这家曾提出“已发货”、“在途中”、“已签收”快递行业术语的科技企业，如何将多家龙头大模型技术“为它所用”？
文｜徐鑫 周享玥
编｜任晓渔
大模型落地比拼一年来，围绕着模型及应用商业化和正向循环的讨论始终没有停息。在有基础模型公司可能放弃大模型研发的背景下，能吃到大模型应用和落地红利的应用案例就显得格外引人关注。
“现在每天有超10万用户在使用我们的大模型产品、并助力我们重构日均4亿次的查询能力。”快递100总经理陈登坤告诉数智前线，“这也是我们应用大模型的红利之一”。
你不一定听过快递100这个名字，但只要在微信、百度、支付宝、手机应用、驿站等各种场景里查过或寄过快递，其实就已经用过了它的服务。2010年，为解决客户快递物流轨迹查询的痛点，快递100在金蝶内部孕育而生，开辟了快递物流信息服务新领域，目前业务范围覆盖了查询、寄件和快递管理等丰富场景，服务超2.7亿C端个人用户、130万P端快递员及网点经营者、250万B端企业和商家客户，算得上是大众熟悉又陌生的国民级应用。
大模型时代，这家传统的有着十四年发展历史的企业突然站在了聚光灯下。熟悉ToB赛道的人会发现，过去一年它成了各大模型厂商争相合作的香饽饽。无论是百度、腾讯、华为这样的巨头，还是MiniMax以及豆包等AI新锐，都把快递100列为了标杆应用。
快递100到底做了什么，使得大模型厂商们都争相把它列为标杆应用？为什么它能最先一波吃到红利？这种爆红是偶然抓住了风口，还是长久的厚积薄发？垂直领域的应用企业拥抱大模型时代的正确姿势到底是什么？
01
快递物流领域里“最大模型”的公司
最近大半年来，陈登坤很忙。
作为快递物流信息云服务领导品牌快递100的总经理，他“跨界”成为了各种大大小小的大模型科技峰会上的熟面孔。尤其最近两个月，他频繁出现在多家大模型厂商的主场，给大模型落地“代盐”。
前脚，MiniMax刚在上海举办“2024 MiniMax Link伙伴日”，快递100作为样板案例受邀出席。后脚，腾讯全球数字生态大会上，快递100就又作为首批11家生态伙伴之一，与腾讯元宝一起，联合发布“元宝品牌智能体”。9月下旬的百度云智大会上，快递100也作为百度AI文心大模型首批合作伙伴、百度云智最佳实践案例，融入了2024百度云智大会官方议程，出现在了多个主题演讲中……
陈登坤出席MiniMax伙伴日活动
而被多家模型厂商争相邀请、视作落地标杆背后，业界观察到，快递100这家自带互联网基因的公司，在大模型应用和落地进展方面，交出的成果不少。
“大模型刚来时，客观讲，我们是懵懵的，也有点恐慌，害怕跟不上。”陈登坤说。但很快，他们发现，大模型其实并没有想象中那么“高不可攀”。
2023年10月17日，全网首款快递物流AI原生应用「快递100 查快递」在百度文心一言插件平台「灵境矩阵」（现更名为文心智能体平台）成功上架，并在百度世界2023上，“出乎意料”地被百度评为样板应用，快递100因此受到鼓舞。
之后快递100还专门成立了一个AI领创团队，陆续将大模型与寄件业务的全流程都结合了起来，推出「快递100·AI寄快递」，通过与大模型的结合，他们现在可以实现一句话寄快递。“给xxx寄一本书，用圆通”，用户下达指令后，AI理解了这句话里的要求，包含了收件人的信息、物品信息，快递公司的选择。几秒钟后，它调用了原有地址簿的地址，选择了用户要求的快递公司，之后再调用了运费评估的程序，整个流程都由AI自动完成了。这大大简化了寄快递填地址和表单的过程，寄件流程从3分40秒减少到19秒。
