原以为买了惠而浦洗衣机的“整机延保三年”服务，6年使用维护都不用再烦心了，没想到一个小小的玻璃门开裂，就来来回回投诉了三个月保修无门。家住南京的徐女士向交汇点新闻“汇调查”来电诉说了她在苏宁易购平台购买惠而浦洗衣机“整机延保”不保整机，售后保修重重受阻的问题。
厂家师傅推荐操作
欢欢喜喜购买了“整机延保三年”服务
徐女士表示，2018年她在苏宁易购平台购买了一台惠而浦洗衣机，厂家派来的师傅在上门安装的时候，称只要花398元购买“整机延保三年”服务，就可以在原有的保修期内整个机器再延保三年。“以前在购物平台上买冰箱、空调也都选购过‘整机延保’的服务，这次的安装师傅也是惠而浦厂家派遣的，所以并没有觉得有什么问题，师傅拍着胸脯说买了‘整机延保’后，几年内维修换零件都不用愁了，于是就爽快地购买了。”师傅指导徐女士关注了负责惠而浦保修的”众安保修“公众号，进行了一系列信息填写等操作之后，徐女士看到，在保修服务的“合同详情”页面下，有她购买洗衣机的日期、型号和维修服务合同号，服务条款为“滚筒洗衣机全保”，服务期限为72个月，比正常保修时间多了3年，下面还有电子合同和发票申请，非常正规清晰，于是开心地感谢了师傅送服务上门，放心地开始使用。
厂家说保修过期 延保企业称信息不符
“全保延保”保修无门
2022年12月31日，徐女士家中老人发现洗衣机门玻璃面板开裂了，于是让徐女士联系售后来维修。徐女士当时还庆幸，三年延保服务还真用上了！没想到，这份庆幸很快变成了烦心。
徐女士先是致电购买平台苏宁易购，苏宁易购告知需要联系厂家，于是徐女士又联系了惠而浦厂家，奇怪的是，明明买了延保服务，但是惠而浦厂家却告诉徐女士，洗衣机已经过了保修期。当徐女士表示自己购买过延保服务后，厂家再度核实了相关信息，最后让徐女士自己与延保公司“众安保修”联系，称相关售后延保由“众安保修”服务了。
一番周折后，徐女士终于在小程序上与“众安保修”的客服取得了联系，客服核对了资料却说，徐女士提供的洗衣机购买发票日期、金额与他们公司系统里的不一致，无法受理延保服务。“当初也是厂家专员一手操作的，怎么就信息不对了呢？”从徐女士提供的发票和系统截图来看，如今公众号系统里“合同详情”页面的数据，金额比洗衣机发票上确实少了49元，购机时间填写的也差了一天。“已经过去了4年多，当时都是师傅操作的，有些场景确实记不得了，但是记录里有我的合同编号，机器型号什么的都一致，说明我确实付钱购买了服务，签订了合同，有合同就应该按照合同办事，为什么金额有少许出入，合同就不算了呢？” 徐女士再次致电惠而浦官方售后，惠而浦公司安排了一位维修师傅上门查看洗衣机情况，确定了不是人为损坏，但是师傅表示只能如实反映情况，并不能进行维修。
自此之后3个月，徐女士再也没有收到过厂家和售后公司的任何消息，洗衣机玻璃门上的那道裂缝让徐女士用的胆战心惊，深怕哪天整个玻璃门一个爆裂，给老人幼子造成伤害。
2023年2月25日，徐女士再度联系“众安保修”，此时客服态度有所改变，不再纠结于49元的金额出入，而是改口说徐女士洗衣机的玻璃门面板开裂不属于“全保”范围。从徐女士和售后客服的对话截图里，记者看到，客服表示，进水管排水管、外观、玻璃件都是不保的，所谓“全保”只保性能故障，也就是洗衣机的使用功能坏了，才能享受质保。“既然叫‘整机全保’，那就应该是任何地方质量出现问题都应该保修，如果只有不能用了，不甩干了才能质保，那叫什么‘整机全保’呢？这是不是算混淆概念，欺骗消费者？那谁还愿意购买‘整机延保’服务呢？”徐女士难以接受“众安保修”的这番说辞，但是联系了多次客服，都是同样的回答，至今洗衣机还是“开裂”状态。
“整机延保”玄机多 消费者要注意三点问题
记者在苏宁易购平台浏览发现，冰箱、洗衣机、电视机、微波炉等大多知名品牌的家电都有延保服务。其中，有全面保修、全保换新，还有免费换新的。正常延保时限多为三到六年，甚至个别商家推出十年延保。通常千元左右的家电，三年延保费在四五百元不等，万元以上的大家电，三年延保费会达到上千元左右，而几百元的小家电，延保费只有几十元。
一位从事家电销售行业多年的主管告诉记者，目前市场上的家电延保服务主要有两种：一种是厂家提供的延保服务，由厂家负责维修，这种延保大多需在厂家售后处购买；另一种是商家提供的延保服务，消费者可直接在商场或者电商平台购买。商家延保通常由与家电经销商合作的第三方机构负责维修，例如徐女士购买的惠而浦洗衣机，就是由众安维修提供延保服务。记者看到，这家众安维修还为三洋、帝度、荣事达等多个品牌提供延保服务。“因为第三方是以盈利为目的，技术和素质良莠不齐，有些企业就会推销起来夸大其词，偷换概念，为收取费用推卸责任使用各种话术和方法，这也是很多消费者认为购买延保服务‘上当’的原因。”
北京市盈科（南京）律师事务所张全律师表示，徐女士遇到的“整机延保”却不保整机的情况，在一定程度上，有夸大不实进行销售的嫌疑，公众号合同详情首页上服务条款标题是“滚筒洗衣机全保”，从字面上，“全保”就是全部保修，包括了外部的外观及内部的主要配件，一台没了玻璃门的洗衣机，怎么能叫整机？不保外观怎么能叫“全保”呢？
张全律师提醒消费者，签订“延保服务”合同时，必须注意几个问题：
1.需搞清楚自己拟选的延保是厂家延保，还是商家延保，以免保修时找错地方。
2.电子合同也需详细写明延保的起始日期和结束日期。
3.对于延保合同规定的范围、延保期内故障的责任界定等方面要仔细阅读，理性购买。
“延保服务本来是高质量服务的体现，作为消费者在购买服务时，需要多一点理性，不能对销售人员的承诺全盘相信，也不要看到合同字数多或者下载看，就不看不读，以免消费者合法权益得不到保障。”
新华日报· 交汇点记者 徐莹 刘娟
编辑: 沈蕾
