“质量”既是一个哲学问题，也是一个日常概念，它定义了产品的特性以及人类个人、组织和社会的表现。尽管质量是属于许多语境的基本特征，但其定义是模棱两可的。例如，字典定义将质量描述为
（1） 与其他同类事物相比衡量的某物的标准
（2） 某物的卓越程度
（3） 某人或某物所拥有的独特属性或特征
质量的概念是相对的，因此可能具有不同的含义。有多种定义和模型旨在捕捉质量概念的复杂性。在不同的情况下，对质量的不同定义是适当的，每种定义在概念的衡量、有用性和相关性方面都有其优点和缺点。最有可能的是，不存在一个包罗万象的质量定义。分析产品（或服务）质量的一种方法是识别其不同维度，如性能、特性、可靠性、一致性、耐用性、可维护性、美学和感知质量，并对它们进行单独排名。
根据所选择的观点，如产品、制造、用户或价值，可以以不同的方式考虑和评估质量。例如，基于用户的质量定义是一种主观观点，它将质量描述为最能满足顾客的个人偏好的属性。还有一种基于系统的质量观点。这种观点既考虑了产品可能对社会和环境产生的有益后果，也考虑了无益后果。因此，优质的产品不应对环境产生负面影响。
质量通常分为客观质量和感知质量，“客观质量”一般是指通过预定的质量标准对某些产品属性进行可衡量和可验证的评价。“感知质量”可以看作是顾客对产品质量的主观判断，它取决于个人情况，这种评估可能类似于一种态度。
评估质量的各个过程涉及质量线索和质量属性。“质量线索”是指与产品质量相关的信息，可以通过感官来确定。它们在消费之前就被利用，因此可以作为实现消费者所重视的某些目的的手段，例如某些质量属性或利益。各种线索可以分为内在线索和外在线索。“内在线索”涉及的产品属性，如果不改变产品本身的物理特性，例如材料特性和性能特征，就无法改变。“外在线索”是指与产品相关但外部的方面，如品牌、价格、声誉、原产国和营销。
“质量属性”是指产品的功能和社会心理特征。一些质量属性可以看作是体验属性，指的是通过对产品的实际体验所确定的质量。其他一些属性被认为是可信属性，因为它们不能通过使用立即注意到，而是在以后显现出来，或者需要专家提供额外的信息。例如，耐久性和可靠性可以被视为“可靠性属性”。根据质量感知过程，顾客借助外在和内在线索，结合获得的经验和信任属性信息，形成对产品质量的感知。这个过程是个人的，并受到个人和情境因素的影响。
由于客观质量和感知质量都是质量的方面，它由质量生产、质量体验和质量评价三个过程组成。“质量生产”与产品的设计和生产有关，重点是性能和可靠性。“质量体验”是指客户感知和体验产品属性的过程。“质量评价”是指将感知到的质量属性转化为对质量的总体评价。客户所体验和感知的东西是通过他们的测量知识、动机、情感和期望来过滤的，客户无法感知他们所经历的所有属性，并且可能会完全忽略某些属性。
通过将产品属性与产品的个人体验相结合，将感知质量定义为“产品意义、形式、感官特性及其执行与人类经验相交的地方。这种体验是由产品质量与其环境之间的相互作用所驱动的“。因此，有人提出了一个基于评估过程中涉及的主要人类感官（视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉）的感知质量框架。
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