2月17日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发布了《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。报告指出，在数据生活领域，在线旅游行业的投诉情况不容乐观。根据“电诉宝”2024年第四季度受理的中国在线旅游用户有效投诉数据，投诉量排行榜依次为去哪儿、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、高铁管家、联联周边游、途家。其中，去哪儿网的投诉数量位居榜首。
对去哪儿网2024年第四季度的投诉数据进行深入剖析后发现，尽管其评级等级依然维持在“建议下单”，且平台在反馈率上做到了100%，但用户满意度却显示为0，这不禁让人质疑：平台的反馈究竟是真正解决了用户的投诉需求，还是仅仅用一套常规话术敷衍了事？
图片来源：电数宝在投诉用户的性别比例上，女性用户以69.23%的占比显著高于男性用户的30.77%；涉诉金额在500-1000元区间居多，紧随其后的是100-500元区间和1000-5000元区间；投诉问题方面，去哪儿主要涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等情况，其中退款问题更是成为了投诉的“重灾区”，约占整体投诉量的61.538%；在地域分布方面，23.077%的投诉者来自广东，北京和江苏则紧随其后。
酒店预订屡现纰漏，神秘“第三方伙伴”难辞其咎？
在具体的投诉案例中，有用户反馈称，其在去哪儿平台提前预订了澳门YOHO酒店两晚的房间，但因同行人身体原因无法出行，在距离入住还有近12天的时间提出退款请求，却遭遇了平台的“冷处理”。去哪儿平台以酒店不同意退款为由拒绝操作，然而当用户向酒店核实时，酒店方却表示并未收到退订订单。
图片来源于：电诉宝而在在线旅游投诉的“战场”上，去哪儿网似乎成了“常客”。不仅在电诉宝上投诉频频，黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台上，去哪儿的累计投诉量也在同行中“一骑绝尘”。TMT之家选取了飞猪、携程、同程三家平台作为对比对象。
数据来源于：黑猫投诉平台，TMT之家整理
截至2025年2月17日，去哪儿网累计产生的投诉量高达164025件，这一数字约为飞猪的两倍。为了排除历史数据累积的影响，TMT之家还选取了近30日产生的投诉量进行对比。结果显示，去哪儿网同样以4665件投诉量稳居首位。
有用户在黑猫投诉平台上反馈，其于2月14日预订了3月7日入住的三亚myhome海屿名宿，但因行程变动无法前往。当用户想要退订酒店时，酒店却要求联系去哪儿平台解决。而去哪儿平台给出的方案是赔付20%的违约金，并同时给予用户消费金作为补偿。
图片来源于：黑猫投诉距离计划入住时间还有18天，却无法获得全额退款。用户认为，去哪儿平台的这一行为属于强制交易，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，且存在霸王条款，严重侵犯了消费者的合法权益。
去哪儿网的酒店管理业务似乎成了“众矢之的”。无独有偶，有小红书用户分享了自己的遭遇：通过去哪儿预订了一家泰国布吉的酒店，却在出发前一周与酒店沟通时，意外发现酒店竟找不到自己的预订资料。而去哪儿APP上，订单状态却依然显示为“确认等待入住”，这让人不禁心生疑惑。
图片来源于：小红书当用户急忙联系去哪儿客服寻求解释时，客服却称订单出现了问题，去哪儿的第三方伙伴不接受用户的预订，又无法及时联系上用户，便擅自取消了订单。然而，用户方面却并未收到任何短信或电邮通知。
这一事件背后，暴露出去哪儿平台与酒店之间复杂的合作关系。客户在去哪儿预订酒店后，似乎并非直接与酒店建立联系，而是通过一个神秘的“第三方伙伴”作为中介。这个第三方伙伴在看到去哪儿的订单后，会替客户预订酒店房间。然而，这种操作模式却埋下了诸多隐患。
一方面，当客户临时取消订单时，第三方伙伴可能因已使用优惠而无法取消等问题无法进行操作，造成纠纷和客户投诉。另一方面，这种复杂的合作关系还存在客户个人信息泄露的风险。客户的姓名、联系方式等敏感信息在多个环节间传递，一旦某个环节出现疏漏，就可能会给客户带来不必要的麻烦和损失。
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