未来网北京8月20日电(记者王军伟)正常使用了近10年的中国移动手机电话卡,竟被中断通话功能?近日,多位消费者向未来网记者反映了这一遭遇,并称被河南移动强制要求回当地营业厅进行“二次实名认证”才能恢复正常使用,遭到众多用户吐槽。
律师指出,河南移动此举涉嫌侵犯消费者知情权、诱导用户进行充值,应在限制用户通话功能期间,对于被限制手机卡的套餐使用费、语音功能使用费等进行减免,或者给用户相应的补偿。
用户被要求回所属地营业厅进行“二次实名认证”
“拨打电话时语音提醒手机已欠费,但充值后仍提醒‘欠费’,河南移动客服回复称需回当地营业厅进行‘二次实名认证’才能恢复正常通话功能。”河南安阳消费者张兰(化名)向记者讲述了近期被河南移动无故限制通话的遭遇。
张兰是河南移动近10年的用户。8月14日上午11时许,其在拨打电话时收到“手机欠费”的提示,但在缴费后仍无法拨打电话,且手机仍被提示处于欠费状态。张兰在查询后发现,她的河南移动手机卡在充值后并未欠费。
“无奈,我联系了中国移动客服,工作人员告知,让我携带个人证件,去该手机卡开卡地的移动营业厅进行‘二次实名认证’后方可恢复正常使用,且在手机停机前有短信通知。”张兰称,其根据该工作人员的提示翻看手机短信后才发现,其于8月14日10点51分收到一条移动公司发来的“二次实名认证”的通知,但由于平时工作繁忙,并未注意到该条短信内容。
“也就是说在收到短信通知时,该卡的通话功能即被限制,用户连反应的时间都没有。”张兰表示。而当其进一步询问中断其通话功能的缘由时,该工作人员并未给出明确解释。“我在工厂上班,工作期间没有时间去办理‘二次实名认证’。下班后再去办理,移动营业厅也下班了。且据移动客服人员表示,仅可在手机卡的归属地营业厅办理,这给我的工作、生活带来诸多不便。”
停用通话功能期间“套餐费”照收
由于没有时间去移动营业厅进行二次实名认证操作,近期,张兰的手机一直无法正常拨打电话。“移动方面限制了我的电话卡的正常使用,但月租(月套餐使用费)仍在正常收取。我曾就此询问移动公司,客服人员表示,‘所有被限制通话、需要进行二次实名认证的用户,套餐费均正常收取’,这种回答让人气愤!”张兰表示。
事实上,张兰所遭遇的情况并非个案。另一位河南安阳的移动卡用户唐磊(化名)也向记者表示,其在河南郑州工作,同样出现手机被限制通话、电话无法拨打的情况,且在充值后仍提示“欠费”。咨询移动客服后,唐磊才得知被限制了通话功能,须前往开卡地进行“二次实名认证”。
让唐磊感到疑惑的是,移动方面为何不直接提示用户需要进行“二次实名认证”,而是提示用户“手机欠费”,让用户继续为该卡充值呢?
唐磊表示,因工作原因其无法回归属地营业厅办理,这给身在外地的他带来不少困难。“该手机卡已使用多年,且绑定了不少账号,如若更换号码不但需要通知亲友,很多账号还要重新绑定。”在多次向移动方面投诉反映问题后,客服人员让唐磊提交了个人身份信息并帮助其恢复了通话功能。
记者浏览社交平台后发现,遭遇“二次实名认证”被停机的情况不在少数。黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台显示,涉及“移动二次认证”的相关投诉就高达542条。
张兰介绍称,其身边的移动卡用户也有类似的遭遇。部分用户由于不便回归属地营业厅进行“二次实名认证”办理,无奈选择了携卡转网(更换运营商),或者直接选择了更换手机卡。
唐磊认为,现如今,为方便群众工作、生活,身份证异地办理、驾驶证异地审核、银行卡远程人脸识别等一系列便民措施纷纷推出。河南移动却无故限制用户通话,要求用户回归属地进行“二次实名认证”,这样的举措太不“亲民”。
图据:黑猫投诉带着投诉人的困惑和疑问,未来网记者电话联系了中国移动通信集团河南有限公司安阳分公司,相关负责人表示会尽快核实情况,解决用户问题并给出回应。但截至发稿前,记者未收到相关回复。
律师:应采取有效方式通知用户,被限制用户有权要求减免费用或进行补偿
针对上述事件,北京冠领律师事务所付先科律师在接受未来网记者采访时表示,首先,移动方面在中断用户通话功能前应采取有效的方式通知使用人。目前多数用户对验证码以外的短信都不太重视,仅通过短信通知很可能被用户忽略。
付先科解释称,移动方面有必要采取电话通知或答录机器人来电的方式通知用户,以便用户知悉且有足够的时间去营业厅办理该业务。移动方面虽向用户发送了短信通知,但也需考虑到用户是否知晓的问题,同样涉嫌侵犯消费者知情权。
另外,既然移动方面是通知用户进行“二次实名认证”,那么限制用户的通话功能显然不妥。因此,此举涉嫌诱导用户进行充值。
付先科律师补充道,在限制用户通话功能期间,对于被限制手机卡的套餐使用费、语音功能使用费,移动公司应当进行减免,或者给用户相应的补偿。
作者：王军伟编辑：李子萱
