有一家这样的神奇公司：
你觉得这样一家“大度又大手大脚”的公司能撑多久？一年、半年、还是三个月？
事实上，这家公司不仅没倒闭，而且业绩一年比一年高：
经过1999年、2000年的沉寂，2001年公司收入增长5倍，达到了860万美元，此后以每年翻一番的速度增长——
2002年3500万美元、2003年7000万美元，到了2007年，美捷步的销售额已经达到了8.4亿美元！
2012年，亚马逊以12亿美元收购了美捷步，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录！
这家公司叫美捷步（Zappos），成立于1999年。创始人是美国华裔创业者谢家华。
如此不计成本的投入，就能把公司越做越大，还能得到亚马逊的认可？有什么秘诀？
亚马逊以“痴迷于”用户体验而众所周知，而对美捷步来说，以用户为中心的“用户”不仅仅是指顾客和消费者，还包括员工、供应商。
极致用心的用户体验
不是吸引顾客眼球
而是尽力建立关系和信任
1、买1双鞋，送3双鞋试穿，365天免费退换货。
美捷步为了给用户好的试穿体验，如果用户买了一双鞋，美捷步会给他寄三双。在试穿后，用户留下想要的鞋，退回不要的鞋，并不收取任何费用。而且，来往运费都是免费的。
鞋子没有穿过，没有损坏，保持原样，只要不满意就可以在365天内无条件退换。
这样下来，美捷步退货率就会很高，达到了25%，再加上客服成本，每年美捷步都会花出近1亿美元。看起来支出庞大，但是美捷步并不打广告，这1亿美元就可以看作营销成本了。
从结果上看，也确实值得。美捷步平均每份订单金额高达90美元，毛利率有35%，而且美捷步75%的用户是回头客，这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。
2、20年前永不停歇的仓库
其实在美捷步成立早期，他们曾经将物流仓储外包给了第三方，第三方却常常无法按要求准时将货品送到顾客手中，对用户体验造成严重影响。
好在及时止损和意识到：作为一家垂直电商网站，仓库管理和送货服务是核心能力，核心能力是不能外包出去的。
自建仓库之后，仓库一天24小时、一周7天运作，所有目标都是指向于是让顾客尽早收到货，给当时接受了电商平均收货时间4-5天的顾客们创造了一次又一次的“WOW”体验，形成疯狂的口碑传播。
3、7×24小时在线的客服电话，还可以“订披萨”
大多数网站上，人们至少要点击5个链接，才能找到公司的联系方式。即使找到了，也只有一个表格或电子邮件地址。
美捷步却不同，他们把电话号码放在网站每一页的最上面。客服是一天24小时、一周7天都有人接电话，你随时可以联系他们。
很多人会很奇怪为什么一个互联网公司却如此重视电话？要知道，美捷步只有5% 的销售额是通过电话得来的。
谢家华认为，“社交媒体”和“整合营销”很流行，他相信电话是建立品牌最好的工具之一——因为平均来说，每个用户一生中至少会给他们打一个电话，而他们就是要利用5到10分钟这个机会给用户建立一个永久的记忆。
这个客服电话像是一个超人中心，甚至可以帮客户点外卖、订酒店、订披萨和聊天，最长的一通电话记录是6小时。
由此可见，美捷步的呼叫中心客服员工“权力”很大，他们知道自己并不是在为一家卖鞋公司服务，不需要推销东西，唯一的指标是与顾客建立信任关系，用自己的思路和方式。
Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执着中。
它的客服中心重要到什么程度呢？当年在旧金山找不到真正想做“客服”的员工，让全公司从旧金山搬迁到拉斯维加斯！
因为他们觉得没有好的“客服”员工，就不可能有“WOW”的客户体验，也就不再是真正的“美捷步”了。
4、客服推荐竞争对手的鞋子给顾客！
看过以上3条，这个看似“不可思议”的服务变得理所当然：
顾客想买的鞋子如果断货，客服会在至少3个其他平台上去找鞋，并推荐顾客去购买，哪怕其中包括竞争对手。
把客户送给竞争对手，哪有那么傻的事情？
美捷步它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益，它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。
