失速的商业B面:水滴失去民心、百度仍未翻身、共享单车四面楚歌……

失速的商业B面:水滴失去民心、百度仍未翻身、共享单车四面楚歌……
2019年12月08日 10:21 铅笔道pencilnews

文丨铅笔道记者 希言

“再管不好,我愿把水滴筹交给相关公益组织!”风暴中的水滴筹与沈鹏最终选择站出来公开道歉,他表示,辜负了爱心用户对其的信任,并立下“军令状”。

现在的水滴正在接受企业价值观的叩问:医疗众筹本是为了帮助因病返贫家庭走出困境,只是在商业、利益的交织中,监管缺位的现状下,原先设定的轨迹,似乎出现偏离,变成了消费大众的善心。

“水滴事件”让我们再一次看到了商业的B面。其实,像水滴此类的公司,创立的初衷都是从大众需求出发,做“世界因为他们而变得更好的事”,而金钱一定只是这一点之上的附加价值。

但是,为了活下来或者跑赢行业,它们在几年内急速膨胀,对产品的应对场景、人性准备不足。其实,它们在垄断了大部分市场份额,拿走了最多的订单,满足了绝大多数用户后,需要担负的企业责任也就更多。

好的商业模式,一定是可以兼顾商业价值与社会价值的。然而,企业在发展中过程中随时都有可能失速前行,商业利益与社会价值顾此失彼后,也会逐渐缺失生存的土壤。

公益与商业失衡的水滴

儿时贪玩的沈鹏,喜欢和小伙伴一起爬电线杆。在一次攀爬的过程中全身触电,在医院治疗了8个月。

这期间,他一直看着两边床位的病人来来去去,感慨良多。“有钱人生病,他可以享受非常好的医疗手段,很快能把病治好。家庭条件一般的人,如果没有保险,不仅得不到好的医疗手段,还要看着医药费一天天地消耗下去。有些人为了治病,不得不借高利贷。”

这段经历对沈鹏的创业之路影响很大,他曾对铅笔道表示:“我们算是一个社会企业,这个平台承载许多人的生离死别与人生苦涩,这次创业,追求的是创造社会价值后带来的成就感,并不仅是为了赚钱。”

但是现在看来,“左手公益、右手商业”的水滴公司并不能把握好中间的平衡。

11月30日,有媒体发布了一则“卧底水滴筹”的视频。自称水滴筹“志愿者”的顾问,在发起筹款的过程中只是口头询问,没有核实患者病情、经济情况等信息,并套用模板,随意填写筹款金额,鼓励患者大量转发筹款信息。

视频称,这些“志愿者”每单最高提成150元,月入过万,还实行末位淘汰。相关员工称,每个月最少得完成35单,发不完就会被淘汰。

值得注意的是,除了此次事件外,水滴筹还多次被曝违规行为。

今年5月,德云社相声演员吴某在水滴筹平台发起众筹,最高金额100万元。因吴某在北京有两套房、一辆车,也有医保,由此遭到网友质疑。最终,该发起人停止筹款。

既做运动员,又做裁判员,是水滴一直解决不了的矛盾,但是,这次的事情比“审核不严”恶劣得多。

有人评价水滴筹的商业模式是,招募筹款顾问,名义上打着“志愿者”的旗号帮助一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者能够快速使用水滴筹平台自救,实则是通过顾问以鼓励更多的患者到水滴筹进行求助捐款,争取互联网经济时代的流量,以实现自身的商业价值,即将公益筹款的用户转化为商业保险参与者,在商业保险中实现商业收益。

作为美团的第10号员工,离开美团创立水滴之后,沈鹏完美地将“地推铁军”复制到水滴筹上,沈鹏曾表示,“公益筹款是一个很好的商业场景,你给一个刚为白血病患者捐助的年轻人推荐一个抗癌或者白血病的保险,这个转化率也很高。”

有业内人士表示,水滴筹为了获得流量,用地推的方式狂飙猛进,因为流量的多寡直接决定了其在资本眼中的估值,正是这种扭曲的资本观,决定了水滴筹的慈善行径必然走向“商业化”。

医疗众筹本是为了帮助因病返贫家庭走出困境,只是在商业、利益的交织中,监管缺位的现状下,原先设定的轨迹,似乎出现偏离,消费的是大众的善心。

独占八斗的百度

“中文互联网之恶共一石,百度独占八斗。”这成为互联网流传已久的一句话。提起“作恶”的公司,百度总是首当其冲。

从创立之初,百度便将“让人们最平等便捷地获取信息,找到所求”作为自己的使命,然而,随着时间的推移,不断被曝光的负面事件,这艘巨轮似乎已经逐渐迷失在商业化道路上。  

作为在中国占据垄断地位的搜索引擎公司,百度是绝大多数中国网民获取资讯的入口。但正是这个看似开放的网络入口,却被“竞价排名”卡住咽喉。信息泛滥,导致能挤到用户眼前的资讯更加“金贵”,于是,金钱成为衡量一切的原则。

