中国网科技2月5日讯(记者 胡爱善)作为传统旅游旺季的春节，今年却突然遭遇疫情袭击，这给交通、旅行、住宿带来巨大冲击。为了保护消费者权益，飞猪、携程等旅行平台以及Booking、爱彼迎纷纷扩大免费退改范围，并主动承担风险。
随着疫情发展，大量消费者取消了原先的春节出行计划，旅行平台积极应对蜂拥而至的退订需求。此前携程表示，“携程退改订单已经完成了数百万的体量，其中涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。”
2月29日之前数家平台免费退订
2月3日凌晨，阿里旗下旅游出行平台飞猪宣布，再次升级新型冠状病毒肺炎期间旅行产品退改保障政策，所有1月31日(含)之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。
飞猪副总裁黄宇舟表示，升级免费退订保障的时间和范围，旨在保障新冠肺炎疫情下消费者的基本权益，作为行业领头企业，大事面前应有担当，坚持“客户第一”，主动面对风险。
疫情爆发以来，飞猪已三度发布退改保障政策，在1月21日的首个保障公告中，飞猪率先把医务工作者作为特殊群体，给予其全线全时段产品免费退改的保障，引发行业跟进，体现旅游业对一线医护人员的关怀。两天之后的1月23日，飞猪升级退改保障，首个推出2月8日(正月十五)前出发的全线产品免费取消，不论国内国外，不论产品类型。
住宿预定平台Booking.com缤客对中国网科技表示，针对入住日期在2020年1月25日至2月29日期间(含1月25日及2月29日)，且入住房源地点在中国境内的订单，给予免费取消或改期保障支持。另外，中国境内用户的境内及境外住宿订单，因受疫情及相关政策影响，计划调整行程的，Booking.com缤客也将为其订单提供免费取消或改期保障支持。
除此之外，针对已经被确诊为新型冠状病毒肺炎，或因疑似感染新型冠状病毒被隔离的用户及同行人，Booking.com缤客将持续为其提供订单相关支持和保障。
针对疫情期间发生的退订情况，携程在1月23日发起设立“安心取消保障”计划，截至1月31日，全球已有约40万家酒店加入了该计划。该计划将保障的时间范围从原来的18天，延长至39天，即承诺为预订日期在1月28日0点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单免费取消。“
在旅游平台各类订单中，机票的退票情况最为复杂，涉及金额也更大。从飞猪数据来看，在各项来电中，国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高，目前仍占6成比例，主要集中在退改催促及政策咨询。
数据显示，飞猪客服来电量在1月24日(年三十)迎来峰值，达去年同期10倍。从疫情开始发酵时时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。
大平台出台扶持计划 减免部分费用
随着各地退订量的持续增加，携程集团旗下携程、去哪儿、旅游百事通三品牌旅游门店也承受着极大的压力，因此，1月29日携程继发布面向游客和供应商的退改保障计划和政策后，再度发布针对各省市约8000家门店的关爱计划。包括暂免管理费、任务额度延期和推出线上培训课，三大举措为门店减轻负担，保存实力。
同时，携程还推出了“门店关怀计划”，包括暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。
爱彼迎中国在2月5日成立了专项工作小组，并成立专项基金，在未来几年内投入超过1000万美元(约合7000万元人民币)，共同打好防“疫”战。
在这一专项基金支持下，爱彼迎承诺返还所有湖北省房源的房东服务费，该政策适用于2020年2月5日前预订的，且入住时间为2020年2月5日至2020年5月1日之间的订单。
爱彼迎鼓励中国大陆地区房东正式上线“爱在行动”房东志愿计划，未来当房客申请取消已经加入到这一计划的房源订单时，无需再经过房东的确认及客服介入，房东房客双方均可自动免责取消。该计划适用于2020年1月28日(含)前预订的，且于2020年2月9日至2月29日入住的中国大陆地区房源订单。
疫情影响巨大 携程：疫后旅游业会迎来强势恢复
疫情对整个旅游行业的影响是非常巨大，加之目前多国、多个航空公司的阶段性限入政策和停航政策，都在很大程度上重创我国旅游业。
携程表示，当年非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了非典前的水平。如今十几年过去了，旅游增长近十倍。尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复。
(责任编辑：解絢)
