双十一激战正酣 联想智能化魔方系统全面助攻一线客服工程师

双十一激战正酣 联想智能化魔方系统全面助攻一线客服工程师
2019年11月05日 18:52 财经一点通

11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东等6位联想集团副总裁,走进联想智慧服务客服中心,化身“非正式客服”,为用户解答售前售后等各问题。今年,联想正式提出“联想 智慧中国”的新愿景,在这个愿景下持续深化“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。而推动智慧服务业务的发展,树立联想智慧服务品牌云领可以被视为这两个转型的“集大成者”。

这次联想中国管理层走进客服中心,对外传递了联想贴近用户、倾听用户、提升用户体验的决心和态度,是联想“以客户为中心转型”落地实施的重要举措,也为外界揭开了联想智慧服务体系的冰山一角。

可能有用户会担心,用新手客服会不会影响服务质量?但这着实多虑了。新手客服之所以能够短时间内进入角色,及时解决用户问题,离不开联想智能化魔方系统的协助。作为PC第一的厂商,联想每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。在联想智慧服务客服中心,1位工程师往往需要同时面对五六位客户的咨询,400人的客服人员队伍全年要解答上千万的咨询。尤其是目前恰逢双十一,联想笔记本销量持续领跑,单靠人工的话是无法及时回应客户咨询、解决客户问题的。

联想智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出解决方案选择,让解答问题不再靠重复打字,不仅能第一时间解答客户问题,也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

这个智慧服务神器是如何做到精准提炼问题、及时反馈解答的呢?据了解,联想智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户、工程师标签匹配对应规则,能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。”魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%。

目前,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

联想智能化魔方系统

刘军在完成一天的“客服工作”后,也对客服同事的专业性和及时性表示赞叹。客服是直面一线的团队,联想每个业务都应该到客服中心与用户第一线交流,真实地感知用户体验,这样才能把用户放在第一位。

联想为了更便捷的服务客户,打通了旗下九个产品种类,协调了四大业务部门,把原先基于不同产品设计的18条客户热线,整合到400-990-8888一个号码下,方便用户记忆和拨打。

随着联想以客户为中心转型的深入,联想中国将进一步夯实智慧服务体系,以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革。

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