作者：文君 来源：功夫财经
不久前，龙湖集团发布半年报，在充满挑战的环境下，龙湖集团仍然实现营业额511.4亿元，同比增长32.6%，物业服务方面的表现同样令人关注——营业收入同比上涨42%。
近年来，物业服务逐步受到房地产企业和资本市场的认同，港股上市的物业企业近30家。
但是，行业龙头万科和龙湖并未出现在这股上市潮中。
事实上，真正优质的物业服务，远非上市与否所能评价。是否能从资本热潮中冷静下来，对物业服务不断创新并在一线场景落地实践，更具有稳打稳扎、高度成长性的数据指标，或许才是衡量一个物业企业真正价值的标准。
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疫情“放大镜”下，物业公司底色铮亮
疫情是很多行业的“放大镜”，放大缺陷不足，也放大优势和价值。
2018年，龙湖物业作为龙湖四大主航道之一，品牌升级为“龙湖智慧服务”。经历两年快速发展，龙湖智慧服务再次迎来疫情的整体检阅，很明显，它交上了一份满意的答卷，放大镜下呈现更优质的服务底色。
为什么龙湖智慧服务能很好地应对疫情，从其种种措施和动作倒推，其直接原因包括三个方面：
1）打好了体系化管理的基础
龙湖智慧服务应对疫情，总结起来主要有两方面的动作：
一是整体层面的管理统筹，在武汉封城之际即成立抗击疫情领导小组，系统安排工作；制定防疫工作指引，指导具体工作；发出《致全体员工的一封信》，动员员工保护自己的同时，坚守一以贯之的服务标准。
二是整合采用了大量深入场景一线的工具或应用，尤其是适配疫情的远程化、无人化、非接触的管理手段，例如利用人脸识别及手机智能门禁实现无接触式智慧通行，利用CRM系统提升住户筛查效率等。
可以看到，龙湖智慧服务的抗疫举措，无论是战略部署还是一线实操，平稳有序。
然而，这种章法显然并非临时创新，而是龙湖智慧服务在过往管理体系基础上的一次整合罢了，从容调配、应对突发事件。
2）植入了细节化服务理念
最让业主津津乐道的抗疫表现，是龙湖智慧服务在疫情期间服务始终如一。
这本质上是一种细节化服务，是来自于长期以来龙湖在业主服务方面的理念积累。这很难临时做到——一个物业服务企业平时对待业主粗线条，却在疫情这样更复杂的时刻更细化和温情，这是不可能发生的。
我们看到，龙湖智慧服务在配送蔬菜的同时，甚至还提供了恰当份量、只卖10元的葱姜蒜调料包，与某些小区APP一份姜就要卖6斤相比，细节程度让人侧目。类似的，还有上门理发、情人节鲜花、网络套餐升级等个性化服务。
我们总是对龙湖的天街里，女洗手间的面积扩大成男洗手间两倍的事称赞不已，事实上，龙湖的这种细节理念已经刻在骨子里。
3）具备了丰富的外部资源储备
如果只是物业自身努力，而没有外部“资源”储备的加持，疫情期间也难以做到从容应对。
在社区封闭情况下，龙湖智慧服务“物流仓库+配送到家”模式，依托的重要资源之一，就是与永辉超市、海底捞、百胜集团等积累的合作资源。这种外部资源链接能力，让龙湖智慧服务能够快速对接保障生活、服务的外部资源。
在疫情爆发后的60多天内，龙湖优选即完成15万+张订单。
疫情一定程度上重塑了业主的居家消费习惯，在未来，这也可能为龙湖智慧服务带来更多发展机遇。
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龙湖智慧服务，“厚积厚发”下的物业革新完整范式？
资本狂潮下，如何客观看待一个物业企业的好坏，其评价标准可能还要回归初心。即，用户群体是否足够优质、企业管理是否完善而有弹性、未来增量空间是否充分，以及现实的收益数据是否朝着积极方向变化。
龙湖智慧服务这两年的发展，以及疫情期间的表现，恰恰完整地体现了这四个层面的优势。
1）用户基本盘：体量庞大伴随深度的价值开发空间
用户规模是衡量物业企业发展潜力的首要因素，而龙湖智慧服务实际管理面积截至2019年底已超1亿平方米，合约管理面积达4.28亿平方米，在行业处于头部位置。
但是，如果从企业，尤其是物业企业的商业价值看，庞大的业主群体中，用户价值开发空间，或者说，业主对物业企业的粘性和满意度是与用户量同等重要的因素，它们一同构成“用户基本盘”。
据不完全统计，疫情期间龙湖智慧服务累计收到业主表扬信、锦旗、电话、微信记录超8000次，业主的认可度可见一斑。事实上，龙湖智慧服务已经连续11年客户满意度超过90%。
