随着文旅消费的升级，以房车露营为代表的自驾游业态成为旅游市场的新增长点。自驾游的兴起、新技术的发展以及年轻一代出行观念的转变，为曾经面临困境的国内租车行业注入了新活力。
然而，当前租车市场格局分散、行业服务标准匮乏，很多消费者反馈租车如抽盲盒，类似乱扣取押金、车况差、异地还车时产生的额外费用等问题常有发生，这些问题或将阻碍租车市场健康发展。
自2019年以来，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保共收到5,832件租车平台相关投诉。近年来租车行业相关投诉量上升趋势明显，具体来看，2023年投诉量达2,002件，同比增长超两倍，涉诉金额为1,031万，而截至2024年8月31日，今年的累计投诉量已经达到了2,637件。
图源：消费保数据研究院1
租车容易退款难
燃油差价只有少补不能多退？
随着互联网技术的快速发展，除了传统的线下门店租车形式外，诸如神州租车、哈啰租车等聚合性租车平台也应运而生，它们通过在线租赁模式构建起平台化的租车体系，实现科技与互联网的紧密结合，为租车行业带来了更高效的运营方式。
然而，平台型租车企业在提供良好的客户体验及开发差异化增值服务方面似乎却遇到了不小的挑战。
在消费保平台受理的租车平台相关投诉中，神州租车以353件投诉位居榜首，紧随其后的是哈啰租车（301件）、携程租车（296件）、滴滴租车（241件）和一嗨租车（169件），占据了投诉排行榜的前五位。
值得注意的是，尽管神州租车和滴滴租车的投诉量相对较高，但它们在解决投诉方面表现较为出色，分别实现了87.82%和94.61%的高解决率。
租车平台投诉top10
图源：消费保数据研究院事实上，汽车租赁市场一直存在着各种各样的问题，如何提质升级是汽车租赁全行业所面临的考验。
根据消费保平台的统计数据，租车平台相关的用户投诉主要集中在退款问题、霸王条款、乱收费、服务态度差、虚假宣传等方面。其中退款纠纷投诉量为1,814件，占总投诉的26.91%；霸王条款相关投诉量为1527件，占比22.65%；乱收费相关投诉量为1,205件，占比17.88%；服务人员态度不佳相关投诉占9.76%；以及虚假宣传相关投诉占总投诉的9.64%。
除此之外，投诉还涉及退改签问题、车辆故障、售后服务不足、押金退还困难以及价格争议等问题。
图源：消费保数据研究院近日，武汉的陶先生投诉称，在中秋节假日期间，他通过哈啰租车预定了一辆帕萨特，并与商家约定了提车的具体时间和地点。然而，送车人员提前四个小时到达了约定地点，导致陶先生不得不支付额外的停车费用。“对方跟我说这属于行业规则，都这样处理，但我觉得这不合理。”
值得关注的是，哈啰平台明确规定，如果还车时油量少于发车时的油量，租赁人需要按照市场价格支付油费；如果还车时油量多于发车时，商家会根据油市价格退还差价。
哈啰平台订单中对还车油费的情况规定
然而，陶先生在还车时油量超出了发车时的油量，但商家却拒绝支付超出部分的油费。陶先生随后向平台投诉，客服承诺会跟进处理。但次日陶先生再次联系客服时，客服却表示问题已经解决，事实上陶先生并没有看到任何实际的处理结果。哈啰工作态度让陶先生感到非常不满。
数据还显示，退款、解释/道歉、赔偿、改善服务及退还押金等成为租车行业相关的消费者主要投诉诉求。其中，要求退款的投诉量高达21,38 件，占总投诉量的37.52%；要求解释/道歉的次之，相关投诉为982 件，占总投诉量的17.23%；要求赔偿排名第三，共接到相关投诉887 件，占比15.56%。
图源：消费保数据研究院2
租车行业涉诉金额较大
男性投诉用户数超女性2倍
在租车平台相关的涉诉金额分布方面，数据显示投诉主要集中在几个价格区间：0-200元的投诉占总投诉的17.11%，200-500元的投诉占比9.05%，500-800元的投诉占18.82%，800-1000元的投诉占比6.53%，而1000元以上的投诉占比最高，达到了48.48%。这表明有相当一部分消费者在租车服务中遇到了较大金额的纠纷。
图源：消费保数据研究院在消费保平台受理的租车平台相关投诉中，从地域分布来看，T0P10依次为深圳市(8.04%) 、上海市（6.38%)、苏州市(5.69%）、广州市(5.37%)、北京市(5.30%) 、杭州市（4.95%)、南京市（4.82%)、成都市(3.87%)、东莞市(3.61%)、长沙市（2.12%)。
图源：消费保数据研究院在租车平台相关的投诉用户属性分析中，男性用户占比较高，达到71.09%，而女性用户投诉比例相对较低，为28.91%。
从年龄分布情况来看，90后用户是投诉的主力军，占比高达52.30%，其次是00后用户，占比为30.63%。80后和70后用户的投诉比例则相对较低，分别为14.13%和2.94%。
图源：消费保数据研究院针对租车行业的消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]，消费保研究院专家向消费者发布消费提示：
1. 消费者作为承租人，在租车前，要先了解租赁公司可供车的车型、车况，以确定是否为己所需。然后，咨询各家的租赁形式、租金及所需的证件、押金等情况。
2. 租车前应仔细了解车辆租赁的报价及所包含的费用（租金、保险、保养、折旧等常规费用），签合同时一定要认真阅读租车条款，查看承租车辆的保险及免赔额度、车辆出险后的责任要约、约定还车时间、退还租车押金限期等相关权利要约。
3. 取车前仔细检查车辆，尽可能地利用拍照或录制视频的方式将车辆交接时的实况进行记录，以免产生不必要的纠纷。
4. 线下交易的行为既可能伤及租车体验，并可能在平台监督、保险覆盖缺位的前提下对用户的实际利益造成损伤，应果断拒绝一切线下交易行为。
与此同时，专家向平台呼吁：
1. 租车平台应携手行业内的关键参与者，共同确立并执行一套统一且高标准的服务规范，涵盖车辆维护、深度清洁、全面保险覆盖及便捷的退押金流程等关键环节。
2. 为确保每辆出租车辆均处于最佳状态，平台需建立并执行一套严谨的车辆检查与维护制度。这包括定期对车辆进行细致入微的保养与清洁，有效预防因车辆故障或卫生状况不佳而引发的投诉，为每位租车用户带来安心、舒适的用车体验。
3. 尽快构建一个既公平又透明的信用评价体系，对租车用户和商家实施精准的信用评分与评级制度。
文 | 李欣盈
编辑 | 张芳
