自2023年底阿里云上的Salesforce正式上线（GA），全球第一大CRM SaaS厂商Salesforce能否顺利“着陆”中国市场，就备受关注。Salesforce自2004年在中国开展业务，到2019年宣布与阿里云达成战略合作、阿里云成为Salesforce在大中华区的独家代理，再到2023年底核心CRM产品在阿里云正式上线，这家国际SaaS厂商找到了切实可行的中国方案。
在2024年7月11日的阿里云上的Salesforce北京专场活动中，Salesforce高级产品总监赵而星表示，过去半年选择从Salesforce国际版迁移到阿里云上的Salesforce的企业，切身体验就是“速度快了很多”！而更多的企业在迁移到阿里云上的Salesforce的同时，还增加了移动端体验以及拉通了更多中国CRM SaaS生态、数据与平台等，稳步便捷地用上了全球一致的CRM。
过去半年，阿里云上的Salesforce实践了与国际版一年三个版本同步更新的承诺，已经发布了春季升级版、即将发布夏季升级版本，同时预览了冬季升级版的产品功能；作为中国本地化产品扩展的Connected Experiences Gateway（互联网关CXG）也推出了GA版，新增了与瓴羊和高德地图的合作成果；多家来自教育、生命科学、奢侈品等行业的客户率先迁移……
种种迹象表明，阿里云上的Salesforce正稳步“着陆”中国市场，越来越多的企业正在Salesforce平台上，将中国融入全球客户360的一致数字体验中。
中国数字体验套装再升级
Salesforce中国产品战略包括全球核心产品与中国本地化产品两大类，其中的中国本地化产品则主要是互联网关（Connected Experiences Gateway，简称CXG），这是Salesforce和阿里云共同为客户专门打造的中国市场本地化扩展组件，可以帮助企业将Salesforce CRM和本地生态进行集成。
2023年底阿里云上的Salesforce正式GA，也同步上线了互联网关CXG。当时的互联网关CXG包括了两大主要功能：社交电商和社交集成。在2024年上半年，Salesforce中国软件工程团队继续丰富互联网关CXG的功能，即将推出集成瓴羊Quick Service呼叫中心和Quick Audience的CDP与营销自动化，以及集成高德地图的CRM地理应用空间解决方案。
众所周知，瓴羊和高德都是阿里巴巴旗下子公司，也是阿里云生态的重要成员。其中，瓴羊定位于DaaS服务提供商，以数据驱动为增长引擎，打通整合企业的商业流、数据流和工作流，让数据智能在企业的生产和经营中发挥最大价值；高德则是中国领先的数字地图、导航和位置服务解决方案提供商。同为阿里云生态的重要成员，瓴羊和高德地图无疑是阿里云上的Salesforce打通中国数字生态的首选合作伙伴之一。
首先，CXG的Voice模块，通过集成瓴羊的Quick Service呼叫中心，为阿里云上的Salesforce的客户提供了开箱即用的热线能力，可以同时支持客户服务和销售的场景。Quick Service呼叫中心已经通过互联网关CXG完成了预集成工作，实现了与Salesforce的无缝对接，企业只需进行简单的配试和联调就可开箱即用，无需投入额外的开发。
企业通过阿里云上的Salesforce组织连接Quick Service热线账号，在销售云和服务云中与客服团队一起管理和使用本地公司热线号码，还能够将语音转换为文本后存储到CRM系统。此外，使用阿里云上的Salesforce的CXG Voice，还可获得Quick Service的语音质检等AI功能，对呼入呼出进行分析，形成质检报告，不断改进服务。
其次，瓴羊的Quick Audience全域消费者运营增长，通过整合企业营销数据，能够快速连接、集成、沉淀全渠道消费者数据资产，并基于全域消费者画像洞察，进行消费者分层运营与触达。Quick Audience包括：底层CDP引擎，处理和整合各类数据，实现数据融合和沉淀；中间层MA营销自动化引擎，对数据进行分析洞察，实现对目标客户的精准触达；最上层通过数据分析，最终促成与客户在全域触点的真实交互，实现业务价值最大化。
基于Quick Audience的CDP平台，通过集成埋点采集等一手数据、媒体回流等二手数据以及友盟+等第三方数据，可构建丰富的流量池，为数据应用打下了良好基础。Quick Audience通过互联网关CXG与Salesforce Customer 360集成，能够为企业提供非常接地气的营销方案和营销触达能力，包括短信、邮件、微信、企微等本地营销触达渠道，无需自行定制化开发。Quick Audience还能汇聚来自全渠道客户的全景画像，为销售人员提供快速、全面了解客户的途径，从而制定更有针对性的营销策略。
第三，阿里云上的Salesforce通过互联网关CXG集成了高德地图，以解决CRM数据可视化和地图问题，包括输入地址时的自动建议地址补齐等功能。未来，当Field Service等Salesforce应用在阿里云上的Salesforce推出时，也可为客户提供地理空间和地图解决方案，确保导航和区域管理等关键功能在中国的正常运行。
阶段性总结迁移最佳实践
除了继续丰富中国数字体验套装、按期推出与国际版同步的版本功能外，客户成功是阿里云上的Salesforce商业模式成功的重要标志之一，也是Salesforce成功“着陆”的关键标志之一。
