如何提高你的客户评分

客户评分直接影响业务增长。

事实上，90%的顾客表示他们购买产品的决定是受到其他顾客的积极评价的影响。

好消息是，你可以影响这个评价是积极的还是消极的。

我们来看一下CPDA数据分析师知识体系中，关于客户评分对业务有什么影响的范例，简要学习一下这个常用的知识点。

第一步是理解我们所说的客户评分是什么意思。

“客户评分”是指客户对产品和服务的评分、反馈或评论。

由于这些评级通常是公开的，每个人都可以看到，潜在客户使用它们来决定是否要买你的产品。

这使得保持以下两点至关重要:a)跟踪你的评分;b)努力提高评分。

幸运的是，您可以采取一些具体的步骤来改善和提高这些评分。现在让我们来了解一下-请随意点击。

1. 如何提高客户评分

2. 外卖

如何提高客户评分

你可以通过一些不同的方法来积极地影响你的评论——这里有11个具体的步骤，你可以采取来提高你的客户评分:

1. 回复差评

2. 接触积极的评论者

3. 开始和你的客户对话

4. 个性化你的信息

5. 让留下评论变得容易

6. 奖励留下评分的顾客

7. 在你的网站上添加客户评价

8. 增加个人互动

9. 自动化流程

10. 采取行动

11. 让你的客户知道你采取了行动

1. 回复差评

你永远不应该忽视差评。

如果你这样做了，你的评论可能会失控，损害你的品牌声誉的速度比你修复它的速度还快。

对负面反馈做出回应可以让你在一定程度上控制和影响客户对你的看法。

它还允许你为客户提供解决方案，改善他们的整体体验，并有望留住他们的业务。

除了为现有客户提供解决方案之外，潜在客户还可以受到您对评论的响应的影响。

Podium的研究发现，56%的消费者在阅读评论后改变了自己的看法。

当你回复评论时，这向他们表明你正在努力解决客户的问题。

这也让你的客户放心，如果在与他们做生意时出了问题，问题会很快得到解决——这在整体上建立了对你品牌的信心。

2. 接触积极的评论者

虽然回复负面评价是明确的第一步，但不要忘记那些给你正面评价的客户。

你应该经常联系积极的评论者，感谢他们给你打分。

根据客户告诉你的内容来调整你的回复也是一个好主意。

下面是一个例子，希尔顿的一位代表在回复评论时提到了评论者所欣赏的日出景观。

对积极的评价做出回应会让你的客户感到被重视、被吸引、被倾听。

当你对正面评价做出回应时，你也在向潜在客户发出信号，表明你在乎客户的意见。

这些因素有助于提高整体忠诚度，并最终降低客户流失率。

3.开始与你的客户对话

问一些开放式的问题是了解客户对你的产品和整个组织的期望的好方法。

这些对话提供的开放式数据可以帮助您开发和调整您的产品和客户体验，使其成为客户可能需要或想要购买的东西。

从本质上讲，与客户对话表明你关心他们的意见和经验。这反过来又会培养忠诚度。

数据支持了这一点。Wunderman的一项研究发现，79%的消费者选择购买那些表明他们理解和关心他们的品牌。

4. 个性化你的信息

当你为客户量身定制信息时，他们更有可能关注。

证明你理解他们的需求，并正在努力构建一个定制的解决方案来满足他们的需求，这将使你在竞争中脱颖而出。

当你与客户交谈时，说出他们的名字，并问他们具体的问题，这会产生很大的不同。

此外，当你详细回应他们的反馈，或参考他们的评论时，他们知道你已经阅读并欣赏他们所说的。

个性化你提供的体验，而不仅仅是千篇一律的回答，也有助于培养忠诚度

5. 轻松留下评论

如果你的客户很难给你评分，他们就不会给你评分。就这么简单。

激励顾客留下评论的方法包括:

•问问他们。你会惊讶有多少公司没有得到评价，因为他们没有要求评价——如果你不要求，客户就不会想到离开他们。

•创建弹出窗口。这意味着客户不必点击到另一个屏幕或打开一个单独的应用程序，从而提高了你的回复率。

•将它们嵌入电子邮件中。如果请求包含在客户实际会打开的电子邮件中，例如购买确认电子邮件，则更容易给出评级。

•不要把过程复杂化。避免要求客户填写大量的表格或自愿提供个人信息。你可以先让他们给你打个星级，给你一两个评论。

6. 奖励留下评论的顾客

激励是让人们留下评论的好方法。即使是一些象征性的小事情也能吸引人们在通常不会留下评论的时候留下评论。

哈佛商业评论(HBR)进行的一项实验表明，与没有任何奖励的那组顾客相比，获得奖励的顾客在评论中使用的积极语言要多40%。

金钱奖励的替代方案包括忠诚度计划积分、免费高级服务或产品样品。

7. 在你的网站上添加客户评价

拥有大量的评论能够创造更多的业务和评论。

因此，如果你有客户愿意分享他们的积极体验，你可以通过在你的网站或社交媒体渠道上发布他们的评论来充分利用这一点。

以下是一家律师事务所如何在其网站上添加推荐信的例子:

通过这些突出显示的推荐，你可以向潜在客户展示你最好的一面，因为你可以更好地控制在你自己的渠道上发布的内容。

8. 增加个人互动

虽然这不总是容易的，特别是当你面对成千上万的客户时，鼓励你的品牌和你的基础之间的互动可以大大提高客户的评分。

狗粮公司Chewy就是一个很好的例子，该公司最近与客户的互动登上了国际头条。

一位耐嚼的顾客在她的狗死后联系了他们，要求退还没有用过的狗粮。与她交谈的客服代表鼓励她将食物捐赠给收容所。然后，他们给她全额退款，并送了一束花和一张由同一名Chewy代表签名的个性化便条。

正是这种来自品牌的善意和个人接触带来了优秀的评分，终身客户，以及新客户的有机吸引力。

9. 自动化流程

要读完成千上万的顾客评论是不可能的。但有效地分析所有这些评论是必要的。

要做到这一点，你需要自动化的帮助。

像MonkeyLearn的行业领先的人工智能工具，使用机器学习驱动的文本分析技术，自动为您分析您的评级。

MonkeyLearn特别提供了一个无需代码的解决方案，可以在几秒钟内从您的评级数据中提供深入和可操作的见解，无论大小或复杂性如何。

10. 采取行动

如果你不根据其中包含的反馈采取行动，只听你的评论是没有多大意义的。

一旦你分析了你的评级，你就会发现哪里需要做出改变。接下来，您需要实际进行这些更改。

下面是埃隆·马斯克根据他在推特上收到的反馈采取行动的一个例子:

再次强调，记住负面评价并不是你需要做出改变的唯一地方。

虽然他们可能更容易发现，积极的评价也可以告诉你应该做更多的事情，以及你如何把它扩展到更多的客户。

当你根据客户的反馈做出改变时，你更有可能为客户提供他们可能购买的东西。

这也意味着更多的正面评价和回头客。

11. 让客户知道你采取了行动

一旦你根据客户的反馈做出了改变，让客户知道你已经采取了行动是非常有益的。

不要想当然地认为客户已经注意到了——继续前进，告诉他们你做了什么改变，你改变是因为他们的反馈。

你可以通过更新博客、评论回复、推特回复，甚至是电子邮件的形式来表达你的个人感受

当你这样做的时候，你的客户会感到更多的倾听，更有可能在未来继续分享他们的经验。