中消协“618”维权舆情报告:点名美的、“东方甄选”

中消协“618”维权舆情报告:点名美的、“东方甄选”
2022年06月30日 17:39 中新经纬

  中新经纬6月30日电 中国消费者协会发布《2022年“618”消费维权[进入黑猫投诉]舆情分析报告》,提及美的、“东方甄选”等。

  报告提到,监测发现,今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面,分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽点指向涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

  报告提到,6月1日,“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”,舆情关注较多。6月15日,“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟,客服回应正常现象”,相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

  典型案例包括电饭锅电源冒烟客服回应正常现象、米动青春电子手表灼伤消费者手腕、小米电视两度被曝屏幕自动脱落。

  报告提到,监测期内,共收集有关“快递配送”类负面信息590055条,负面信息呈波动趋势,在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中,免费送货上门的货品重量无明确约定的问题,引发讨论热度相对较高。

  典型案例包括极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资造成大量快递积压、申通快递员拒绝送“猫砂”上门。

  报告提到,监测期内,共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

  典型案例包括“酒醉人生”打折价白酒竟比原价贵、“美的”多款家电被曝先涨价后打折。

  报告提到,监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳,6月18日以后舆情信息量开始增多,6月20日达到阶段性峰值。

  典型案例包括东方甄选面临品控质疑、多款农产品直播“上树”挑战常识。

  中消协在报告中表示,质量与安全是消费者权益的底线保障,无论是日常销售,还是集中促销,平台作为供需两端的重要桥梁,严把商品质量关既是必备功课,更是法定责任。

  中消协称,网购电饭锅电源处冒烟冒火或许是偶发个案,但绝不应该是质量合格产品应有的“正常现象”,而比事故苗头更让人“害怕”的,是平台客服回复“别害怕”时暴露的“无底线”;同样,米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何,尽管可能还需要权威公正的技术鉴定,但平台品质管控的能力与手段,显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

  中消协称,快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”,其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题,都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”,还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

  中消协称,因此,极兔的业务积压或许事出有因,但仍提醒相关各方高度重视促销期间物流分配与渠道布局、安全管控的科学合理问题;而网友关于“上楼”与“上门”的争议,则呼吁相关各方动态追踪服务场景变化、细化完善规则,明确遵循、避免争议。

  中消协称,从相关舆情数据来看,价格促销引发的讨论尽管热度依然较高,但价格套路的表现形式却相对较为单一,这本身也说明随着监管执法的愈发严密、消费行为的愈发理性、维权意识和手段愈发成熟,这种违规行为越来越容易被精准锁定、被依法问责。

  中消协称,“东方甄选”的强势“出圈”,助农与文化叠加的沸点唤醒,无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华,不吆喝“下单”,不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定,但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板,也提醒人们,任何让人眼前一亮的破圈和升级,都必须仰仗最扎实的营销内功。

  中消协称,而从另一个角度来观察,商业直播的创新和破圈,从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此,对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红,舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”,而是发出了“如此离谱造假的带货直播,缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。(中新经纬APP)

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