近日，有中国移动用户反映称，自己和家中两位老人8年来都被“偷偷”收取名为“来电显示”的增值业务费。
对此，中国移动方面回应，上述用户反映的费用作为其旧套餐的一部分存在，无法单独取消，除非更换新套餐。据媒体报道，该用户在改换新套餐后向运营商申请退还8年来收取的来电显示费，对方以该费用系旧套餐内容为由拒绝退款。
老人每月被收取6元来电显示费中国移动早前曾公开表示，2016年4月1日起就已停售“来电显示”收费资费，并“将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通，在3-5年内逐步取消来电显示费”。
而现实中，多年来被收取来电显示费的并非孤例。
记者在黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台上以“来电显示费”为关键词搜索，共计有365条相关投诉。用户多反映运营商额外或乱收取来电显示费，要求退还费用。
被投诉对象涉及国内主要的三大运营商，以中国联通和中国移动为主。
按照运营商的回复，只要更换新套餐，来电显示费就可以取消。但在日常中，不少用户发现，想更换套餐时，换贵的套餐容易，换便宜的难。而且，在运营商app上找不到比正在用的更低的套餐。
黑猫投诉平台上有300多条关于来电时显示费用的投诉当用户通过客服找到更低套餐或者取消某项业务时，发现之前的套餐还有合约，若未到期，更改或取消需要支付违约金。
此时，有些用户想起来，这似乎是之前接到自称运营商人员的推销电话时，对方承诺免费赠送的活动业务，但不知何时变成了收费业务，并规定了合约期。
直到解决了合约问题，能取消或更改套餐时，用户或许会被告知，该项业务需要到线下持身份证办理。
让用户感到不适和意外的，并非只是“偷偷”收取的来电显示费。为什么开通业务和升级套餐时，一个验证码就可以办成，取消和降低时却这么麻烦？
套餐只升不降？
用户关于运营商的“抱怨”，一直都有。
工信部此前每季度都会公布一次电信服务质量通告，其中会公布每季度基础电信企业用户申诉统计表，即三大运营商被投诉的情况，主要分为用户服务、网络质量和收费争议三类。
其中，用户服务和收费争议投诉量最大。
不过，从2022年一季度开始，工信部不再分类统计投诉量，只统计总量，到该年第三季度，未再公布三大运营商被投诉数据。
在其他互联网投诉平台中，针对运营商的投诉量也不小。如在黑猫投诉平台，中国移动累计有约39.2万次投诉，中国联通31.9万次投诉，中国电信11.8万次投诉。
在黑猫投诉平台上，三大运营商被投诉的数据这些投诉主要集中在乱收费、私自变更套餐、消费降档难、合约限制、超额流量扣费和欺骗性推销等问题。
这些问题是否属实？
记者打开某运营商app，找到更换套餐界面点进去后，可看到若干套餐选择。但最低的选择高于记者目前套餐，最高的达999元/月，没有低于记者现有套餐的选项。
随后，记者询问在线客服，是否有比当下套餐更低的选项，对方提供了5个选择，最低的套餐仅8元。记者询问这些套餐能否在app办理，客服称无法办理，有需要随时联系他们。
这意味着，用户通过app只能办理比自己当下套餐更贵的套餐。不过，就算联系客服或去到营业厅，并非就能很容易换到更低套餐。
运营商App上只能办比现在更贵的套餐，但咨询客服有更低选择“我们内部说套餐只能升不能降，如果哪个营业厅员工办了降套餐的业务，对他和营业厅的考核是有影响的。”一位某县城已离职的营业厅职员王国梅告诉记者，在他们上岗培训的时候，上面都会强调套餐“只升不降”。
“一旦操作了降套餐业务，上面可以在系统看到，就会影响考核，没人敢操作。”王国梅称，很多时候，有人打电话来让他们降套餐，他们会应承下来，但实际上并不会改。
在黑猫投诉平台上，有用户投诉称在不知情的情况下被更改了套餐用户非降不可的话，他们也只能给他降5%左右，不能再多。超出这个额度又坚持要降的，只能让用户打官方客服或者他们直接帮忙打官方客服去降档。
“帮他们打电话改了后，我们也要跟他们嘱咐，客服回访的时候，一定要说是自己想改的。”王国梅说，通过运营商官方客服降档对他们的考核是没有影响的。
某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者，通信套餐是可以改的，“只是对于企业来说，目的都是想多盈利，所以会通过一些方式，让你不那么容易降低套餐，但客户有这种需求，我们也不会强制不给他改”。
卢道灵称，公司会对套餐升级有相关的考核，如有一些客户流量不够的，要通过打折的方式去帮他升档，“这种我们是有要求营业厅去做的”。其称，运营商会分析用户的数据，了解每个人的通话时长和流量使用情况，据此向他们打电话推荐更高更合适的套餐。
“不能说实话，说实话没人愿意办业务”
2024年2月，浙江的陈恬就接到了自称是某运营商工作人员的推销电话，但对方告诉她的是要给她免费升级流量，为期半年。