今年4月，「快递100·AI寄快递」作为快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用，在百度全球生态大会惊喜发布，陈登坤发现许多人对这个应用模式很兴奋。他自己分析原因认为，“这个应用没有大模型玩不转，是个AI原生应用，并落地到了商业核心流程。许多人认为大模型只能写诗作画的时候，它已经把交易付款流程闭环了。”
AI客服场景的应用也让不少人吃惊。“大模型与客户反馈及系统规则的协同效应显著增强，共同解决了高达90%的工单问题，仅10%的问题需人工干预，现阶段客诉一次性解决率高达99.4%。”快递100将AI大模型能力用到客服场景后，在寄件业务指数级增长的同时，极大控制了售后客服的人力成本。
陈登坤解释了在这个场景里大模型运作的逻辑。以往的客服处理模式是先系统分诊再由人工客服处理，这个分诊系统规则是写死的，用户需选中对应的规则关键词，才能方便快捷地完成问题反馈和沟通。
就和去医院看病一样，大部分人其实并不知道挂什么号，理解上的差异，往往导致用户选中的标签与写死的系统规则之间有出入。事实上，此前要耗费人工去处理的客情投诉，其中的很大一部分也来源于用户选错标签。
而大模型的语义理解能力强，他们先把用户反馈的问题用大模型理解一遍，指向正确的标签后，整个客服服务场景里排队的情况就有了极大缓解。“大模型被重点用来解决一些原来解决不了的问题，并且要与原有的企业内的领域知识库去结合，共同发挥作用。”陈登坤说。
快递100的大模型应用能落地，还与他们早早意识到要从企业架构层面来建设大模型的应用和开发能力有关。比如在开发不同应用时，他们意识到不同的业务场景里，模型的能力有差异，企业从最终实现效果出发，要实现大模型能力的集成和整合，而不能只依赖某一个大模型，这时就需要有一个企业内的模型路由调度平台。
去年8月开始，快递100在开发应用时就同步搭建这个企业级框架，随着应用开发推进，这套企业级大模型应用开发平台——「百递云GPT」也最终成形。
平台上集合了文心大模型、MiniMax、Qwen-VL、ChatGLM等公有云闭源大模型和私有云开源大模型，还涵盖了模型路由、领域知识库、提示词管理、应用流程编排等模块，能更好服务于不同的业务场景，“既保持原有的能力，又利用了大模型的优势，而且还是AI原生的”。
目前，行业内许多企业用大模型还停留在单点应用阶段，这种以我为主的视角，从企业整体利用模型的能力来构建架构的思路，在大模型应用得比较深的企业里也走在前列。「百递云GPT」也被行业内视作大模型落地企业的一种范式上的创新。
模型厂商的热烈关注之外，拥抱大模型还给快递100带来了切实的用户增长。“文小言、豆包等这些应用上，用这些AI产品的人也在用产品上的快递信息服务。”陈登坤的语气略显自豪。
02
创新基因如何炼成
企服领域“最互联网”的公司
外界好奇的是，为什么是快递100这样一家深耕快递物流信息服务的企业，快速完成了应用落地，并吃到了第一波红利。
只谈撞上风口，未免失之泛泛，你也很难用“弯道超车”的故事模版套到它的身上。只有往前追溯它一路创业的历程，或许才能窥见这家公司在创新浪潮里快速演进的秘密。
与这波大模型时代抓住机会类似，早在2010年的快递100也是企业服务领域里，最早用好互联网技术、从而开辟了快递物流信息服务赛道的公司。
外界认为，快递100创业能做成一款国民级产品，其中不乏偶然，但也有必然。这里面最关键的因素在于，他们抓住了客户的真需求，有一颗愿意积极探索新技术，用新技术开发出产品，来解决用户痛点的利他、破局之心。
