联想中国PC份额雄踞第一达40.2%,智慧服务是法宝

联想中国PC份额雄踞第一达40.2%,智慧服务是法宝
2019年11月07日 18:01 财经一点通

关注PC市场的朋友或多或少都了解,今年中国PC市场整体遭遇周期性调整的不利局面,各巨头销量都受到影响。但在这种局面下,联想却给了消费者与投资者一个惊喜。在11月7日,联想集团公布的19/20财年Q2季度财报中,集团业绩取得强劲增长,季度营收948亿人民币,实现连续9个季度同比增长。作为集团利润引擎的中国区也是不服众望,第二财季PC市场份额重回40%以上,并创下第二财季历史新高,甚至超过第二到第五名的份额总和;传统强势业务高度稳健的同时,联想集团智能化转型业务持续迸发出惊人的爆发力,以智慧服务为代表的智能化转型业务业绩突出。

在当下热火朝天的双十一期间,联想同样取得开门红,11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。同时伴随红火销量而来的,是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话与其背后仅400工程师应对的惊人效率。

400人缘何可以支撑起主流联想产品的咨询?这个过程中,联想自主研发的智能化魔方系统功不可没。客服的日常工作,面临着三大根本性痛点:其一,难以精准匹配用户需求。其二,难以实时了解用户状态。其三,难以快速解决用户疑问。这三点导致客服在过去的日常工作中无法精准把握客户情绪及需求,更难以高效率解决客户咨询问题。

(联想智能化魔方系统)

智能魔方系统的出现使上述困难迎刃而解。这套基于AI技术的智能服务交付解决方案,打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,更重要的是掌握业内不具备的三大核心优势,精准解决痛点问题:一是,精准匹配用户需求。打通联想整个数据平台,通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,精准匹配精通该领域的工程师。二是实时反馈用户状态。通过对AI技术的深度应用,服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化,将原来的事后才能知道用户反馈,提前到了服务中进行,一旦发现用户情绪低落,就会马上介入,保证当场解决问题。三是,提高问题解决效率。在基于语义识别和大数据捕捉关键词后,客服系统会自动跳出可以匹配的回答,可以直接解决用户的问题。有了这套系统,联想400位工程师,可轻松应对全年过千万咨询量,每人同时对接5-6名用户,多窗口作业答疑,服务中千人千面,皆可面面俱到。在11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军与6位联想集团副总裁,在走进联想智慧服务客服中心担任一线客服的活动中,也体验了联想智能化魔方系统的神奇。

这样高效率的智能化魔方系统,联想还不仅用于自身服务系统的升级和改造,同时也将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。

(联想BPO服务无锡交付中心)

事实上,智慧服务业务也已经成为了联想新的利润引擎。据悉,新财年的上半年,联想中国区的智慧服务业务总营收达到了22.2亿元人民币,较上一财年同期强劲增长了42.1%。

可见,联想中国区的智慧服务目前已经达到相当的规模,在智能化转型业务中处于率先发力、率先突破的有利位置;同时,考虑到智慧服务业务高技术含量、高毛利润率的特点,该业务对于驱动未来联想整体业务的新增长、尤其是对于提升未来联想的整体盈利能力具有重大积极意义。

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