陈恬对这种突降的免费服务有些戒备，问了对方这个有没有其他额外收费，到期能不能取消等问题。对方都说不收费，可以随时取消，到期会有短信提醒。
经询问后，陈恬答应升级流量。7月，流量优惠到期，陈恬想要取消该业务，却发现运营商当时在升级流量的同时，还给她开通了一个上网自选30元包，因而她此前的8元套餐就成了38元套餐。
陈恬顿感自己被骗。
“不能说实话，说实话没人愿意办这个业务。”前述某营业厅离职员工王国梅告诉记者，他们每天有大量的电话推销任务，接通后大都是以免费送流量等为幌子，偷偷再给用户加点其他业务。
王国梅说，作为营业厅店员，每天每月都有一定的业务量，完成的数量跟提成挂钩。她说他们基本工资1800元，其余全靠提成。
社交媒体上不少人分享被欺骗推销的经历“每完成一笔业务，给5元或10元的提成，我们主要的收入就是靠办成的业务量，但我最多的时候拿了2200，大部分时候都完不成老板下派的任务量。”王国梅说，除了一些基础的业务，剩余时间他们都是在给当地用户打电话推销。
可电话推销并不容易。很多人不会接电话，“好不容易打通一个，我们不可能如实跟他们讲”。王国梅告诉记者，他们会先说看到用户有多少积分，凭此可以送多少免费流量，如果对方说需要，就让他告知收到的验证码。“我们通过收到的验证码，给他加点流量、升级套餐什么的。”王国梅说。
这是他们统一的话术。王国梅告诉记者，她所在以及她所知道的其他营业厅员工都是如此推销和办理业务的，因为这是营业厅老板教给他们的方法。
但在上岗培训时，并非这样。王国梅记得，在岗前培训中，运营商公司的培训人员告诉他们推销时不能撒谎，一定要如实告知用户，在对方知情认可的前提下才可以办理业务。
“但实际操作中，我们都是按照自己的办法去做，不然没办法完成任务量，这样我们的收入也会变少。而且营业厅老板也有业务考核，他也是要求我们想办法推销。”王国梅说。
前述某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者，此类现象在运营商营业厅中很常见，而且不易管理。
“个人业务是运营商的主要收入来源，而个人的业务拓展主要是靠渠道来实现，也就是营业厅。”卢道灵称，运营商市场部的压力最后几乎都是传导至营业厅身上，同时，营业厅每发展一笔业务，都会有相应的酬金。
因而，难免会出现营业厅违规外呼推销的情况。不过，这也跟营业厅的性质和运营商的商业模式有关。
“营业厅基本都是加盟模式，属于私人老板，运营商直营得很少。”卢道灵告诉记者，“你想开个营业厅，向运营商申请给你开几个账号，就可以办业务了。”
卢道灵表示，加盟营业厅，门槛不高，无需加盟费，只交一笔押金，闭店时可退回。
不过，营业厅所有的收入都归运营商。卢道灵解释称，营业厅老板的盈利方式是通过做业务拿酬金，每办一笔业务都有一定比例的酬金激励。但这些业务是指可以创收的收费业务，而非充话费、查询、补换卡等日常业务。
多做一笔业务，就多一笔酬金。“对于那些想多挣钱的人，他可能会不择手段去做，就会出现明明电话里跟你说的是免费赠送，实则是过段时间后收费的现象。”卢道灵说。
而按照运营商的规定，这种现象是不允许的。“针对违规外呼，我们内部有一个服务考核，用户可以投诉营业厅违规办理业务，查实后，会对营业厅有扣罚。”卢道灵说。但实际中，事前的培训和要求会被营业厅忽视，更多是变成了事后管理。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或营业厅。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了，但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的。”王国梅说，就算被投诉了，店长和上面也会想办法帮他们解决，一般不会扣罚他们。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或者营业厅。所以，尽管有扣罚规定，但违规外呼依然常见。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了，但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的。”王国梅说，就算被投诉了，店长和上面也会想办法帮他们解决，一般不会扣罚他们。
被隐瞒的合约
然而，被“欺骗”推销后，改回自己原来的套餐并没有想象中那么简单。
陈恬意识到自己被“欺骗”推销后，打客服电话要求改回此前的8元套餐，取消上网自选30元包。而客服却表示，取消这项业务改回原来的8元套餐需要去线下营业厅办理，他们只能登记。
之后，有专人打过来询问陈恬情况，并说可以再给她优惠三个月，让她不要取消。陈恬不愿再相信，进行了投诉，随后又有人联系她：没说不能办，只是要去线下办理。
陈恬不接受这一方案，她不理解，为何“升级套餐1秒钟线上办理，想降低套餐，没去营业厅三五次，你别想降”？
