指导 | 黄勇 调研 | 黄勇 韩咲 撰写 | 韩咲
日前，武汉防疫措施不断升级。为保证医院工作人员的生活所需，“中国速度”火神山医院也开设了无人超市。在收银环节用到的“无接触收银”可有效降低疾病传播的风险。超市使用的收银设备，由商米和阿里旗下淘鲜达团队提供技术支持。
智能硬件已广泛应用在零售企业的数字化转型中，IoT驱动的线下门店的数字化升级给中小企业带来了新的机遇。通过智能IoT硬件将消费者、运营流程等数据通过可视化的方式连接起来，在零售场景下形成智能化生态体系。智能化本身不是目的，智能硬件一个主要的“智能”之处就在于，它是硬件与软件的有机结合。将门店中的各种设备通过网络连接在一起，实现门店管理和客户服务的双重升级。
商米是一家智能商用硬件服务商，提供金融和非金融类硬件产品 ，广泛应用于餐饮、外卖、零售等行业的众多场景中。但是商米又不能简单的定义为一家硬件服务商，以硬件为入口，商米搭建了自己的软件生态。目前的商米拥有To B领域全球最大的商用APP Store，平台上聚集了16,000多个软件开发者，为超过100多个细分行业提供商业解决方案。
“硬件里面最会做软件，软件里面最会做硬件”,这是商米的生态逻辑。
精细化产品设计，与场景深度融合
商米的硬件优势在于，对于多细分场景的深度理解，对于商家需求的充分挖掘，和对于产品细节的把控度高，帮助商家提高服务质量。不同行业的场景跨度很大，但是商家共同的目的都是更好的服务顾客和更有效率的进行内部管理。
首先，商米将智能硬件作为连接客户需求和商家服务的终端，为商家提供客户分析。以商米的“AI识客摄像机”为例，与普通的商用摄像器材不同，除了记录门店运营情况之外，还可以连接店内非商米的设备，真正实现物联网络的门店环境。通过智能硬件采集促销活动、会员消费情况等数据，为商家判断营销效果做支撑，辅助下一步的决策。
例如，摄像机可以连接收银台，让商家了解到进店的客人是否有成交、是否门店会员、是否第一次进店等信息。在餐馆推出新菜后，摄像头和收银台可以进行联合数据分析，判断新菜推出后是新客进店较多还是老客进店较多。
除此之外，从成本和效率上，商米智能硬件产品贴合商家需求，帮助商家节省人工成本和资金成本，对于利润较薄的零售门店而言价值重大。
以外卖场景为例，传统的接单流程是：顾客在外卖平台下单之后，订单会传到门店前台，前台人员看到订单需要在门店的系统中记录，再打印出来放到后厨，后厨再开始制作。这样的流程在用餐高峰期，前台可能会需要两个人甚至两台电脑进行操作，一个人专门处理外卖订单，另一个人负责结账开票等，比较消耗人力的同时，也不能保证订单传递到后厨的实时性。
针对这个痛点，商米设计出“58云打印机”，可以将前台的人力释放出来。来自外卖平台的订单会自动传到后厨，省去了传单步骤。打印机结合了TTS语音合成技术，语音播报菜名、来源、价格、备注等等信息，厨师甚至可以不用看单就可以开始准备。前台人员的工资一个月大概几千块，这台机器一年可以帮商家节省上万的人员开支，帮助店铺大大节省成本。
值得一提的是，商米的产品设计精于细节，从使用者的心智诉求出发和设计。门店场景常会有意外发生，很多硬件产品的损耗也很快。比如，在下沉市场中，商场可能会供电不稳定甚至断电，导致无法收银，耽误正常营业，影响收入。为了预防这种意外事件的发生，商米推出了一块POS机充电宝，在停电的情况下支持正常收银。
为保证产品的实用性，商米对于细分场景的研究也十分细致。除零售场景外，商米也将产品应用场景延伸至医疗行业。在近期爆发的武汉疫情中，商米的产品在辅助诊疗上起到了不小的作用。
商米为疫情区提供了智能手持设备L2，并第一时间运往雷神山医院。商米L2 是一款智能三防数据采集器，主要用于医院数据信息采集，保障从患者建档、诊疗、护理到医院的智能化信息管理，提高诊疗效率。
雷神山医院收容感染患者众多，设备投入使用后可能会存在24小时不停机运行的情况，这种“换人不换机”的使用强度对设备的稳定性有着极强的考验。商米L2采用高通芯片，使得整机稳定性和性能得以大幅提升，满足长时间的工作状态，机器性能保持稳定。在产品制造材料上也比较下功夫，符合IP67防护等级，在1.2米高处跌落也不损伤，并做到防尘、防水、防摔，在医护人员严苛的工作条件下也可正常使用。
