文：秦季章
美国麻省理工学院媒体实验室创办人尼葛洛庞帝在上世纪九十年代所著的《数字化生存》一书中，精准预测和畅想了数字化给世界带来的影响，他将数字化比作各行业由低维向高维转化的临界点，跨越过去就能奔向期望中的星辰大海，否则将成为被时代遗忘的尘埃。在零售变革第二个三年再出发的启程之际，我们一起回首过去三年零售数字化转型征途中的收获与坎坷，共同谋划未来三年零售数字化转型的发展规划，值得被大家深刻铭记，并为之付出不懈努力！
数字化转型，一道必须跨过去的坎。
三年前，吉林银行推进数字化转型面临的背景正如尼葛洛庞帝的书名一样：数字化，生存！不推进数字化转型，未来的市场中就没有自己的立足之地，而我们想要生存下去，却又困难重重。缺战略定位，决策层和管理者对数字化转型的内涵和目标没有清晰的认知。缺协同能力，前、中、后台部门之间无法有效协同。缺人才队伍，数据、运营、产品创新等支持数字化转型的专业人才严重匮乏。缺创新机制，没有建立宽容的创新容错机制，无人敢创新、无人愿创新。
在家底如此薄弱的情况下，秦行长带领我们启动实施零售变革，推进金融科技“573”战略，大刀阔斧加速数字化转型，一起走上了“逆天改命”之路。建队伍机制，建立敏捷管理机制，在业务部门设置数字化转型团队，统筹规划和推进各部门金融科技规划、产品敏捷研发各项工作。搭产品体系，建立产品管理体系，围绕各类特色客群和价值客群，规划专属的产品、权益体系。推渠道运营，打造跨部门、跨渠道的综合化客户运营体系，建立全渠道数字化运营赋能平台。做科技规划，建立零售条线金融科技管理机制，制订条线金融科技规划的目标和实施路径，明确了零售条线未来三年创新方向。造文化氛围，打造零售条线数字化敏捷转型学习交流体系，高频次邀请各类金融科技公司、业界专家进行交流，开阔业务团队眼界。
卧薪尝胆、成绩斐然，这八个字就可以代表我们过去三年的零售数字化转型工作。
（一）渠道建设破冰先行，服务能力大幅提升。
迭代升级手机银行至5.0全新版本。完善产品功能，重构客户旅程。以“金融生态+生活场景”为理念，完善金融服务功能，搭建生活服务场景，功能从102项增至320项。创新技术应用，提升客户体验。采用大数据、人工智能、生物识别以及分布式微服务等技术，在操作流程、响应速度等方面取得重大突破。增设特色服务，赋能客群运营。打造适配老年客群的“尊享版”服务，助力银发客户跨越数字鸿沟。提升迭代效率，加速体验升级。坚持“月度高频迭代、年度版本升级”的原则，加快渠道建设，不断满足客户日益增长的金融服务需求。截至2022年末，手机银行客户总量突破300万户，全年交易笔数1658余万笔，节约成本3.2亿元。
打造“吉惠商”收单平台。对标优秀同业，重启收单业务。整合经营管理、进销存管理、活动管理、员工管理等功能，将收单业务由原来单一的收付款工具打造成为商户综合金融服务平台。丰富平台功能，完善管理水平。平台上线一年以来，完成近30轮系统迭代，更新近200余项功能，商户运营体系不断完善。提升风控能力，稳健业务发展。搭建覆盖商户入网、业务经营等不同阶段的风险模型，防控非法商户入网、洗钱、套现等风险事件发生。2022年，新增商户7.02万户，总量达8.38
万户，沉淀存款超过64亿元，市场占有率由0.27%提升至1.66%，增长6.15倍。
完成“吉惠薪”代发平台建设。推进产品升级，打造代发利器，为代发企业提供薪酬管理、OA办公、员工管理等一站式服务平台，助力代发企业提升智能财务及人事管理能力。构建权益体系，深化客户经营，制定代发企业十六宫格经营策略，丰富代发客群全生命周期权益。2022年，新增有效代发客户30万户，代发个人客户总量达247万户，代发额度804亿元。
（二）场景生态加速覆盖，拓客渠道不断扩大。
搭建智慧校园生态。推出智慧校园智能缴费平台，上线学生信息管理、线上发布收费项目、实时在线收款、缴费状态查询等功能，满足K12学生客群便捷化线上缴费需求。智慧校园业务从零起步，快速增长，2022年全年新增服务学校420家，覆盖家长用户超5万户。
推出少儿金融服务。围绕年轻家长群体，建设“少儿金融”场景，将少儿财商、逆商、品质培养、习惯养成、心理辅导等非金融服务与银行金融服务场景相整合，提供儿童金融综合服务。设计智能存钱罐，以“汪汪队立大功”为IP形象，上线任务制定、零花钱发放、儿童转账支付、特色存款等功能，实现对家长客群粘性提升和价值挖潜。规划儿童主题银行，通过特色化网点功能设计及厅堂重塑，整合儿童装备、玩具图书、运营场景等资源，形成“儿童金融”品牌化、场景化营销的特色经营之道。