随后，客服又提议让她把身份证照片拍过来，客服替她代办。陈恬觉得这很不合理，还有可能泄露身份信息，依然拒绝。
最终，她选择了携号转网。
在黑猫投诉平台上，有用户因运营商某些不明协议和业务申请携号转网王国梅告诉记者，在他们偷偷给用户升级套餐或增加业务后，对方发现了可以把套餐改回原来的，但这只能通过拨打人工客服去操作，“如果找到我们是不愿意帮他修改的，因为我们刚给他升级，再降回去老板不允许，而且我们内部通知说套餐只能升不能降”。
此外，如果营业厅人员给用户偷偷增加或升级的业务中，含有合约期，降档和取消就更显困难。在互联网投诉和社交平台上，有不少人反映，在更改套餐时，被告知某项服务有合约期无法更改，提前结束需要付违约金。
王国梅告诉记者，在他们偷偷加给用户的业务中，确实有包含合约期的业务。这种情况下，用户并不知道自己已经开通了有合约限制的业务和套餐，一直到他们发现自己扣费变多时才反应过来，这时再去取消或者更改套餐，便会被合约限制。
不过，王国梅和社交媒体上不少人都表示，这种情况向运营商或工信部投诉后，大部分都可以顺利解决，不用支付违约金。只是这个过程会让用户感到心累和被欺骗感。
改套餐成为一门生意
相比解约，投诉被更广泛利用在了更改最低的所谓“保号套餐”上，而且还发展出了相应的“产业”。
各运营商有各自最低的资费套餐，一般为8元，但想更改到“保号套餐”并不容易。
去年12月，黄萍想把自己在大学用的号码改成“保号套餐”，“因为这个号绑定了太多东西，注销了很麻烦，但我又不常用这个号”。
她首先在运营商app找在线客服要求改套餐，对方说这个套餐要到线下才能修改。而等黄萍到了当地营业厅，对方又说她的卡是在本省另外一个城市开通的，要改“保号套餐”得去发卡地办。
随后，黄萍又跟在线客服反映营业厅无法办理，客服说帮她登记，会有专人联系她。专人联系了两拨，都是劝她不要换套餐，说她现在的套餐已经足够便宜，并没有解决她想改套餐的需求。
最后，黄萍通过社交媒体攻略了解到，电商平台上有专门帮人更改套餐的商家。黄萍顺利在某电商平台找到此类商家，用2.8元下了一单更改套餐的商品。商家给出的办理流程只有三步：提供手机号码、接受验证码、等官网办理部门客服回访。
电商平台有不少以更改套餐为业的商家们等黄萍提供了验证码后，她收到一条短信，称其已经成功提交投诉。此时，她反应过来，这些商家所谓的代办就是代为投诉。
同时，商家还教了她应对客服回访的话术：如果出现客服让您去营业厅或者找借口不给换套餐的情况，您就说不方便去营业厅，直接让他向上级有权限部门转交处理。（问他）为什么高价套餐线上打个电话就能改，这个套餐不能线上办理，必须给个合理解释。您语气强硬些，坚持要取消。
黄萍购买更改套餐商品后，商家嘱咐她的话术很快，黄萍收到回访电话，她按商家提供的话术作了回答，“保号套餐”顺利更改。
7月17日，记者在电商平台上以“改套餐”为关键词搜索，出现了不少打着“全国更改，不换号”宣传语的商家。其中，有些商家的销量达5万+，主要售卖“8元保号套餐”，售价2.8元。
记者以消费者身份咨询一商家，其表示根据地区不同，更改套餐的费用不一样。记者提供的西部某省份，对方报价11.2元。其还称，他们是实名认证商家，安全可靠，渠道正规，可以在一天内完成更改套餐。
而记者需要做的仅是提供验证码和接听一个回访电话，确认是本机更改就行。
在商家商品评论区，不少消费者表示通过商家成功更改低价套餐。有消费者表示，自己之前因为有合约，申请更改套餐被告知合约期内更改需要违约金，后来该商家帮其取消了合约，并更改到了8元套餐。
另有消费者评价称：“太牛了，10086和移动营业厅互相推脱，这家店客服帮我反复投诉了三次，最后客户经理上门来帮我处理了单子。”
某更改套餐商家店铺的评论“历史积累了很多问题，像我们这样通信套餐没有有效期的国家很少”，独立电信分析师付亮告诉记者，出现这各类问题的一个原因是，运营商累计了太多历史套餐无法变更，其要花精力去维护这些长期有效且无法单方面取消的历史套餐。
付亮认为，这会导致运营商对老用户提供更好服务的积极性提不起来，因为运营商无法清理旧套餐去推广更划算且更有收益的新套餐。因而，运营商会把精力花在开拓新用户或者让老用户主动更换掉旧套餐。于是，推销或营销就成了重点工作。
与此同时，因为运营商营业厅的代理模式，使得营业厅有动力想方设法去推销更贵的套餐和开通新业务，而消极对待套餐降档和业务取消。
付亮表示，要想改变当下这种情况，一是要允许手机主套餐有一定有效期，让运营商将维护的套餐数量保持在一定范围内，减少其维护海量套餐的压力。
其次，运营商也应缩减营业厅的规模，同时改变营业厅只能靠开通业务创收的模式，增加营业厅的收入可能性，比如转向本地服务或者增加业务范围。
“运营商它的代理机构，光营销人员至少是几十万级别，而且营销压力比较大”，付亮称，如果不改变旧有模式，当下的营销乱象，很难避免。
