占据重要地位。然而近些年，飞猪的市场占有率却有所降低。据QuestMobile调查研究数据，截至2024年6月，在线旅游服务业APP全景流量用户规模排名前4位的分别是：同程旅行、携程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行。其中，同程旅行和携程旅行的用户量已达亿级，去哪儿旅行总用户量为5075万，而飞猪总用户量仅为2994万。
当前，面对国内在线旅游市场的激烈角逐，飞猪一方面要与携程、去哪儿等传统OTA巨头较量，一方面还要应对抖音、小红书等跨界对手的挑战。
在外界舆论方面，2023年3月28日，时任董事会主席的张勇曾宣布，启动公司治理“1+6+N”变革。其中，飞猪被划分在“N”之列，并不属于6大核心集团的范畴。自此令不少人认为，飞猪在阿里巴巴内部逐渐被边缘化，其组织架构被精简调整的消息也屡次被传播。
此外，虽然飞猪在努力向消费者提供低价产品，但如上述案例的飞猪运营问题频发和不尽人意的售后服务屡遭诟病，令消费者频频失望，这些问题或将损害飞猪的品牌形象，对其市场份额造成负面影响。
据消费保数据显示，飞猪的投诉主要集中在退改问题、霸王条款、虚假宣传、服务态度差等方面。其中，退改问题以 31.50% 的占比位居榜首，霸王条款占比为 15.85%，排第二。
数据源于消费保
消费保专家认为，飞猪要想赢得用户的信任，关键在于在保持价格竞争力的同时，必须切实提升服务质量并积极改善负面口碑。为此，飞猪需要在运营和客户服务方面进行改进，确保订单信息准确无误，避免因错误信息影响客户使用服务，并通过定期检查和更新系统来减少服务中断。
同时，飞猪应提升客服团队的响应速度和问题解决能力，确保客户问题能够得到及时有效的处理。在服务失误导致客户损失时，飞猪应提供合理的赔偿方案，以重建客户信任。
专家还强调，飞猪还需要加强员工培训，确保客服团队能够专业地处理各种复杂情况，并始终将客户的需求放在首位。通过这些措施，飞猪可以逐步提升服务质量，增强客户满意度，从而在竞争激烈的市场中稳固其地位。
文 | 李欣盈