2010年，金蝶旗下友商网团队，也是后来快递100的创始团队到上海一家制造企业调研。这家生产销售一体化的企业苦于发给客户的订单物流不可追踪。由于物流情况影响发双方后续的排产节奏和财务安排，下游客户在企业发出货品后总会灵魂催问，“发了没有？”“到哪里了？”“什么时候到？”过程繁琐又细碎，发货企业因此迫切想寻找解法。
这也是当时各类企业普遍遇到的问题，某种程度上还是当时社会数字化发展阶段的产物。
新世纪前十年，许多国内企业的信息化建设已迈开步伐，企业内部的人财物、产供销能通过金蝶ERP这样的软件来完成高效的资源配置。但产品货物离开工厂，发货企业的ERP就追踪不到，而收货企业尚未收到，自然也无法进入下游企业的ERP进销存管理。在途商品的信息追踪，是供应链信息化的盲点、堵点和卡点。
软件行业里此时已经开始讨论电子商务与企业内信息系统的连通问题，金蝶还提出了全程电子商务的理念。但此时，互联网技术虽已在国内发展近十年，应用还停留在消费级网站上，许多企业级软件产品尚未引入最新的互联网技术。
快递100的创始团队们察觉到了行业的新动向，他们共情于客户的痛点之际，想到了要用好新的互联网技术来连通和改造传统的企业级系统。
客户提到的问题，当时行业里有若干种应对方式。最朴素的办法——每家商品销售企业都要配置不少物流跟单员，产品一旦发货，跟单员就去追踪物流到哪了，然后把情况反馈给客户。这也是陈登坤口中创新的偶然性——打破ERP的边界，严格来说并非企业内部系统软件商的份内之事，市面上也有传统解决方案。
但快递100团队能共情客户的痛点，给出的解决方案是，用前沿的互联网技术，创新性地把各个快递物流公司的数据集中起来，提供一个一站式的查询入口网站。道路本身就预言了结果，选对了道路和方向，接下来的一切就水到渠成。
2010年6月22日，快递100的第一版产品面世，创始团队只用了19天就完成了开发。
看起来，这款产品只是汇总了各大快递物流企业的信息，但更深层的变化是，它在企业内部管理软件与电子商务融合探索上迈出了重要一步，突破了传统ERP的边界，助力供应链实现商流物流资金流信息流的全流程闭环。
企业从此能在网站上通过快递单号一键查询各大快递物流公司的物流进度，物流跟单员这个职位也逐渐退出了历史舞台。
陈登坤发现，从此B端企业能够从被动服务下游客户到发觉物流停滞主动去干预快递公司动作，客户的满意度有大幅提升，“成本降低了，还使得整个供应链更加顺畅，原来有很多断点、堵点，现在变得透明化。”
由于能一站式查所有的快递物流信息，快递100的产品也极大缓解了电商场景里消费者们更快掌握快递动向的信息焦虑。一下子它就走出了B端企业受众圈，在C端大爆，上线两个月就突破了10万用户。
从此，以客户为中心，找到客户的真需求，用好新技术，推动产品创新来满足用户需求，就成了信条，深藏在来快递100的基因里。
很少有人知道，如今我们在查收快递时使用的许多熟悉的术语，实际上是快递100最早提出并定义的。比如，快递100通过对快递物流不同状态的细致划分，建立了“已发货”、“在途中”、“已签收”等标准，最终实现了跨快递品牌的状态统一与标准化。这一创新不仅提升了行业效率，也让用户在追踪快递时更加清晰明了。
类似的创新还有很多，比如首创快递公司字典式排列方式，不用教育用户，他们自己一看就会，同时具备可扩展性；预留常用快递公司区域，便于用户查找；右侧固定单号输入框等。
在第一个版本基础上，快递100持续创新不断发展，有很多创新都成为整个中国快递物流行业的事实标准。比如智能单号查询，是快递100的核心专利；开放API，引领了API经济；以“发货、派件、签收” 作为关键判断节点进行订阅消息推送，成为整个快递行业、包括电商平台物流状态推送的参考标准……可以说，大模型浪潮下快递100能吃到红利并非偶然。
