小米11频遭用户投诉,手机质量存疑,高端止路

小米11频遭用户投诉,手机质量存疑,高端止路
2021年05月12日 16:00 蓝鲸TMT

蓝鲸TMT记者齐智颖

记者注意到,除了小米11引发用户的投诉,小米最新发布的11Ultra也遭遇了防水功能涉嫌虚假宣传的质疑。

“刚刚购买了三个多月的小米11,突然wifi连接不上了,多次重启无效,去售后检测,说是主板坏了,需要换主板。”近日,在黑猫投诉平台,出现多起消费者对小米11手机主板损坏问题发起投诉的案例。

据悉,小米11于2020年12月底发布,首发至今仅过去4个月,作为主要部件的主板就暴露出质量问题,的确令人惊讶。对此,小米方面对记者回应称,关于网传小米11烧主板的报道并不属实,小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。手机产品在使用过程中可能因跌落、碰撞等原因对不同硬件部件带来损伤,小米也有完善的售后服务支持。

不过记者注意到,除了小米11引发用户的投诉,小米最新发布的11Ultra也遭遇了防水功能涉嫌虚假宣传的质疑。

业内人士表示,小米手机正在冲击高端的路上,尚未在消费者心中完全建立起高端的形象,如果此时小米有一款高端手机出现质量问题,会严重影响其品牌形象,质量问题或成其通向高端之路的绊脚石。

小米11主板损坏引投诉,

11 Ultra防水功能被指涉嫌虚假宣传

在黑猫投诉平台,有小米11用户反映,其于1月1日购买了首发的小米11,4月28日手机便出现花屏、重启、死机现象,去小米售后店检测后,被告知需要更换屏幕和主板。“我手机用了不到四个月就出现了这种状况,问客服一直回复一年保修,那么换主板后出现各种问题怎么办。对于这种大维修,对手机的价值也很贬值。我对小米手机的质量感到担忧。

另有部分用户反映,其于1月1日小米11首发时购买的设备,三个月后就出现WiFi打不开的情况,之前也总是出现闪退、黑屏、自动重启故障,“拿去检测(售后)就说要换主板,但是等了十天,一直说全国缺货。”

记者翻看小米社区、微博、黑猫投诉等平台,均有部分小米用户反映,小米11突然出现WiFi和热点功能异常、正常使用情况下黑屏关机等情况,用户到小米售后寻求解决,被告知主板损坏,需更换主板。亦有用户反映,选择更换主板后小米售后却迟迟没货,主板损坏造成数据丢失,对生活产生严重影响……

据多数用户反馈,涉及主板故障的小米11手机大部分为首发批次。记者以“小米11主板”为关键字在黑猫投诉平台搜索,结果显示共有190条相关投诉案例。

记者从手机测评人士处了解到,主板相当于手机的“心脏”,是手机的核心部件,引起主板损坏的原因有很多,比如受潮、撞击、电流、电磁等。

记者咨询某电商平台小米线上客服了解到,更换主板的保外指导价为2150元,人工费为40元;与此同时,客服表示具体以工程师检测为准。

此外,记者发现,在小米的高端手机中出现非个例投诉的不仅仅是小米11,被小米誉为“安卓之光”的小米11Ultra也出现了大量投诉。在黑猫投诉平台上,有用户反映小米11Ultra宣传的是IP68级防水,但在下雨天出现摄像头起雾现象,小米或涉嫌虚假宣传。

亦有用户反映,其在某电商平台购买的小米11 Ultra,在使用15天后机身出现污迹,经过轻度擦洗后摄像头出现水雾,或涉嫌虚假宣传,“经过售后无法解决问题,无法退换。”

依据小米方面的宣传口径,小米11 Ultra 是小米首款支持IP68级别防尘防水的手机,首次采用了高透泄压阀,标准测试能够在1.5米水深下浸泡三十分钟,同时在充电口增加了潮湿提醒。

小米否认网传投诉,

律师称质量问题认定困难

针对以上多名消费者反映的有关问题,记者向小米方面询问是否就此进行了相关调查并查明原因,对方回应称,关于网传小米11烧主板的报道并不属实,小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。

“手机产品使用过程中,因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因,存在一定的对不同硬件部件损伤的可能。对此,小米提供了完善的售后服务支持,为质保期内的产品提供妥善的服务保证。”

对于以上案例,中闻律师事务所主办律师马丹宁分析称,如果手机存在质量问题,卖方有义务免费调换或者维修,“但是质量问题的具体认定不好确定。”

马丹宁表示,针对同一批手机产品的不良品率比较高的情况,虽然我国目前尚未建立强制召回制度,但根据《消费者权益保护法》相关规定,如经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务,仍然可能对人身财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。

不过,由于法条对“防止危害发生的措施”无具体规定,固现实中缺乏可操作性。

针对消费者反映小米11 Ultra防水功能不达宣传级别的问题,北京市中闻律师事务所合伙人赵虎分析称,假如手机厂商所出售手机的防水功能达不到其所宣传的级别,那便构成了虚假宣传。根据《消费者权益保护法》以及《反不正当竞争法》的规定,经营者不得做引人误解的虚假宣传,“这会侵犯消费者的知情权,有可能会被认定为欺诈。”

赵虎表示,另一方面,当消费者购买此类商品时,跟经营者之间有一个合同,其防水宣传应该是经营者对商品质量的承诺,属于合同中商品质量条款内容;如果经营者售出的商品达不到其宣传的质量,就违反了合同约定,消费者也可以根据买卖合同的约定起诉经营者,要求其承担相应的责任。

关于经营者所需要承担的责任,赵虎称,首先经营者需承担三包之内的责任,即多长时间包换包退包修;此外,如果构成欺诈,还要承担《消费者权益保护法》规定的三倍赔款责任。

质量问题或成小米通向高端品牌之路的绊脚石

2019年初,小米宣布成立独立品牌Redmi,小米集团表示,Redmi品牌独立后将承接过去的小米与红米,追求极致性价比、主攻电商市场。

显然,Redmi品牌的独立让小米得以放开手脚,向高端化路线持续推进。同年10月,小米便发布了环绕屏概念机MIX Alpha,价格高达19999元。

随后,小米分别在2020年2月、12月发布了小米10、小米11系列产品,“品牌高端化”成了小米每场发布会的关键词。

只是,对于小米而言,进军高端市场似乎并没有那么顺利。

首先,目前小米手机的销量大头仍停留于中低端智能机。小米2020年度财报数据显示,2020年,售价899元-1999元不等Redmi Note 9系列全球销量超3000万台,而小米在中国大陆定价3000元或以上及境外定价在300欧元及以上的高端智能手机全球销量约1000万台。

其次,在智能手机现有高端市场中,苹果、华为已占据大部分市场份额。IDC报告显示,截至2020年上半年,华为在中国高端机(600美元以上价位段智能机)市场的占比为44.1%,苹果占44%,两者合计近90%;小米虽位列第三,但市场份额仅有4%,与前两名差距甚远。

独立电信分析师付亮表示,如果小米的某一款高端手机出现了质量问题,那么对于其高端品牌的形象影响会很大,“小米与苹果、三星不同,苹果与三星在高端智能机市场已深耕多年,并得到消费者认可。而小米起初则是定位极致性价比,在走向高端的路上,品控至关重要。”

就小米目前进入高端市场的成效,付亮表示,若只算硬件成本,小米手机依靠硬件堆砌,价格较之前明显提高,但并没有带来高端产品的性能配置,品牌形象还远没有达到高端的定位。

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