作者：古原
屈臣氏为什么被骂的这么惨。
屈臣氏中国于1月14日深夜紧急发布致歉声明，相关话题在第二日便冲上了热搜第一。
事情原由是这样的：
1月11日，屈臣氏在线上推出了促销活动，其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以买到。因此引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。
然而，不少薅到羊毛的消费者去线下提货时，却被告知“没货”，有的门店还贴出了告示，表示因订单活动火爆，部分一分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。
同时，还有消费者发现，屈臣氏声称缺货不能提货的商品，却仍在直播中售卖，于是就在直播间与主播理论。
结果呢？一位女主播指责消费者为了1分钱的东西，没有薅到就像疯狗一样咬人，并表示“我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”
此外，还有幕后工作人员声音传来，表示“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”
这下可把消费者可气坏了，满腔怒火给屈臣氏顶上了热搜。
01
屈臣氏到底错在哪了呢？
①促销政策技术上的大错误
0.01元的面膜，只要抢到了，到门店就可以领到近乎免费的产品，这种方法看上去是没毛病的。
线上活动为线下的门店引流，客人到店就有可能产生其他的消费，一份面膜的成本，就能将一个客人引流进店，这个引流成本并不高。
但为什么屈臣氏却把它搞砸了呢？
因为他们犯了技术性的大错误。他们在网上进行促销时，并不能预判哪家门店到店的客人会多，因为客人来自各个城市。
那他怎么提前为门店备货呢？
假设每个门店备货五百盒，但A门店却来了一千人，B门店却只来了一百人，那就会出现门店缺货的状态。
如果你为每家门店备货一千盒，又会导致大量的门店出现库存积压，所以这种活动，他必然不可能做到技术上的完备。
活动搞的越火爆，出的问题也就越大。
而在屈臣氏的预算当中，是没有面膜的邮费这个预算的，只计算门店直接送出的面膜的生产成本，这就使得门店哪怕让消费者失望，也没有办法做到抢到的就一定拿到货。
只要你做不到，你就违背了对消费者的承诺。消费者不可能为你的失误买单，引发大面积的不满那是再正常不过了。
从这个角度来看，屈臣氏的市场部门还是门店思维，还不具备互联网商业思维，没有跟上互联网商业的脚步，居然会犯这种低级技术性错误。
②直播间的放肆言论
主播在直播间里的言论代表着这个企业的企业文化，这些言论对消费者是极不尊重的。
是企业发动的0.01元面膜活动，这不叫薅羊毛，是企业是诱惑消费者走进门店，消费者是有成本的，他需要来到门店领取。
来回的交通费，或许就超过了你面膜的成本价了。
让消费者白跑一趟，付出这么大的成本，最后还拿不到促销品，然后把消费者从道德上贬低为贪小便宜的人。
这实在是让人愤怒。
任何企业自己制定的价格，在商业上等同于与消费者签署了一份合约，而遵守合约，是一个企业安身立命的根本。
违约的人应该被道德谴责，甚至在法律上被追责，而不是在道德上对守约的消费者进行羞辱。
如果这是屈臣氏的文化，那屈臣氏的命恐怕也不久远了。
③事后处理
屈臣氏的道歉公告中说，他们会继续履约，希望客户理解并耐心等待。
明明是一个门店的引流产品，客人到店了，付出成本了，没有拿到货，这个时候再宣让客户再来一次，其实是依然默认客户沾便宜，但客户们的时间成本，完全不在屈臣氏的考虑范围内。
屈臣氏的道歉声明再一次说明，这是一家完全互联网时代商业生态的企业。
02
还是让罗永浩来教教你吧。
11月28日的一场带货，罗永浩直播间卖的是皮尔卡丹羊毛衫，一不小心卖了1万多件。
有消费者收到货后，反映不是羊毛，疑似假货。
有了辛巴的前车之鉴，罗永浩长了个心眼，悄悄回收了5件，分别拿到两个地方检测。
不检不知道，一检吓一跳，真的是假货。没想到，辛巴6200万买的一条教训，罗永浩用上了。
在王海打假后两天，12月15日，罗永浩承认直播间所售羊毛衫为假货，主动拿出500万，启动三倍赔付流程。
罗永浩没有考虑能不能打官司拿回损失的问题，也没有计划把货品收回，而是直接宣布，货你拿着，我再付你三倍的钱。
这一次售假事件，非但没有打击罗永浩，反而让他的名声大振，粉丝们都在说，你再卖一次假货吧，这样，我就赚到了。
当时，罗永浩的直播间人气其实在逐步下降过程中，结果这件事情干脆利落的处理，让他的直播间销售额又节节上升了。
屈臣氏是一个远比罗永浩大的多的企业实体，他们并不清楚，自己这个错误性的促销和直播间的言论带来了什么。
他们更不知道，如何处理这件事，决定着消费者对屈臣氏这个品牌的认知。品牌是有情感有温度的，你造成的后果，对消费者来说近似欺诈，甚至还有损失，这能这么简单地处理么？
你为什么就不能登记受到伤害的客户名单和地址，然后全部邮寄给她们，并送上礼品和安慰金呢？
你还要继续这种促销活动？真把客户当要饭的了？她们缺你这一份面膜吗？
真是无知愚蠢又没有担当。
你觉得履行原有合约就能抚平客户的情绪吗？
面对如此恶劣的言论，你为什么不能当机立断果断开除那两名主播呢，或立刻中止与第三方机构的合作呢？
屈臣氏的公关部还活在八九十年代吧。互联网时代，还这么处理问题的话，被市场抛弃是迟早的事。