03
站在离客户最近的地方
最开放的快递物流信息云服务商
比尔盖茨曾预言，五年后每个人都会有一个AI助理，只要语音对话唤醒它，AI助理就能帮助人处理生活中的各种任务和需求。
去年以来，大模型落地如火如荼，快递100作为应用大模型最积极的企业之一，也伴随着业界应用大模型的热潮，探索出了一条以我为主，务实的落地路径。这个落地模式里最大的一个特点就是“大模型中立”——这沿袭自快递100从创业时代就秉持的理念——开放。
2010年开始创业时，快递100就意识到存在痛点的用户，分布于不同的电商平台和不同的快递公司上。而要以客户为中心，要解决这些痛点，快递100一方面需要使用创新的技术，形成开创性的产品，另外还需要中立地服务于每一个快递公司和电商平台的用户。
也正是这种生态上的开放性，快递100在2011年就收到了来自百度的橄榄枝。
当时，PC互联网的渗透率依然在提升，但中国互联网络信息中心数据显示，国内互联网覆盖的人群规模进入了瓶颈期，增长速度也有所回落。当时主流互联网公司除了继续重视新增用户指标，也不断探索如何挖掘老用户的价值，留住存量用户。百度当时也提出要从连接人和信息，走向连接人和服务，推出了“框计算”战略。
搜索引擎厂商有用户留存的需求，而快递100这一聚合了多家快递公司信息的开放产品，又满足了搜索引擎用户查询快递信息的需求，不论他们使用的是哪个快递公司的服务。双方一拍即合，2011年开始，快递100成为了百度框架算合作伙伴，开始融入百度搜索生态，用户可以在搜索引擎界面直接查询到快递基础信息。这也给当时还缺用户及流量的快递100新生团队注入了更大的用户量和流量曝光。
2011年百度「框计算」开放平台启动仪式，快递100 负责人受邀出席
陈登坤认为，融入百度搜索生态使快递100享受到了第一波创新的红利。由于创新了产品和解决方案，聚合了所有快递公司的信息，成为了快递查询领域的一站式服务入口，快递100才有机会进入巨头视野，从而被集成到搜索引擎，服务更多用户。
也是在快递100融入搜索引擎生态之际，全球的移动互联时代已缓缓开启，超级应用们此时已经在孕育和萌芽中，智能手机正吸引更广泛的人群从新的终端去消费和使用互联网。移动互联网浪潮下，用户习惯也在发生改变。
在以用户为中心的理念下，快递100也跟着用户向移动端迁移后，迭代出了新的产品。一开始，他们推出了快递100 App，2016年微信小程序兴起后，快递100也入驻小程序，方便用户在微信端口查询快递物流信息。之后各大超级应用都在推自己的小程序生态，手机厂商们也随机搭载各类轻应用，快递100快速跟进。
用户在哪，他们就跟着迁徙，快递100的中立开放，也使得他们拥有了广泛的生态合作伙伴，目前，快递100已成为不同类型的生态里不可或缺的快递物流信息服务商。
也是在这个时段，快递100也察觉到了一个迹象，移动互联网产品迭代和开发逻辑与大型企业级软件显现出了越来越明显的差异。为适应新的移动互联网开发迭代节奏，满足新的应用消费需求，2015年快递100正式走出金蝶，开始独立商业化运营。
之后，它一步步挖掘出了C端人群、电商平台用户以及大型企业等不同群体在快递物流信息服务领域的不同层面的需求，围绕着查快递、寄快递和管快递等场景形成了“1+3”战略布局——快递物流信息技术能力之下，B端、C端和P端三大端侧产品共同发力，推动着快递100成为全球快递物流的一站式的查询、寄件和管理平台。