商米云OS支撑上层应用开发
除了硬件以外，商米与软件商合作打造的商米应用市场和商用操作系统商米云OS，为商家提供了完整的IoT解决方案。目前，商米已经拥有To B领域最大的应用市场，聚集了海内外软件开发者超过16,000个，总应用已经超过10,000个，覆盖100多个细分行业，应用累计下载量超过4,000万次。
商米应用基础是商米云OS，是基于安卓系统深度定制的商用操作系统。OS服务对象是软件商和商家。
对于软件商来说，商米云OS可以帮助软件商按照区域或者设备SN逐渐扩散新版本。比如，软件商可以选择测试新版本的用户，从小范围开始验证版本品质，进而再逐步扩大范围，直至新版本正式上线。这样的模式可以使商家对于新版本有一个逐渐适应的过程，同时也减少新版本中不成熟的操作对于商家的负影响。
对于商家来说，系统可以提供很多便利的服务，比如电子发票可以减少商家去税局的频次。当出现软件使用的问题，OS提供售后服务。商米每天有超过150万设备在线下运营，卡纸、线路故障、漏水事故等是避免不了的。所以当商家在线申请服务时，商米配有客服人员，可以在OS系统中采取远程服务的模式，帮助软件商解决问题。
同时，OS系统里设有适应上层应用的通用组件，在应用上线或迭代时可以帮软件商更快的完成配置。并且OS系统在客服人员在服务商家时，也能及时得到反馈，帮助软件商开发出更适合使用者操作的系统，贴近市场需求，也让商米可以不断细化应用分类，对应更精准的使用场景和客群。
细分客群，建立开发者生态
商米采用与软件商深入合作的商业模式，建立了硬件和软件融合的生态。相比传统硬件厂商，商米对于场景的理解和软件的品质要高很多。当商家购买了单独的软件系统后，需要再与硬件进行适配，比较麻烦。商米的硬件设备作为载体，在外形设计和品质上都是行业领先的，通过硬件搭配软件的组合，提供商家开箱即用的服务。
商米的客户分布在各行各业，为满足不同层次的需求，商米将客户分成KA、大型、中腰型、小型、小微型企业几类。不同体量商家进行行业划分后，商米会在不同的行业中寻找适合的软件商合作，为每一部分的客户提供差别性的、更符合特定场景的服务。
商米有行业专家团队，对于每个细分领域的需求和痛点进行研究。体量越大的客户，软件商需要的开发部分越多，他们不仅仅需要简单的硬件，而更希望能将业务系统开发和硬件设备统一起来。所以在服务大型客户时，商米会跟软件商更紧密的合作，会以软件商为主导，提供的服务更偏定制化的解决方案。而在偏小体量的客户中，他们的需求更简单，采购的产品也比较单一，可能只是一个收银台或者是手持设备，软件部分不需要太多开发，所以这部分客户则由商米主导服务。
商米的定位是致力于新零售创新的商用智能物联网公司，在国内市场，商米已与客无忧、科脉科技等软件商深度合作，服务客户也包括苏宁、京东、永辉超市等。
同时，商米也在海外市场立足。商米的产品已经在190多个国家和地区销售，几乎覆盖了全球所有国家。由于国内外的商家特点不同，国外的定制化要求没有国内高，商米也积极与海外软件商合作，开发出适合海外客户的产品。目前，商米的海外市场营收已占到总营收的一半，未来商米还将继续开拓海外市场，拓展中国智能硬件在国际市场中的品牌力和影响力。
尝试线下店渠道，探索产品优化
目前，商米的智能硬件产品和软硬件一体的解决方案已经渗透到了100多个细分行业中，其对于场景的深度解读，以及硬件与软件结合的商业模式，深受商家的喜爱。
商米在触达客户的方式上还在不断创新。现在，商米在线下开设了7家体验店“商米之家”，分布在上海、北京、广州、台湾等地。在商米之家中，展示了不同业态下的商业场景，包括母婴、餐饮、生鲜超市等等，很直观的为To B企业展现了智能化的门店场景。同时，商米也在门店交流的过程中，更深入的了解了商家的诉求。
商米近年增速都在翻倍，未来，商米将着重服务中型企业，进一步拓展市场。同时，商米也将继续与软件商深度合作，打造出更丰富的产品，赋能终端门店，让更多商家收益。目前，商米也在积极与海外AI团队合作，在产品智能化上继续不断探索。