据公开报道,百度2013年的广告总量是260亿元,莆田的民营医院在百度上就做了120亿元的广告,他们广告投入的60%都给了搜索引擎。甚至有医院一年收入1.2亿元,其中1亿元就投给了搜索引擎。

因为竞价排名,百度经历过“假药事件”“卖血友吧事件”“魏则西事件”等诸多重大负面事件,遭全网唾弃。甚至到今年初,还被自媒体指名道姓讲:搜索引擎百度已死,但小修小补之后百度还是那个百度。

2016年,魏则西悲剧发生后,百度的态度很“端正”,李彦宏公开道歉,百度做出了一系列承诺:将改变过去以价格为主的排序机制,改为以信誉度为主,价格为辅的排序机制;控制商业推广结果数量,比如每页面商业推广信息条数所占比例不超过30%;增设10亿元保障基金,对网民因使用商业推广信息遭遇假冒、欺诈而受到的损失经核定后进行先行赔付,等等。

然而,到了今时今日,不知名民营医院的广告与百家号内容推送仍然占据搜索的首页。

作家西乔曾如此评价百度之“恶”:“百度控制着普通人接触信息时代的入口,却把路标指向邪恶欺骗的世界。它让人们对互联网世界失去信任、对技术失去尊重、在使用这个时代最先进的知识和信息获取方式时感到恐惧。它加剧了信息占有乃至智识上的不平等。这种对弱势群体、对普通大众的经年累月的作恶,是最深的恶。”

归根结底,百度是搜索引擎,不是资讯平台,也不是社交工具。商业产品也是有公共性的,搜索引擎尤其如此。因为搜索引擎等科技平台的公共性,所以它们需要负起社会责任。

李彦宏曾说:“只要把搜索做好,就是一个功德无量的事情。”但是,这么多年过去了,他离这项成就似乎还有一段距离。

好胜心盖过初心的滴滴

很多人总是高估大公司的能力,觉得只要真正重视起来,任何问题都能解决,其实越是大公司越是缺乏这种执行力。

傅盛曾经总结过,成功的互联网公司只做三件事:首先选定一个战略方向,通俗说法是找准风口;其次是不断完善和修正大方向,随时准备切换赛道;最后就是押上全部金钱、资源和人脉,All in,不成功,毋宁死。

也就是说,互联网公司通常不会花太大的力气组织实体服务层面的流程优化,除了思考战略方向和商业模式,他们只关心速度和规模。所以不管是百度的竞价排名,还是水滴筹的线下地推,再或者是滴滴顺风车的安全隐患,皆是如此。

前滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉曾表示:“过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”

此外,她表示,“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

但在这种打法下,过去的滴滴忽略的最重要的因素:安全。几个月时间内接连曝出的杀人案件,让社会不得不重新审视滴滴的企业价值观。

事实上,此类事件并不是少数。据《南方周末》统计的公开新闻报道和法庭文件显示,截至2018年底,至少有53名女性遭滴滴司机强奸或性骚扰。《财新》统计的法庭文件显示,至少有14起强奸案涉及滴滴。

此外,滴滴顺风车还成为毒贩的帮凶,沦为毒贩的运毒、贩毒“工具”。据市界newsseeker报道,毒贩利用滴滴顺风车运毒、贩毒的案件两年就已达到24件。

大公司每次“作恶”,舆论反馈上都有愤怒加成,因为有共鸣的人太多,情绪宣泄必然集中而猛烈。在一连串负面事件中,滴滴作为平台,面临着丝毫不亚于犯罪嫌疑人的口诛笔伐。

就像滴滴的投资人朱啸虎发朋友圈说那样,“国民级的应用必须承担起国民级的责任”。

但是,除了外界所宣称的“平台越大,出事概率越大”外,滴滴自身的原因其实也很关键。

乐清事件之后,程维在公道歉信中坦言,“在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。”他表示:“滴滴的好胜心盖过了初心。”

如今,下线449天的顺风车已再度上线,这次滴滴对于顺风车业务十分谨慎,先在部分城市试运营,在此期间,如果出现任何问题都可以及时停下来进行纠正。

吃过亏的滴滴在新版本中只注重一个词:安全。自去年9月起,滴滴将“All in安全”全面提升到战略层面,在此基础上,过去一年多滴滴建立了涵盖建体系、立标准、定流程、补能力、降发生在内的一个完整的安全管理体系。

虽然得到的是一款“不顺畅、不方便”的产品,滴滴也认为很有必要。

蒙眼狂奔的自如蛋壳

继滴滴两起奸杀案过去不久,阿里P7员工因入住的链家自如房甲醛超标而患白血病去世一事又闹的沸沸扬扬。

紧接着,《中国经营报》报道,自如第二起甲醛房事件曝光,阿里又一名员工提供了自如房甲醛超标的检测报告。资本驱使下,企业谋财害命,被各界人士口诛笔伐。

“有链家在,安心就在”是链家安心服务承诺的核心理念,链家自称安心服务囊括了从签约前到签约后购房全流程保障,全方位兜底交易风险,最大限度减少用户损失,让用户享受到高品质的安心服务。