“要做离用户最近的应用。用户去哪，我们就应该往哪去。”这是陈登坤从快递100发展史中总结出的经验。快递100把“客户为先”写入了公司价值观，开放是必然的选择。
最近双11临近，国内巨头正开启了前所未有的开放互联浪潮。微信和淘宝生态打通，淘宝还能接入京东物流生态，这些动作无疑是从用户出发做出的决定。某种程度上它也映证了快递100十余年如一日开放初心的正确性。
04
创新没有终点
当下，快递100正积极拥抱大模型，基于「百递云GPT」全面升级原来的查快递、寄快递、管快递和客服服务。
与业界在大模型应用上的理性态度一致，快递100团队也意识到，这些正在进行时的升级，要规模化带来营收为时尚早。
这也自然地延伸到了行业关心的热门话题上来——企业要不要投入大模型，如何权衡成本、投入收益，能否尽快完成正向循环。
这个月里，国内大模型赛道围绕着商业模式的讨论重新受到关注。有消息称，有独角兽玩家正打算逐步放弃预训练大模型，业务重心转向AI应用。外界分析，这意味着AI公司在巨大投入面前先选择了活下去。
经历了几波技术浪潮，并且都尝到了创新红利的快递100在这个议题上有自己的理解和思考。陈登坤十分坚定地看好大模型浪潮给应用生态带来的智能化升级。他认为当前应用大模型有两个误区，第一个误区是觉得大模型还不成熟，暂时不用，要等它成熟再用。另外一个误区是觉得大模型太贵，要等它便宜了再用。
企业对新科技的投资，也是对未来的投资。“十四年前，我们创新推出快递物流信息服务的产品时，也没有很清晰的商业模式。但因为这款产品在持续给用户创造价值，最终它也找到了适合的商业模式。”陈登坤说。
而真正用真金白银投入下场，也在磨练团队的技术，打磨他们对新技术的理解，从而形成了有价值的落地经验和方法论。“踩过坑走过弯路，才有底气”，也是因为有了前期的投入，现在它们才能率先尝到大模型红利。
快递物流信息服务领域并不算是一个很宽广的赛道。快递100在这个细分场景持续耕耘14年，外界也好奇，这样一家韧性成长的企业，在喧嚣的年代里，如何回应有关规模化突破的挑战，什么是这家企业在技术变迁中能真正留下来的核心竞争力。
快递100的CEO陈登坤最近也在思考这些问题。
某种程度上，韧性成长本身可能就是答案。在细分场景持续深耕，陈登坤形容快递100是在快递物流信息细分领域这个“1米宽的地方打出了一口1000米深的井”，打出了一片汪洋蓝海。这个过程里，向下深挖1000米后形成的有深度的业务数据和对业务场景理解，加上以客户为先而来的中立开放，使得它能自如去嫁接新的技术，连接更多的外部生态。
在这一波与众多大模型厂商的合作里，快递100没有绑定一家厂商，而是选择走以我为主，从场景和需求出发来寻找外部模型能力，并且与已有的领域数据、知识有机结合的道路。
开放本身给它提供了更宽广的生态位。就像此前两波技术浪潮下，“电商中立”和“快递公司中立”，快递100从而连接了更多的快递公司和生态一样，大模型浪潮下快递100，也积极拥抱产业生态。快递物流领域“最大模型”的公司，也在从不同的AI生态里汲取滋养，成为了各家大模型公司积极合作的应用厂商之一。
落地的经验和范式也将给这家企业带来更多的可能。陈登坤提到，就像它们帮助大型企业客户解决管理快递问题，最终形成了一款企业快递管理SaaS一样，「百递云GPT」作为企业内的大模型应用开发平台沉淀的大模型落地方法论，也有可能沉淀成产品，服务快递物流行业。
“大模型本质是一种软件系统，不会一劳永逸，一定是持续进化，持续迭代”，陈登坤提到，这也是快递100在接下来的大模型浪潮里，将持续推进的工作。“道不远人，AI普惠”也一定会深刻地改变快递信息服务行业的体验。