近期，爱分析专访了商米的品牌VP许梓旭，他介绍了商米的业务模式以及战略，现将部分内容分享如下。
智能物联网硬件，为线下企业降本增效
爱分析：商米的硬件最核心优势在哪里？
商米：首先是产品解决问题的能力，因为我们更了解商家在商用场景的需求。再就是设计力，商米有一个特点，与早期的Apple类似，就是非常设计师驱动，设计团队十分国际化，所以我们产品颜值在一众同行中是很跳脱的。另外，我们的供应链和品控都做得很好，在绝大部分的产品都做到三年质保，很多的同行都是做到一年。所以从品质、性价比、颜值设计上，在行业里面是都是领先的，也是软件商会选择商米的原因，对他们来讲能够获得更大的利。另一个大的优势，就是我们的联接能力，是真正的物联网设备。一个门店如果采购不同设备，就不得不分开打理，而且数据打通还得再花大精力和成本，而商米的设备能相互联接，这不仅仅提高效率降低成本，而是创造新的价值。比如我们的智能看店摄像机能和收银POS系统打通，就除了安防以外，还能有效解决门店飞单、防损等问题。
爱分析：智能硬件如何帮企业解决成本问题？
商米：商米通过每个客户的特点评估，软件系统从小几千到大几万甚至上百万都有可能。但是对于中国很多小门店来讲，小几千能够解决很多的问题。如果一个手持设备、一个台式设备，可能只有几百块至一两千块。门店不会为了数字化而数字化，还是要根据需求而定。很多的店都会有一台收银机，小的餐馆可能没有手持点单机，但可能会有一个票据打印机。我们有个客户，他以前一个店员只能看3-5张桌子，但是他现在有了数字化的设备之后，一个店员可以看十几张桌子。
爱分析：从整个经营效率层面，我们如何帮助线下企业？
商米：以食堂场景为例，不管是公司还是学校，在饭点的时候总是拥挤不堪，除了人多以外，选餐、取餐、支付流程花费时间较长，餐饮服务人员服务单人时间长，尤其是在支付环节，导致了排队严重。近日，商米联合支付宝一起推出的台式收银设备FT1 MINI，基于对团餐、食堂等多场景下对于流转效率痛点的深度理解，对效率提升有很大帮助。
除了支持常规的校园卡、公司卡等刷卡方式外，可刷脸支付，而且反应灵敏快速，避免排队过长。同时，产品操作简单，支付会有语音播放，在食堂工作人员流水作业的时候不用费事检查。除此之外，为了在食堂中可以正常运营不“拖后腿”，商米在产品的设计上加入了防油、防虫、防水、防火等考虑，让机器持久耐用。
这只是一个具体的应用实例，对于店家来说,在面对消费者高要求的同时,提高效率意味着更大的利润,而一款好用的软硬件收银产品确实能帮商家省心不少。说到底，在体验背后的支点，还是商业智能软硬件技术的发展。
爱分析：除了对于门店前端的支持，有没有对于企业管理后端的支持设备？
商米：有，商米有专门针对于物流、库存、盘货的手持数据终端系列，L系列就是专门适用于快递、餐馆、仓储物流的。比如现在很多快递小哥拿的都是我们的设备，包括京东、永辉超市都有用我们的设备。
越是软件商的擅长的，这一方面我们不会去触碰它，因为那是他们的地盘。我们要往门店端走，去帮助商家做好他的生意，他们的体验来源于我们的IoT设备加上软件PaaS平台后，对经营效率、体验和智能决策所带来的真正提升。
服务软件商和商家，商米OS提供完整操作系统
爱分析：商米一路走来，如何评价现在的竞争格局？
商米：商米的形态比较独特，我们并不只做硬件。从业务的层面上来看，商米现在既做IoT的硬件设备，也有一些软件，但我们的软件其实并不是跟SaaS企业去竞争的，而是为他们提供服务。
我们基于自己的OS系统搭建了PaaS平台，基于这个平台和开源组件模块，开发者可以更高效、更低成本开发出很多垂直行业的SaaS软件。
对于商米来讲，做好自己的产品是最关键的。市面上的友商和网站，都跟商米有这种“竞合关系”，他们找商米采购服务和产品，所以应该开放的看这个市场。
爱分析：商米OS作用是什么？
商米：完整的商米云OS包含操作系统，PaaS平台，还有一些数据分析能力也集成在里面。我们会跟不同的合作商，比如阿里云，进行紧密的合作去做研发，真正提供给软件商的，是整套的智能硬件、PaaS平台及运营服务。给到商家的，是跟软件商的能力整合在一起的开箱即用的服务。