然而,抬房价、甲醛房、捆贷款、签协议等行为曝光明显打了链家的脸。

实际上,在2018年之前,自如公寓就已经被多次曝光过甲醛超标事件,只是2018年的甲醛超标事件因其社会影响和数量达到了一定程度,才看起来特别惹人注目。

去年一整年的时间里,以“阿里P7员工甲醛房事件”“26名租客集体起诉自如甲醛超标事件”“租客起诉自如甲醛超标反遭起诉事件”“自如声明打脸事件”等为代表的围绕自如甲醛超标的负面事件层出不穷。

而面对大量用户的投诉与不满,自如方面的各类推诿、隐瞒、欺诈、洗白操作更是让自如得以与滴滴齐名,“住自如打滴滴”一度成为年轻网民最无奈的新兴互联网生活自嘲。

以自如为代表的长租公寓市场的种种乱象得以曝光在阳光下,大众得以知悉,甲醛超标才是长租公寓的常态,“自如生活一点也不自如”。

无独有偶,出现问题的不只自如一家。3月16日,浙江经视发布一则题名为《蛋壳公寓装修完第二天就出租 销售员:死个人赔得起》报道,引其了社会的广泛关注。

事件缘由是浙江经视记者通过对蛋壳公寓的暗访得知:其3月7日装修完成的房间,隔日就通过网络上架。面对记者的询问,该公司销售人员还忽悠道:“已通风两三个月。”

在记者的继续追问下,销售人员直接说到:“怎么说呢,一般公司做到这么大,赔一个死人的钱还是赔得起的。”

一石激起千层浪,销售员不负责的态度和言语引发了社会集体的口诛笔伐。当然蛋壳公寓即时发表了对该事件的处理声明,也采取了一些补救措施。但是该事件的发生和报道反应出蛋壳公寓在逐利模式下的疯狂竞争,对安全问题的忽视也为其未来的发展埋下严重的隐患。

有业内人士评价道:在盈利、规模快速扩张需求与自身运营能力形成冲突时,这些企业每每毫不犹豫地选择前者,放弃后者。因此用户体验是可以牺牲的,口碑也是可以牺牲的,所有盈利和扩张需求之外的承诺、理想也都是可以牺牲的。“毕竟只要抢占了市场,你们最后还是得选我。”

四面楚歌的共享单车

2017年高考期间,共享单车不仅成为学子赶考的交通工具,还被写进了全国卷的作文题目,成为当之无愧的“全民话题”。

然而,时间仅仅过去了一年,摩拜无奈卖身,ofo 风雨飘摇,还有很多品牌早已退场。作为“新四大发明”之一的共享单车,迅速退去光环,坠落凡间。

起初,共享单车以“解决最后一公里出行问题”为经营理念,加之其本身具有的低碳出行、便捷生活、经济环保等优势,在解决交通拥堵上拥有其它交通工具难以匹敌的优势,不仅为市民“最后一公里”的交通问题提供了有效的解决方案,也成为了城市里中短距离出行不可或缺的一部分。

在市场狂热的时候,一大波投资人争相涌入,一时间网上这样调侃:“共享单车车身颜色都快不够用了”。2017年,共享单车一年的投放量达到2300万辆,相对于2016年的200万量,增长了11.5倍。

资本架起了火堆,创业者前仆后继,大街上花花绿绿,然而过度的竞争让共享单车的商业模式变得相当畸形。有人甚至这样说:共享单车本身就是一种“反人性”的商业模式,是对目前阶段私有产权制度与观念的挑战,因此,从一开始就注定会失败。

潮水退潮后,一众问题全部显现出来,品牌淘汰退场,留下的烂摊子无人收拾,报废、遗弃、停止运营的共享单车堆积而成的单车坟场屡见报端。

据中国自行车协会官网报道,2016年,近20家品牌投放了约200万辆共享单车,而2017年预计投放总量极可能接近2000万辆。这些自行车报废之后,会产生近30万吨废金属,相当于5艘航空母舰结构钢的重量,过度投放的单车浪费了大量的自然资源、人力资源和资本资源。

更重要的是,至今还有数千万用户等待退押金。以酷骑单车为例,早早就宣布资金链断裂公司破产,用户没有任何办法。

中国消费者协会之前称称,据初步调查,酷骑公司自2016年11月18日成立以来,认缴资金10亿元,注册用户近1600万,先后投放车辆140余万辆。酷骑公司大量收取消费者押金,并挪作他用,出现押金退还难问题,目前除退还了少部分消费者押金外,至今仍有数亿资金尚未退还。

曾经的头部品牌ofo虽然明确表示会退押金,但是用户却没有太大信心。目前,仍有接近1500万用户在排队退押,然而ofo每月退押金的人数为1万-2万,按这个速度,退完要等几十年。

“你的ofo小黄车押金退了。”成了有些用户最想看到的消息。

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