下单成功却无法出票 代理商称“操作失误” 飞猪要担责吗?

下单成功却无法出票 代理商称“操作失误” 飞猪要担责吗?
2019年11月14日 16:33 中国网

  “今年飞猪所有的特价机票,不用怀疑,所见即所得,直接搜!”在一则飞猪直播视频上,一位男主播这样称。

  11月11日凌晨,在飞猪主播的下单口令下,数千名消费者涌进了飞猪平台,秒到“特价机票”的网友没高兴多久就发现付款成功后,无法出票。

  据悉, “双11”抢购开始后的几分钟内,由于机票代理商“远达国际航服”工作人员的操作失误,从中国飞往日本的“特价机票”订单最低标价仅800元左右。目前,远达国际航服方面对于近2000个订单进行退单处理,并表示给予消费者每个订单500元的体验赔偿金。

  然而,部分消费者并不认同代理商“操作失误”的说法,称早在“双11”大促之前,关于飞猪平台及全日空航空公司的“特价机票990元起”的宣传早已铺天盖地,如今无法出票就应该根据飞猪平台的“出票保障”协议赔偿差价。

  那么,到底是“操作失误”还是“虚假宣传”?已下单的消费者能否根据飞猪平台的“出票保障”协议得到差价赔偿呢?

下单成功却无法出票?

  上海的范女士计划和老公一起带孩子在明年过年期间赴日本旅游。为此,她比较了各大电商在过年期间上海飞往东京的机票价格。“后来看了飞猪的全日空广告,价格大概为1600元/人,儿童机票价格与成人同价,于是就在11月11日凌晨下单买了三张机票,并于当日零点6分,收到飞猪要求付款的通知,在通知中表示已预留座位。”范女士称。

  在范女士提供的订单中,中新经纬记者注意到,范女士订购了2020年2月8日与2月13日从上海浦东前往东京羽田机场的往返机票,在价格明细中显示,2张成人含税票894元,1张儿童含税票2752元,因活动优惠减免88元,最后实付价格为4452元。

  范女士表示,在迟迟未等到出票成功的通知后,她于当日1时30分联系了远达国际航服的客服人员,并于4时30分被告知预定失败。“早晨8点40分又联系了飞猪客服,客服告知我有出票保障制度,支付成功后就保障出票,让我不用担心,可以继续安排行程,所以我又于9点34分预定了东京的酒店。”范女士称。

  飞猪平台《出票保障》及《出行保障》协议显示,订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失(500元/单)

飞猪平台《出票保障》协议 受访人供图

  范女士介绍道,平均下来,每个人实际往返票价为1500元/人,和飞猪平台之前的广告宣传并没有太大差异。“当天上午收到远达国际航服服务专员致歉短信,专员称无法出票并表示提供500元体验赔偿金。但我想要的是机票,因为旅游行程已经订好了,全部取消,损失太大了。”范女士称。

代理商致歉,消费者表示难接受

  同样在飞猪订票的段女士向中新经纬记者提供了一份代理商的《致歉信》。

  《致歉信》显示,“因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误,将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%,11月11日凌晨,在短短1分钟内,就收到了数千张非正常报价订单,我们发现异常情况后立即采取关闭订单等操作,但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多,且与正常优惠差额大,造成我们整体亏损金额特别巨大,我司实在无法出票。”

远航国际航服的《致歉信》 受访人供图

  此外,《道歉信》中还称,对所有消费者表示道歉,并对“所有的非正常报价的订单做交易撤销,同时按我们现有实际能力,我们承诺给消费者每个订单500元的体验赔偿金。”

  在近500人的“远航国际航服全日空机票维权群”中,不少消费者表示,他们不同意仅赔偿500元,更多的诉求是要求平台出票或者补差价。还有消费者表示,在不同意协商退款补偿的情况下,被平台往账户中强制“赔偿”了500元。

  飞猪公关经理李怡对中新经纬客户端表示,在当天0点04分,飞猪的后台系统已关注到远达国际出现了价格异常的情况,飞猪平台核实后通知商家在0点11分关闭了店铺。“7分钟的时间内,已经卖了1400多单,整体机票损失额度在2000多万元,目前,有700多单已经取得消费者的谅解,剩下的700余单,有一部分是消费者不同意退款的,还有一部分是没联系上。”李怡称。

  对于消费者反映的强制补偿500元的现象,李怡表示“没有听说过。”对于下一步如何解决此事,中新经纬客户端多次致电远达国际航服,截至发稿,未收到回复。

“操作失误”还是“虚假宣传”?

