自2024年春节档以来，电影市场逐渐回暖，多部影片获得票房佳绩。据统计，2024年一季度观影总人次3.64亿，同比增长8.15%。然而，伴随着观影热潮，“电影票不能退改、退票困难”等问题再次引发消费者的不满和广泛关注。
自2019年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保等收到17,054件电影票相关投诉。2019年以来，电影票相关投诉投诉量上升趋势明显，其中2023年投诉量为9,083件，同比增长超九倍，涉诉金额为366万；截止至2024年7月31日累计投诉量为5,920件。
猫眼、淘票票成投诉热点，退票难题频现
根据消费保受理的电影票相关投诉显示，入选投诉榜平台分别如下：
“花了近千元买的电影票，最后因为临时有事不能去看，结果却无法改签和退票。”汪女士在消费保平台上投诉称，她在淘票票购买了8月10日成都博纳环球中心店的《负负得正》路演电影票，票价为999元。她在购票时注意到电影院标注了可以改签，但整个购买过程中并未看到任何提示表明路演场次不能退票或改签。然而，当她因时间冲突需要改签或退票时，却发现平台并未提供相关功能。
汪女士表示，她联系了淘票票平台和电影院的工作人员，但双方均表示无法改签或退票，这让她感到受到了欺骗。汪女士希望平台能够支持退票。
据消费保数据显示，电影票相关用户投诉问题类型主要包括退款纠纷问题（26.12%）、退改问题（24.05%）、霸王条款（20.39%）、售后服务欠缺（8.48%）、虚假宣传（4.86%），其余分别为服务态度差、礼券/赠品问题、产品质量缺陷、账号纠纷、价格问题等。
像汪女士这样遇到退票难题的消费者并不在少数。徐女士在消费保平台上投诉称，她于8月7日在淘票票APP购买了一张电影票，但由于临时需要参加培训，无法在10号当天观看电影。她尝试申请退款，但发现平台并未提供退款渠道，而电影院的电话也无法接通。联系淘票票客服后，得到的回复是无法退款，这让徐女士认为自己的消费者权益受到了侵犯。
徐女士指出，根据国家广电总局《影视计算机售票软件系统技术规范》第三部分第四条的规定，售票软件应具备退票功能并建立相应的退票记录。因此，她认为淘票票不设置退票功能的行为涉嫌霸王条款，消费者有权拒绝履行。她强调，购买电影票与其他商品不同，只要消费者尚未入场观看电影，就未享受到电影院的服务，要求退票并非无理。
目前，消费保平台中，电影票相关的消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿、解释/道歉、补偿等；其中，要求退款的投诉高达16,150 件，占比64.66%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉3,456 件，占比13.84%；要求赔偿排名第三，共接到相关投诉2,072 件，占比8.30%。
百元以上投诉居多，广京沪用户投诉最频
据消费保显示，电影票相关投诉金额分布主要分布为：40元以内（19.07%）、40-60元（9.41%）、60元-80元（18.61%）、80-100元（16.27%）、100元以上（36.64%）。
同时，消费保受理投诉用户聚集地区T0P10依次为广州市（4.81%）、北京市（4.51%）、上海市（4.34%）、深圳市（3.82%）、南京市（3.52%）、成都市（3.42%）、杭州市（3.39%）、东莞市（3.12%）、重庆市（2.34%）、济南市（2.25%）。
据消费保显示，电影票相关男性用户投诉比例为21.57%，女性用户投诉比例为78.43%；相关投诉用户年龄分布主要分布为：00后（58.33%）、90后（30.24%）、80后（9.26%）、70后（2.17%）。
针对电影票相关消费所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对于商家而言：
1. 透明票务政策，明确标示票价及任何额外费用，清晰说明退票、换票和取消政策。
2. 改进客服响应速度，提高客服团队的响应速度，确保在客户提出投诉或咨询时，能够及时给予反馈和解决方案，提供多种联系方式，如电话、邮件、在线聊天等，方便消费者联系。
3. 加强员工培训，培训员工处理投诉的技巧和方法，提升服务质量。教育员工尊重并理解消费者的需求和反馈。
对消费者而言：
1.提前了解购票政策，购票前仔细阅读售票平台的退换票政策、购票须知等，避免不必要的误解。注意票价、场次、座位信息，确认无误后再进行购买。
2.及时反馈问题，发现问题及时与影院或售票平台联系，提供详细信息帮助快速解决问题。在遇到无法解决的问题时，可向相关消费者权益保护机构投诉。
3.保持理性沟通，在与客服或影院工作人员沟通时，保持理性和礼貌，有助于问题的快速解决，理解工作人员的难处，共同寻找解决方案。