以员工为中心
令人“WOW”的企业文化
2009年初，美捷步上榜《财富》杂志“前100名最佳雇主”，此后经常在这个榜单上露脸。这其实一直是他们的一个内部目标。
在美捷步的成长过程中，他格外关注企业文化的建设与打造，早期的企业文化都会带有浓厚的“创始人”色彩，谢家华天资聪颖、充满激情、热爱挑战和自由、热衷于创新和创造而不只是赚钱。
所以最后他们沉淀下来的10条价值观也与此吻合：
1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW！
2. 拥抱并驱动变革。
3. 创造欢乐及一点点搞怪。
4. 勇于冒险，敢于创新，开放思想。
5. 积极进取和不断学习。
6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。
7. 建立积极的团队，塑造家庭精神。
8. 追求事半功倍。
9. 充满激情和决断力。
10. 虚怀若谷。
用文化感染和粘住一批有同样“气味”的人，让员工感受到，员工对企业文化最直接的感受就是：辞退了谁、招聘了谁、晋升了谁、奖励了谁、惩罚了谁。
进入公司培训的第一个星期，Zappos称其为“出价”时间，这些新员工将被告知：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂，但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。
谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱，但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值，因此，“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。
表面看起来，Zappos的做法有些不可思议，但仔细想来，却颇有深意。对新员工来说，如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式，能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。
美捷步的新员工在培训期间如果觉得不适应企业文化，可以离开，就不用勉强留下来工作到最后让彼此都觉得不合适。
以供应商为中心
让供应商“WOW”！
过去零售行业内一般都把供应商看成“对手或敌人”，是一种你生我死的博弈关系。
作为一家电商网站，供应商无疑是最重要的利益相关者之一。
美捷步在多年前就意识到：做生意不需要这样博弈，因为最终双方都为同样的东西奋斗：服务客户、增加收入、赚取利润。
所以美捷步不仅让供应商有宾至如归，不断“WOW”的体验：专车接送，专人接待、当天回电回邮件、每年举办高水准的答谢年会、每月举办高尔夫联赛、不时寄送记念品……
而且竟然还专门开发了一套系统透明共享美捷步的经营状况，包括库存水平、销售量和利润，这在以往简直不可想象。
与供应商达成双赢的结果，把良好的口碑传播出去，成就和完善了美捷步的品牌文化。
创始人谢家华第一次创业竟然是——养蚯蚓？
1973年，谢家华出生于美国伊利诺伊州，他的父母都是台湾人，后来移民到了美国。父亲是雪佛龙公司的化学工程师，妈妈是一位社会工作者。
和其他企业家一样，谢家华很小的时候就开始尝试创业，他的目的很现实也很纯粹——“赚大钱”。
他说：
年仅9岁，谢家华就开始了第一次创业，他的第一个构想是——养蚯蚓卖钱，并渴望成为世界上最大的蚯蚓经销商。
他请求父母花了33.45美元买了一盒烂泥，然后他在上面装上铁丝网，并撒上100多条蚯蚓，每天用生鸡蛋喂养，想让它们繁衍后代。
可惜好景不长，很快他就发现蚯蚓都从铁丝网逃走了，他的蚯蚓帝国就此夭折，他的第一次“创业”也以失败告终。
但谢家华并没有死心，他开始尝试各种创业点子，而且听起来都比养蚯蚓靠谱——承包送报纸业务，卖广告给附近的商家，在自家车库甩卖旧物，顺便卖柠檬水。
