律师说法
今年的“双11”被网友称为“史上最长‘双11’”，从十月中旬起，各大电商平台就开始推出优惠券、满减、预售付定金等各类促销手段，吸引消费者下单。如今，“双11”已落下帷幕，经历一番烧脑凑单操作后，有些人买到了称心如意的商品，但也有不少人踩了坑。商家偷偷涨价再降价、刚付完尾款快递就到楼下、用红包消费券替代退款……本期《律师说法》总结了5个“双11”期间网友常遇到的消费纠纷[下载黑猫投诉客户端]情境，针对这些问题，湖南省消费者权益保护委员会第二届律师团律师刘异（湖南思博达律师事务所）作出了专业解答。
商家先偷偷涨价，后降回原价，让消费者误以为买到了低价的商品。
商品价格客观上存在波动，这合乎市场规律。但如商家以“先提价后降价”的方式促销，未给予消费者实质上的优惠，是属于欺诈行为。依据消费者权益保护法第五十五条的规定，消费者可以要求“退一赔三”，即不但可以要求退全款，还可主张货款三倍的赔偿，且赔偿款不低于500元。
刚付完尾款快递就已经到楼下了，要退货还要自行承担运费。
线上消费场景不同于线下，为保障消费者知情权和选择权，消费者权益保护法赋予消费者七天无理由退货的权利。基于此，消费者有权在付完款后，选择不需发货并直接退款。这不但是保障了消费者权益，更是减少了社会整体资源的损耗。而商家的上述行为极易损害消费者知情权、选择权，属于消费者权益保护法实施条例第十一条规定的强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务的行为，消费者可以依法投诉，商家将面临警告、没收法违法所得、罚款等处罚。
因为商品质量问题要退款，结果商家给退回了一堆红包消费券。
因商品质量问题而发生退款，该责任在商家而不在消费者。人民币是我国法定货币，商家理应用人民币退款给消费者；商家未经沟通直接用消费劵替代人民币支付，属于强制交易行为，严重损害消费者合法权益。依据治安管理处罚法第四十五条的规定，情节严重的商家将面临罚款或行政拘留的处罚，或被追究刑事责任。
好不容易买到了最划算的价格，商家却以发不出货为由强行退款。
商家为销售商品制定的折扣机制，构成买卖合同的邀约内容；消费者在合理期限内购买，该买卖合同即成立，商家负有履行合同交付货品的义务。如商家单方面强行取消交易，损害了消费者合法权益，应当承担违约责任。对此类行为，平台应设定赔偿机制，有效保障消费者利益。在双11此类大规模促销活动中，商家在低价引流后拒不履行合同，不但是欺诈消费者，更是破坏了竞争秩序，市场监管部门、平台应对其不正当竞争行为进行查处。
预付定金后忘记付尾款，活动结束后商家不愿意退定金。
消费者和商家均是平等民事主体，消费行为属于合同行为，民法典第五百八十七条规定，定金的数额不得超过主合同金额的20%；给付定金的一方不履行合同时，无权请求返还定金。基于此，如果定金的金额超过全部货款的20%以上的部分，商家必须退还给消费者；其他情况，则属于消费者自身的责任，商家有权不退款。建议您与商家协商，比如继续购买、适当补偿等方式，友好解决。
以上情况常常发生，我们希望更多的商家积极、有效地维护消费者权益；同时消费者也要理性消费，选择信誉良好的商家进行交易，并对侵害消费者合法权益的行为积极向平台、消费者组织、市场监管部门投诉，提起诉讼，对不法行为给予遏制和打击，共同构建和谐、美好的消费秩序。
*本文由湖南省消费者权益保护委员会第二届律师团律师刘异（湖南思博达律师事务所）解答。