在此基础上，龙湖具备了深度商业价值开发的便利。最近，龙湖通过自主经营、平台整合等形式，建立了完整的九大增值业务体系，在基本的物业服务之外拓展商业价值，没有这样的业主认可，不会敢于做出这样的动作。
2）运营管理：骨架确立后不断进行羽翼丰富
上文提到龙湖智慧服务的抗疫管理统筹，细化来看，包括成立了抗疫领导小组、建立疫情通报机制、发布抗疫工作指引、成立抗疫物资采购专项小组等，此外，龙湖智慧服务还针对个人防护、消杀、垃圾回收等8项基本工作成立了专项小组。
作为服务项目遍布全国各城市、员工超过数万人的企业，龙湖智慧服务只有在建立了统一指挥、快速系统的内部运营管理体系的情况下，才能把这些工作快速有序落地。
总的来看，龙湖智慧服务已经确立了一个体系化、协同化的内部运营管理骨架，剩下的事，是不断在这个骨架上丰富羽翼、肌肉。
例如这次疫情，龙湖智慧服务在智慧办公系统平台基础上还通过微信沟通群做核心管理团队的信息交圈，更便捷地传达物资采购情况、全国各项目信息采集情况等；
2019年上线的龙湖业主官方APP——“U享家”也为强化社区管理以及与业主的连接做出了贡献，这些都让运营管理变得更立体。
3）外部合作拓展：全业态服务不断攻下合作堡垒
多业态拓展一直是近年头部物企的标配动作，但不同企业能够做到的程度却大不一样。
龙湖智慧服务2019年新进城市45个，服务范围拓展至全国 118个城市，基本完成了企业战略部署的核心城市布局，而这个过程中，同样值得关注的，还有其“全业态”服务的快速发展。
截至2019年底，其服务业态已覆盖住宅、商业、写字楼、医院、学校、交通枢纽、航空后勤基地、公建、城市管理等13大业态领域，包括上海交通大学、重庆西站和悦来新城等都是龙湖智慧服务的管理项目。
得益于龙湖20余年服务运营经验，业态的拓展仍在继续，今年，龙湖智慧服务与湖南城陵矶、黑龙江万瑞物业等签订战略合作协议，还新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店等特色物业的服务中。
4）总体营收：既快速增长也实现“结构化”调整
随着人工成本及各种物耗成本的持续攀升，物业企业一边通过科技、系统化工具提效，一边在探索新的营收增长点。说一千道一万，对物企而言，不论是用户基本盘还是管理运营亦或是业态创新做得再好，最终可能都需要营收数字来做背书。
这种背书，不仅在于数字本身可观，对物业企业而言，更重要的是结构优化。
开篇提到龙湖智慧服务在最新的半年报中实现营收同比上涨42%，这个增幅已经十分可观，但更值得注意的是，基础物业费与创新型收入之比已近五五开，代表企业摆脱了物业管理费这种较为固化、单一的收入来源，营收结构变得更健康。
总的看来，从评价一个物业企业最基本的几个维度出发，龙湖智慧服务这两年构建了一整套物业革新的完整范式，实现了过去20年积累基础上的“厚积厚发”。
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社区物业服务和城市管家服务“会师”新基建？
不久前，由国务院参事室新基建课题组编写、国内首部新基建权威读本《新基建 : 数字时代的新结构性力量》正式出版发行，而龙湖智慧服务成为唯一参与该书编写的物业企业，凭借的是其“社区新基建”方面的探索。
早在2014年，龙湖智慧服务就开始发力科技赋能社区管理，主要基于互联网和物联网开发社区管理相关的软硬件系统，包括物联网应用系统对电梯、消防等社区设施进行实时监测、维护，员工APP—“小当家”提升工作效率，业务App—“U享家”沟通信息/缴纳物业水电费/报修等等。
从新基建视角看，龙湖智慧服务所做的，就是通过链接上游技术开发端，创造应用场景，使下游社区居民能够分享技术红利，从而打通从新型基础设施技术，到C端老百姓，最后一公里的事情。
当下这些技术已应用到全国118个城市1500个社区中，惠及330万社区居民。再加上全业态运营，龙湖智慧服务正在加速融入大社区管理及智慧城市运营。
适逢城市化、消费升级以及服务升级三大发展机遇，龙湖集团“空间即服务”战略在龙湖智慧服务航道全面落地。驱动其不断在社区、商场、产城等各类“空间”里创新各类服务，其中存在大量新基建技术应用、匹配城市新基建发展需求的地方。
随着各地都在落地新基建行动计划，实现像“绣花一样精细的城市管理”，现在可以藉由物业管理服务进行落地——龙湖智慧服务从微观至全局，服务大社区管理、服务智慧城市，协同实现上下统一、快速推进新基建进程，赋予城市全新面貌，创造更大社会价值。