  然而,部分消费者并不认同代理商“操作失误”的说法。有消费者称,早在“双11”大促之前,关于飞猪平台及全日空航空公司的“特价机票990元起”的宣传广告在直播视频及微信公众号上均可查询。

  在杨女士向中新经纬记者提供的飞猪“双11”直播视频中,男主播称:“今年我们为小姐姐准备了特价机票,日本往返含税只要1千多的价格,最便宜的只要300多块,怎么抢?所有的这些价格,全部都是零点一过,马上来飞猪机票APP直接搜索,想买哪条航线就搜哪条航线,如果有特价,你可以直接看到,今年飞猪和往年的机票都不一样,以往是先买票再按顺序预约,今年飞猪所有的特价机票,不用怀疑,所见即所得,直接搜!”

飞猪平台“双11”直播视频截图 来源:受访人供图

  男主播展示的“日本航线必买清单”页面显示,从扬州至大阪的单程含税机票价格为379元;从上海至东京的单程含税机票价格为669元,适用旅行日期为2019年11月至2020年3月。

  值得注意的是,上述廉价机票为春秋航空栏目下的机票价格,在全日空航空栏目下,从杭州至大阪的往返含税机票价格为1541元;从上海至东京的往返含税机票价格为1633元,适用旅行日期为2019年11月至2020年6月。也就是说,在飞猪直播平台上,全日空航空的单程含税机票为800元左右。

  而全日空航空公司官网页面显示,11月11日,中日往返需990元起。

日本全日空航空公司网站 受访人供图

  “我们真的不是恶意薅羊毛,之前990元往返日本机票的宣传铺天盖地,大家下单后都以为是正常的促销活动,现在我前往日本的三张机票总差额达5000元。”王女士对中新经纬记者表示。

作为平台方的飞猪需要担责吗?

  代理商称“无力赔偿差价”,那么作为平台方的飞猪需要担责吗?

  民航专家李晓津对中新经纬客户端表示,从技术操作层面来看,代理商可在内部软件系统中设置机票票价折扣率,设置标准与公司规定有关,公司操作失误理应由公司承担损失,消费者是正常购买使用并没有责任。

  “现在更值得关注的是,代理商的错误行为导致消费者受损失的事实,那么,代理商要不要为自己的过错行为买单?飞猪作为平台方,其出票保障能否兑现补偿差价,也是值得探讨的问题。”李晓津称。

  北京志霖律师事务所副主任赵占领对中新经纬客户端表示,在正常情况下,消费者通过平台下单购买机票,双方之间会成立合同关系,消费者的义务主要是付款,航空公司的义务是负责出票。任何一方没有法定或者约定的理由,不能单方解除撤销合的,否则就构成合同违约,这是一个基本的原则。

  “现在,商家认为其标错了价格,以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同,这需要有充分的证据证明确实标错了价格,而且不是故意的。 如果有证据证明,商家可以依据合同法,以重大误解为由来撤销合同,否则就不能以此为理由,单方面撤销合同。” 赵占领称。

  赵占领认为,根据《消费者权益保护法》第四十四条,判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任,有三种情况:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

  “就本次事件来讲,飞猪在平台的出票保障里向消费者作出承诺,如果平台商家没有出票,商家需要补差价,就是以平台名义保证台内的商家要补差价和支付违约金,这是平台对消费者的承诺。所以我认为,不管商家是否是重大误解,是否可以以此来撤销合同,消费者都可以向飞猪平台主张,要求其兑现承诺,承担赔偿责任。”赵占领称。

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