目前，阿里云上的Salesforce有两大主要客户群：一是原有国际版Salesforce客户，也就是存量客户迁移到阿里云上的Salesforce；二是新增的非国际版Salesforce客户，即增量客户。
存量客户是阿里云上的Salesforce的“基本盘”，顺利完成存量客户的迁移并让这些客户“生根开花”，将为拓展更多新的增量客户打下口碑基础以及积累更多最佳实践。据悉，除了现在的Unlimited Edition，Enterprise Edition版本即将在8月发布，那么有了存量客户的成功迁移，无疑将更加高效地激活增量客户市场。
7月11日阿里云上的Salesforce北京专场活动中，Salesforce技术推广和赋能总监曲绍波总结了半年来的迁移最佳实践，为更多企业客户建立了信心。
曲绍波介绍到，与其它迁移项目不同，从国际版Salesforce迁移到阿里云上的Salesforce，不仅是技术实施项目也是业务支撑项目。阿里云上的Salesforce与国际版Salesforce从底层技术架构和数据架构等方面都有着差别，而客户在原有国际版Salesforce上已经运行的业务系统，往往经历了很长时间的发展，遗留了大量定制化的开发。因此，迁移项目面临着巨大的挑战，包括需要应对跨区域部署、功能复杂性，还要解决遗留了多年的系统技术问题。
经过半年的实践，Salesforce总结了一系列的迁移方法，包括：Salesforce Org迁移方法、生产环境迁移流程、Salesforce集成模式、数据管理、项目时间表示例、技术迁移的七条通用规则等。例如，技术迁移的七条通用规则中专门强调测试对于迁移成功的重要性，而测试不仅包括功能测试，还有数据测试、用户接入测试等，特别是当出现增量迁移的时候，测试将变得更加复杂，因此迁移项目要给予测试环节足够的重视。
在阶段性总结之外，Salesforce还不定期组织用户沙龙，让CRM团队、IT团队、用户以及Salesforce专家等不同角色聚到一起，面对面分享实践中的心得，从而加快迁移和上线使用阿里云上的Salesforce的速度。这就是Salesforce Trailblazer社区。
Trailblazer社区由Salesforce用户组成，自2006年成立以来已帮助全球数百万用户学习和分享Salesforce最佳实践。根据最近的一项调查，80%的Salesforce用户表示，参与社区活动有助于扩展其Salesforce能力，提高工作效率、降低成本。而今年4月，Salesforce Trailblazer中国社区正式成立并在上海举办了首场线下沙龙。据了解，目前已经成功迁移到阿里云上的Salesforce客户，大多都是Trailblazer社区成员。
首批客户“现身说法”
Salesforce作为CRM SaaS，相当于企业的业务中台，其部署复杂性远超过视频会议或工作协同等工具类SaaS。自2023年中阿里云上的Salesforce产品进入测试阶段，就有企业陆续加入到了测试环节，2023年底正式GA后，市场也很关注首批成功客户的“现身说法”。
在阿里云上的Salesforce北京专场活动中，部分成功迁移的客户代表来到现场分享他们的经验和心得，为那些正在考虑或即将迁移的客户提供了“定心丸”，也为拓展更多增量客户打下了良好的口碑。
客户一：一家跨国知名医疗生命科学企业，作为一家业务遍布海内外的领军企业，其CRM和Event管理系统都是已经运行十多年的老系统，在数据平台和流程平台搬迁的同时还期望更多采用移动办公方式以提高工作效率，此外还期望中国市场与全球市场都采用同一标准化技术和运营系统，以减少整体IT和运营的复杂性、提高人员效率、降低系统成本，因此选择了阿里云上的Salesforce。该项目自2023年10月开始启动，2024年4月首批300个中国地区用户上线试运营，7月1日开始中国地区全部近4000个用户都切换到了新系统上，客户表示整个迁移过程平滑顺利。
客户二：一家植根中国的全球性医疗生命科学头部企业，之所以选择迁移到阿里云上的Salesforce，一方面是本地数据监管的要求，另一方面也期望进一步实现个性化，更好地支持在大中华区的销售代表、HCP医疗健康专业人士以及公司管理团队的需求。该企业仅用了不到两个月就完成了系统的迁移，迁移之后系统的速度和性能都得到了显著提升。客户表示整个迁移过程平滑顺畅、确保了用户体验，迁移之后还可以进一步满足个性化要求。
此外，除了客户的“现身说法”，IQVIA艾昆纬作为全球领先的生命科学领域服务提供商及首家落地阿里云的Salesforce ISV合作伙伴，也在现场分享了客户在迁移过程中遇到的诸多挑战，并在如何利用阿里云上的Salesforce平台更好地服务中国本土客户提出了宝贵的见解。
整体来看：当前正值企业数字化转型的深水区，企业上云的重点从前期的IaaS、PaaS、工具类SaaS过渡到业务类SaaS，而CRM SaaS正是业务类SaaS的代表。CRM成功上SaaS，不仅代表了企业上云的深化，更代表了企业核心业务在云上真正“生根发芽开花”。因此，成功部署CRM SaaS是企业数字化转型的关键一役，而阿里云上的Salesforce则为企业提供了一个成功路径。阿里云上的Salesforce不仅为企业带来了CRM的全球成功实践，而阿里云上的Salesforce在中国市场的成功“着陆”，也将为全球企业“Go China”和中国企业出海打开机遇之门——在全球一致的平台上，统一管理客户，成功转向以客户为中心的商业模式！(文/宁川)
