大反转！号称从不妥协的特斯拉深夜道歉了，4月20日晚，特斯拉再度发布微博对车展事件回应，就未能及时解决用户实际问题表达歉意，为此已成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。笑果传媒带你梳理此次特斯拉事件始末，深度剖析危机公关的应对策略。
事件回顾，梳理时间线
自2月21日发生事故至今，在上海车展现场发生的特斯拉维权事件持续发酵，几度冲上新闻热搜榜首位。在整个事件中个别车主选择比较极端的维权方式当然不可取，但涉事车企对消费者反映的问题选择性解决或者久拖不解决也需反思，近几年来，相关产品的安全性不止一次被消费者质疑，“决不妥协”这样如此强硬的态度使消费者疑惑，底气从何而来？
如今矛盾进一步激化，不知道如何收场，从管理角度来看，特斯拉现在遇到了危机公关问题，不幸的是他们的回应并没有有效控制舆论，更不幸的是他们还觉得自己表现得不错！
危机公关的应对
何为危机公关？危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。简单来说，危机公关就是指应对危机的有关机制，在危机中制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
一场优秀的危机公关应对重点在于说事实，而不在于讲道理与诉苦，找到危机核心关注点，而不是避重就轻来回绕弯子。一场合格的危机公关应该具备以下几条特征
承担责任
事件曝光后，公众处于密切关注阶段，此时的受众不了解真实信息，盲目而又冲动，在这种公众情绪化状态下，公关部门处理危机的首要原则就是承担责任，不论责任方是谁，或是责任轻重，宣布承担责任是组织化解危机的最佳选择，能有效的稳定民心，避免事件进一步发酵，为事件解决创造良好的舆论环境。换句话说，危机公关，态度很重要，而特斯拉偏偏选择对抗，而且是“决不妥协”的对抗！
如此不雅粗鲁的动作能说成是“劝离”吗？组织应站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感问题赢得公众理解和信任，一味地逃避责任、羞辱式应对只会将事件恶化。
真诚沟通
在危机公关的阶段中，公众和媒体的密切关注会使组织的一举一动都被无限放大，真诚沟通包括不延误解决、不回避问题、不误导舆论。存侥幸心理的处理办法必不可取。
企业高层的一言一行都代表企业形象，傲慢回应不可取，根据回答来看，难道刹车失灵、不向客户妥协都是一个新产品发展必经的过程吗？
速度第一
互联网时代，人们由多种渠道了解新闻事件，几十年前，人们通过报纸了解时事，消息闭塞传输不便，但如今，人人都有手机，事件发生可以随时上传网络，很快形成民众关注热点，引发舆论危机。事件发生马上处理是危机公关的基本素质，从传播学来讲事件发生的12-24小时内是消息传播速度最快、最易变形的时段，因此第一时间的危机处理手段几乎奠定了危机结局。
2月份车辆事故到现在已经整整两个月的时间了，从河南到上海的维权持续发酵，相关话题讨论度已过10亿次。
系统运行
危机公关就是要确保当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。当今社会方方面面都实行系统化管理，建立危机系统化管理制度以及危机管理体系是确保企业正常运转、及时应对突发危机的必备策略。
上海车展现场事件足以说明，特斯拉刹车失灵的问题在多地出现，并没有引起内部重视，参加大型活动应提前设置紧急预案，以备在发生不可控事件后采取及时的应对措施。
权威证实
事件发生后，公众不了解事件真相，各种转载以及营销号的带节奏说服力显然是不足的，只有通过政府或第三方权威机构经过缜密调查得出的结论才具有公信力，得到大众认可。否则凭借个人妄自揣测只能加剧事态发酵。
笑侃
组织中建立一种良好的公共关系，是需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。傲慢的态度解决不了任何问题，不妥协的表态也不应是一个国际知名企业应有的态度，让消费者获得真相，让维权由顺畅渠道和真诚回应才是转危为机之道。