（三）数营双中台启动建设，精准触客成效不断攀升。
建设数据分析平台。通过对各业务场景的数据埋点建设，建立起数据驱动业务迭代的标准流程闭环。制定各渠道行为数据采集规范，构建数据运营指标体系；搭建业务运营转化、营销活动效果评估等多维度运营指标体系，帮助管理和营销队伍对业务发展现状建立全面、系统性的认知。
建设智能营销平台。搭建零售营销数据集市，建立客户标签体系，对用户的行为数据、金融数据和外部数据进行整合处理，形成客户数据标签体系，实现“千人千面”营销场景。建立智能化活动运营库，实现活动权益搭配、分发渠道策略、活动A/B测试、活动效果后评估等功能，打通手机银行、远程银行、微信小程序、微信公众号、柜面终端等渠道数据共享，为客户提供全天候、无断点的优质服务和体验。
（四）全渠道运营协同推进，客户经营能力不断增强。
组建全渠道运营团队，统筹推进零售条线获客活客、经营提升、防止流失等客群经营活动的策划工作。构建“吉米”权益体系，建设吉礼新人、吉享财富、玩转信用卡、吉时可贷、吉米商城的“四区一城”，实现对主流客群金融服务需求的营销触达，提升运营成效。打造运营品牌全新IP及数字化营销产品，创建“amazing bank－吉林银行·有点意思”品牌，让运营自然发声，突破传统，讲好故事，树立专属的运营文化品牌IP。建立客户经营活动库，提升针对不同客户活动的投入效率，打造“嗨购星期五”“嗨影星期五”“充值随机减”等主题活动库，对不同客群个性化精准营销触达。通过全渠道客户运营，实现线上渠道MAU（月活跃用
户人数）达90万户，较变革前增长13倍，年均GMV（交易总额）接近4000亿元，渠道交易占比提升至76%。
（五）外部机构认可纷至沓来，品牌影响力持续提升。
2022年，吉林银行数字银行业务斩获诸多奖项，含金量十足。先后荣获CFCA组织的第五届（2022）数字金融创新大赛“数字平台创新奖”、银行家杂志社组织的中国金融创新论“最佳手机银行创新奖”、2022年第三届金融服务创新与客户体验峰会“最佳手机APP体验奖”、2022年中国互联网金融协会“移动金融App创新实践典型案例”奖、银行app用户体验外滩峰会“用户体验GX评级A级”、银联云闪付网络支付平台优秀合作奖、银联卡业务卓越贡献奖及支付宝2022年最佳合作伙伴奖等荣誉。
畅想吉林银行零售变革的第二个三年，我们将乘风破浪、跨越山海，紧紧围绕产品创新体系、渠道建设、数智运营和全链条协同四个方向，搭建覆盖客户全生命周期的全渠道、全天候、智能化服务体系，实现客户服务模式从传统低效的“纯手工时代”向智能高效的“数字化时代”跃迁。
（一）建立规范完善的产品创新体系。建设产品创设、体验度量、迭代管理体系，全面提升产品创新迭代的端到端交付能力，增强产品市场竞争力。建立产品及权益图谱管理体系，实现按图索骥、快速响应市场需求的产品创新能力。建设多场景生态圈体系，提升场景化批量获客、转化、提升经营能力。
（二）打造敏捷的渠道建设能力。坚持移动优先战略，推进线上渠道智能化、场景化、开放化，提高线上渠道获客能力及客户活跃水平。坚持开放银行发展导向，借助SDK、API、小程序服务模式，把优势产品和服务输出到合作伙伴的平台和场景中。加快推进厅堂服务转型，加快厅堂服务体系智能化改造，激发网点整体服务潜能。
（三）搭建智能便捷的全渠道运营体系。完成数智应用体系建设，为客户服务旅程优化、大数据用例商机发掘和业务分析决策提供参考依据。建立客户精准营销体系，赋能营销一线，实现对目标客户的精准识别和触达。推进远程银行中心智能化、数字化转型，为客户提供精准、高效、贴心的远程银行服务。
（四）提升全渠道高效协同能力。建立产品创新敏捷孵化体系，为总分支行产生的优秀创意落地提供孵化服务。建立数字化人才管理体系，培养管理数据分析、数据建模、人工智能、线上运营类专业人才。建立敏捷开发管理机制，提升各业务条线产品对市场需求的快速反应能力。
相比零售业务的苦累细慢，数字化转型在此基础上，还要加上一个“远”字。漫漫修远之路充满未知与挑战，只有同时具备“仰望星空”和“脚踏实地”的双重能力，方能行稳致远。值得庆幸的是，面对未来的数字化转型，我们有秦行长“科技为器”的战略做指引，有数据专家、人工智能团队做支撑，我们心中有梦、眼中有光，我们有愿景、有目标、有路径！所以我们敢说：星辰大海，未来可期！