OS的服务分两类，一类是专门给到软件商的服务，另一类是专门给到商家的服务，帮助商家提高门店经营效率，例如提供商米收银台、商米电子发票等服务。针对软件商的服务包含开发平台和客户管理服务，帮他们管理好相应的商家客户。因为中国的商家很多，如果这些设备需要售后服务，比如出现卡纸、网线没接好、线路没接好等，商家都可以去申请服务。我们的OS里面有远程服务的模式，去帮助软件商远程给他们的客户去做服务。
商米严选软件商，加强产品力
爱分析：商米如何去管理软件开发者？
商米：商米与软件商的关系非常紧密，既是鱼水关系，又互为伙伴、互补共赢，甚至互为渠道，我们共同的目标就是组合研发更好、更灵活、更简单的商用系统，服务各种商户和店铺。
除了基于自己的硬件产品，提供了云OS服务帮助软件开发者调试、分发之外，我们还向前走了一步，希望能够将各场景的行业软件打包成一整套的解决方案，直接推荐给商户选用，或者通过代理商去推荐给商户，为他们安装培训。
我们把这项服务叫做商米严选。为此我们设计了一套很严格的测评的标准，测评在商米设备上运行的软件地稳定性、易用性等各项用户体验。我们在跟商家沟通的时候，发现很多软件还不够并不完备不够成熟，或没有考虑到某些典型场景的需要，甚至还带有缺陷和bug。中国零售场景和业态很丰富，变化很多，所以基于我们的硬件能力和PaaS能力，跟软件商做商米严选这样的合作模式，测评、优化和改进他们的软件，提高用户体验，这样的合作使我们和软件商关系都更加紧密。
爱分析：商米在软件生态的建设方面如何做的？
商米：商米跟其它的硬件厂商最大的不同就是生态。商米自从卖第一台设备的时候，就决定直接先去找软件商合作。当时我们开发出全球首款非金融的手持收银设备V1，但光硬件不行，得有软件应用，商家才能用起来，所以我们去找了软件商在上面装APP。商米就这样一点一点发展起来。越来越多的软件商会发现我们的产品力很好，更了解商家的场景需求。逐步发展起来，有很多因素，最关键是能够真的帮软件商做好他们的产品、抢占市场。
现在商米App store有超过10,000个商用场景APP，软件商数量超过了16,000家。
新模式触达，多渠道获客
爱分析：最近商米以赞助“我想开个店”综艺节目的方式做营销，尝试的初衷是什么？
商米：在《中餐厅》、《潮流合伙人》等综艺节目中，门店管理的设备都非常落后，整个导演组并不了解真正的经营是什么样子。
我们想让大家知道，现在中国很多的地方，都是可以通过智能化的方式提高效率。实际上，确实有很多明星开的店都是用商米的产品，参与这样的综艺节目也是商米的一个尝试，我们希望通过大众化媒介，让更多的商家了解商米。还在摸索中，毕竟是一个比较新的方式。
爱分析：商米线下店的作用是什么？
商米：商米现在已经有7家线下体验店了，在上海、北京、广州、台湾都有。这些店对于商米来说也是一种创新，从来没有一家toB的公司会把自己的门店开到大型购物商场里去，但我们就偏偏要这样做。商米的线下门店，叫商米之家。
在商米之家里面包含了不同业态，不管是母婴的、餐饮的、咖啡厅的、中餐的、生鲜的的场景都会在店里看到，我们会帮助门店去提高效率和智能化。数据显示，商米之家的效果比我们预计的还要好，超过40%的订单意向和成交率。
我们最近一家新店开在了深圳华强北，还在试营业期间就已经陆陆续续有很多的外国的客户向我们咨询。所以有很多市场营销的方式，也需要不断创新。之所以开商米之家，还有一个原因是如果我们真的想要帮商家开好门店，那么自己必须得懂得开店。同时，深入到商家一线去了解他们到底要怎么去经营门店，要听到他们真正的声音。
爱分析：商米的客户有哪些需求？
商米：商家本身是需要分级的，这个差异与商家规模相关。
小微商家，或者叫夫妻老婆店，他们往往一个收银工具甚至二维码收款码就够了。需求稍微复杂一点的是有少量连锁门店商家，其次是小店大连锁商家。每类商家对于软件对服务的要求是不一样的。对于小微商家的需求，一套开箱即用的IoT硬件设备，就可以满足经营。再往上规模更大的商家，会由我们的合作伙伴去服务，提供更有针对性设计的系统。
所以不同的商家会有不同层次的服务来满足他们的需求，我们跟软件商的合作也会随着跟商家规模和商家本身的特点，有不同的思路。
