近年来，清远工行创新试点投产网点运营改革新项目，积极运用“柜面通”远程服务新模式，发挥远程在线客服“远程办、专业办”服务优势，聚焦客户急难愁盼问题，优化客户服务体验，不断为广大市民提供优质高效的金融服务。2024年10月14日，清远工行东江支行高效运用“柜面通”远程柜台服务，成功为一名外籍客户办理证件类型变更业务，大大减少客户等候时间，获得外国友人点赞。
在当天临近营业结束时间，东江支行突然走进三位神情十分焦急的外籍客户。经网点工作人员了解，其中一位外籍客户更换了新护照，导致微信无法绑定银行卡，日常生活十分不便，急需到银行办理相关变更手续。对此，网点客服经理一边耐心安抚外籍客户，一边协助其快速准备好办理业务的全部资料。随后，网点工作人员迅速引导该客户到远程在线柜台，并在旁边协助办理相关业务。同时，清远工行派出业务能力强、外语能力好的远程在线客服经理与外籍客户在线上进行耐心沟通，准确获知客户需要办理的业务需求，仅用了20分钟就成功为外籍客户变更了护照信息。
“柜面通”远程柜台服务让该复杂业务办理时间较以往缩短了近60%。而工行暖心高效的金融服务也获得了这三位外国友人的高度认可，纷纷对该行工作人员竖起大拇指。
“柜面通”是工总行为了释放一线人员活力，优化业务流程，调动全行员工生产力在网点运营方面的改革。它采取“自助服务—远程自助服务—开放式服务—一站式服务”漏斗式进行有效客户分流及并行作业，疏解复杂业务或耗时较长的业务带来的客户堆积难题。今年试点投产以来，客户业务体验大幅提升，全行客户等候时间大幅压降，线上评价、线下客户服务满意度均提升至99%。
该行负责人表示，下阶段，清远工行将深度践行金融服务的普惠性，继续以建设“人民满意银行”为目标，深化“清远工行数字化转型十大行动方案”应用，推动新一轮服务改革发展大潮，为广大群众办实事、办好事。
文｜叶剑斌 清远工行