初中时，他自己办了一份报纸，取名《大火鸡》，在20页新闻纸上撰写了一些故事、笑话和谜语，一下卖出了20美元。
高中时，他又跑去做游戏测试员，就是玩玩《夺宝奇兵》等游戏，每小时能挣到6美元。
虽然从小到大一直忙着赚钱，但谢家华的学业并没有荒废掉，高中毕业后他同时被哈佛、斯坦福大学、麻省理工学院、耶鲁大学等八家名校录取，最后选择了哈佛大学。
这就是别人家的孩子吧，一直“瞎折腾”，还能考上名校！
上了哈佛，不安分的谢家华又开起了披萨店，而且做得还不错，一直经营到大学毕业。
时隔多年，谢家华回想起这些创业经历，都会感慨万千，多亏了那时候的“贪钱”，才让他一次又一次地锻炼了自己。
他说：“每一次的创业过程，都是在训练你的胆量，每走过一次，都会让你更加有胆识。”
被微软2.65亿美元收购后却放弃了4000万美元收入
大四快毕业时，谢家华还是一心想赚钱——
为此，他放弃了读博的机会，跑去甲骨文当工程师，拿着4万美元年薪，而且工作很轻松。
但就是因为工作太轻松了，谢家华觉得日子很无聊，于是兼职给其他公司设计网站赚钱，但没过多久又腻了。
因为无聊，谢家华决定写一个计算器程序来测试一个构想“Link Exchange ”，这是可以让网站交换广告的程序。
谁知这个程序一炮而红，甚至还被杨致远看中，提出要用2000万美元收购。但一向爱钱的谢家华却一口拒绝了。
这是谢家华生命中的一个转折点，向来很喜欢钱的他开始重新思考钱的意义。
谢家华当时说：
一直以来，谢家华心里想的只有赚钱，但随着阅历的增长，他才慢慢发现，做成一件事情，比赚大钱重要得多。
但随着公司的不断扩大，以及在雇用人员上的一些小错误，谢家华还是慢慢失去了坚持下去的动力。
终于，在1998年他以2.65亿美元的高价将“Link Exchange”卖给了微软。
当时微软有个条件，只要谢海华能在公司多待一年，就能带着4000万美元离开，但谢家华决定放弃，依然出走。
创造历史开启亿万传奇路
从这个时候开始，单纯地赚钱于谢家华而言，已没有意义；伴随着传递幸福的盈利，与他而言才是美好。
于是，他开始了下一次创业，和朋友一起创办了美捷步（Zappos），传奇就从这里开始。
刚开始，谢家华的身份还是一个投资者，但这个网站业绩平平，经历财务危机后，谢家华直接入主美捷步，担任CEO，做起了创始人。
这个CEO一点都不好当，从2000年到2003年6月，美捷步一直陷入财务危机，谢家华不仅抵押了自己的房产，还经常奔走于投资公司和银行，虽然销售额每年都翻倍，但总是入不敷出，直到2003年6月，一笔600万美元的贷款进账，7000万美元的销售额才彻底解决了财务危机。
财务危机解决后的美捷步一飞冲天，服务态度简直吊炸天了，比全球任何公司的服务都好，创造了一个个传奇。
谢家华成功的秘诀是什么呢？
他认为：能使人幸福的因素（乐趣、激情、使命）和能使公司持续发展的因素（利润、激情、使命）之间是相同的，要建立一个伟大又能持续发展的公司一开始看来可能非常令人生畏，但是以幸福为组织原则可以一路帮助你、引导你。
回忆起亚马逊达成收购的那一天，谢家华充满激动，但这并不是因为巨大的财富：
“这不仅仅是一笔金钱交易。因为我们一起建立了一个包含利润、激情和使命的事业；我们也知道这甚至不仅仅是建立一项事业，而是给包括我们自己在内的每一个人，打造出一种称得上幸福的生活方式。”
“以用户为中心”是每一家想成长的企业都会认同的价值观，只是每家企业实现这个目标的路径和方向会有所不同。
谢家华的案例被3次写进了哈佛商学院的教材，对他的成功，不能说是机遇或幸运，而是他的不停折腾和敢于创新。
勇于冒险，敢于创新，开放思想。这是谢家华的创业秘诀，从他的创业路可以看出，一个企业成功的关键要素，是产品，也是服务！
那么，你从美捷步的创业过程里，学到了自己企业可以用的方法吗或者认知吗？
当你拥有一个正确的企业文化时，其它大多数事情都会自然而然的发生，包括建立一个伟大的品牌。
资料参考：
谢家华自传《三双鞋》
高维学堂《一战赚了12亿美元，他靠3招搞定亚马逊！》
创业经纬论《你买1双鞋，他们送3双试穿，365天内免费退换，还把顾客推荐给对手...这样的公司不仅没倒闭，还能被亚马逊12亿美元收购？》
混沌大学《谢家华的创业传奇》