爱分析：商米如何划分客群？
商米：不同业态下的场景有很大的差别。比如有便利店，有商超连锁店，也有夫妻老婆店，其中的差别是很大的。接下来再去细分不同的行业，比如有美妆的零售店和食品的零售店就会有很大的差别。所以我们会通过KA、大、中、小、小微划分体量，再进行行业的划分。这样多维度划分就像九宫格一样，我们可以再去选择不同的合适每一块的合作伙伴和软件商，并且去提供合适的服务，迭代生长。
爱分析：如果按客户体量去划分，哪一类客群占比大？
商米：商米中小企业为主，其次是大型企业。比如我们现在有很多自助机设备已经卖往了苏宁、永辉、盒马等大型连锁商超。商米在整个行业的渗透率是很高的，很大一部分是KA客户，他们采购量是比较大。中国商家体量非常大，工商登记在册的小微商户就有900万家，还有很多连锁型的中小、中腰企业。对于整个行业来说，市场的空间仍然非常巨大，还有很多东西要去挖掘。
爱分析：商米的获客方式有哪些？
商米：第一，获客的一个渠道就是软件商、代理商和合作伙伴。腰部以上的企业，通常都自己会有IT部门和研发部门。有些客户会越希望是有一家公司来统领各个不同的开发业务，有些业务可能会由软件统一起来，由硬件厂商来统一也有可能。所以要看实际的量，目前来看肯定还是软件商为主导。
第二，商米自己也有拓客的渠道，比如像电商。对于toB企业目前来说，获客渠道并没有太大差异。商米的代理商渠道比较丰富，例如我们的城市合伙人机制，这些渠道都是为了去更好的服务商家。
借鉴大厂经验，拓展自身供应链能力
爱分析：商米在供应链方面是如何做的？
商米：小米是商米前两轮的投资方，在供应链上的对商米有很大帮助。随着我们规模越来越大，我们也拓展了自己的供应商，特别是和AI芯片等不同维度的供应商都有合作。
爱分析：商米都和哪些代工厂合作？
商米：我们的模式跟苹果是一样的，我们聚焦在自己的原创设计、工程设计以及整个供应链品控的管理上，根据品质和性价比比较，找更合适的厂商去合作。除了借鉴小米的供应链之外，也有苹果及其他国际大厂的供应链，现在我们的供应链都是大厂商的工艺在里面，所以品质是非常有保障的。
爱分析：商米的产品零部件中有必须进口国外厂商的么？
商米：现在很多的硬件在国内都能够找到替代的方案，国外确实在硬件、芯片方面有自己的独特优势。国内和国外的产品在质量上它肯定还有一些差距，但是国内目前的供应链都在迎头赶上。
快速成长，加快海外拓展步伐
爱分析：商米在海外市场的战绩如何？
商米：商米最新的数据显示，我们的产品已经卖往了190多个国家地区，这三年，商米的设备已经基本覆盖全球。我们明年还会在海外去积极拓展，现在整个营收，海外大概占了一半。
爱分析：海外市场和国内市场有什么区别？
商米：国外的产品的定制化要求没有国内那么高。现在我们的产品拿出去，不管从产品力，产品的颜值，包括品控各方面，都能够代表中国的实力。同时，现在全球都在关注中国的新零售发展，商米每次在海外的展览展示，关注的人都围得水泄不通。
中国的全球影响力在逐步提升，我们也希望能够抓住这个机遇。
我们在海外市场会与海外软件商合作，因为海外市场跟国内的应用是完全不一样的，单纯从财务、税制来讲，各个国家都不一样，而且国内的软件商还很少做到真正的国际化。
拓展中腰企业客群，实现快速发展
爱分析：商米在技术上有什么新的尝试么？
商米：我们现在也会跟供应商共同研发技术，商米现在已经推出了自己的首款公板，是专门给POS机用的这样的一块主板。当时我们发现很多的POS机厂商所采用的主板用的都是二手零部件，主板质量没有保障，很容易烧坏，现在我们自己出了公板，并且很快受到支付宝的认可和采购，也开放给所有的POS工厂商来采购，这个也是商米新尝试。
爱分析：商米未来规划有哪些？
商米：我们还是专注在toB领域，专注在新零售。我们现在已经初步站稳脚了，但是这个行业潜力仍旧巨大。未来的规划重点，是深扎中国本土，进一步拓展海外市场。我们先把事做好，不用想得太多。
现在最主要的还是加快成长速度，我们要考虑的是要怎么去尽快抢占市场，玩家非常多，商米现在有较大领先优势，但是没有人保证能够领先多久，所以要跑得再快些。
