中国保险基础用户标签正趋向年轻化，互联网原住民正成为保险的消费主力军，与此相匹配的是保险投保前、投保中、投保后服务的整体链条的重构，青年群体需求的变迁重新定义了互联网保险服务。
互联网保险服务的重新定义将用户和保险的关系进行了革新，互联网保险此前主推的产品严选模式正悄然发生变化，以腾讯微保为例，微保此前在行业内也比较率先主推的“严选货架”模式，在升级调整之后，产品中增加了更面向用户的投保工具和攻略，让用户充分地认识与理解保险。
这项革新的背后所透露出更加纵深的逻辑，是互联网保险从流量入口到产品路径转换的变革。
从卖保险到买保险的视角转换，“保险帮手”用服务矩阵解决用户在保险服务全链条上的痛点，在此基础上持续建构“陪伴终身”的信任，而这一逻辑建立的原则是让科技有温度，让服务更高效。腾讯微保的核心服务价值体系升级也成为互联网保险发展路径的一类主流趋势，“保险帮手”矩阵并非简单意义上的“工具箱”，而是基于用户视角和用户使用路径，在适当的位置提供恰切的信息与工具。
从更大的外延拓延观之，这实则是以人民为中心的内涵和保险回归保障、与用户建立长期信任的业务逻辑。
财经观察站
作者 翘楚
视角转换，做用户全生命周期的服务帮手
买什么保险是大多数80、90后在接触保险产品后的首要问题。
85后的小李翻看了很多产品之后仍然无从下手，最近在进入腾讯微保小程序时，她很快就看到了位于首页核心位置的“帮你选保险&保险方案”的选项卡。点击“帮你选保险”后，小李在所有的二级页面首屏看到了对应险种的介绍以及配置该险种的重点关注项，再往下拉就能看到比较推荐的保险产品。点击“保险方案”后，小李就能发现小程序从用户的家庭角色角度，给出相关的险种配置推荐，非常适合“抄作业”，而且很容易理解，在完成了丝滑“抄作业”后，小李终于解决了选择焦虑。
小李抄作业的工具是“保险方案”。针对有家庭保险配置需求的用户，“保险方案”提供了针对成年、老年人、儿童、带病体等不同群里的投保攻略，用户可以一键式省心“抄作业”。据了解，使用最多“保险方案”的用户，已经学习过全部27套保险方案，有超过1875万用户在“规划帮手”矩阵服务助力下，实现规划保障方案，提升整体规划效率。
理赔则是保险全流程中的被用户认为是最难的环节之一，一位曾购买了腾讯微保小程序内百万医疗险近3年的小刘，去年不幸罹患了隆突性皮肤纤维肉瘤。2022年1月20日他在微保小程序申请了线上理赔，小刘联系了他的专属微保客服，询问如何进行理赔操作，经过核查后，微保客服发现她只提交了百万医疗险的理赔申请，按照条款，能获得特定疾病报销约2万多元理赔金。但用户自己没有发现，他此前还购买了一份重疾险，可以申请30万的重疾特定保险金。在微保客服的提醒下，1月27日，用户发起重疾险的理赔申请，2月9日，获得30万重疾赔付。
小刘感慨，“谢谢微保，这还真是一笔‘飞来横财’，我刚开始根本不信。”用户感叹道，“微保客服的专业服务和细致讲解，让我发自内心信赖平台。”
“理赔难、理赔慢”一直是保险用户的痛点，为了消除用户理赔的后顾之忧，腾讯微保采取的解决措施是在智能工具和人工服务上“双管齐下”。
投保和理赔两个环节之外，如何日常服务好客户、增强用户粘性则是诸多保险机构和平台的痛点。
秋分时节，气候转凉，空气干燥，90后的小林刷朋友圈时，突然看到一条暖心实用提醒：秋天来了，请及时补充水分，多吃润燥食物，这份清单值得好好看看……
这是来自微保客服的贴心问候，每当换季时，小林总能在朋友圈刷到微保客服整理的养生食疗小知识；生日当天，客服还会为小林送上暖心可爱的电子卡片，并提供一些简单的生日权益服务；日常，小林也偶尔会收到客服发来的防疫知识、疾病知识等科普信息。
“相对其他群体，年轻群体的需求是不一样的，他们不希望被主动打扰。”作为个性自我的一代，青年群体拥有着高需求与即时满足的消费特质，传统保险服务以出险为标志开启的服务链接显然无法打动年轻人。
“对他们而言，保险服务需要贯穿保险产品的全周期，且相关操作均具备易获得、不打扰但高频响应等特点。”一位微保客服说。
规划、投保、理赔和是年轻用户在保险全流程体验中的几大痛点。
针对这几项痛点，腾讯微保升级推出以“保险帮手”主张为核心的服务价值体系，以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的平台解决方案，提供给用户“陪伴终身的保险服务”。
针对用户“买哪些”的痛点，腾讯微保致力成为用户的“规划帮手”，提供以“保险购物车”、“我家保单”、“保险方案”工具为代表的保险规划服务矩阵，让用户更容易理解“保险规划”。
针对用户“买哪个”的痛点，腾讯微保致力成为用户的“投保帮手”，携手多家知名保险公司，提供品类全、性价比高、满足多元需求的保险产品矩阵，为用户提供清晰、明确的结构化指引。
针对用户“怎么赔”的痛点，腾讯微保致力成为用户的“理赔帮手”，提供以“安心赔”为核心的理赔及客户服务矩阵，让用户体验简单透明、便捷高效的理赔服务。腾讯微保通过安心赔理赔全流程服务体系，为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务，在线报案简单透明，客服全程陪伴。
用户至上，是微保考虑所有问题的出发点。作为腾讯官方保险代理平台，微保将继续从用户需求出发，着眼科技能力解决用户痛点，持续探索新的保障供给模式，连接合作伙伴，共同构建覆盖用户全生命周期的保险服务。
普惠、科技，广织保障网
普惠保险是金融生态体系的重要一环，亦是保险行业回归保障本源的本质要求。大力发展普惠金融，让所有市场主体都能分享金融服务带来的价值，是实现共同富裕的必然要求。
银保监会下发的《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》亦为普惠保险发展指明方向，其中提及普惠性质的保险是面向广大人民群众和小微企业提供的公平可得、保费较低、保障适度的保险产品和服务。
这与腾讯微保始终以人民为中心的初衷如出一辙，政策与内生动力驱动下，腾讯微保不断进行“保险+公益”帮扶模式的创新。
微保上线以来一直发挥科技的优势，通过连接腾讯内业务及外部合作合作伙伴，一直积极探索对不同场景用户及群体的保障探索，积极响应国家政策号召，“坚持以人民为中心”，发挥保险在我国普惠金融体系中的作用，大力发展普惠保险，为乡村孤寡老人和儿童、志愿者、新市民群体等特需人群提供保障支持，让普惠金融更好地惠及大众。
未来，腾讯微保将紧跟国家普惠金融发展政策，做“有温度”和“有担当”的平台，持续联合合作伙伴，积极开发普惠保险产品，为有需要的人民群众提供保险保障，让保障范围和覆盖面更广，让普惠产品体系更丰富。
长期主义路线图：回归保障、筑牢信任
无论是服务价值体系的升级还是普惠保险的不断创新，归根结底都是以人民为中心的内涵驱使和保险回归保障、与用户建立长期信任的业务逻辑。
罗马非一天建成，长期信任的构建亦非一日之事，信任的构建在点点滴滴间，落在每一个细微调整之处。
微保将自己定位为“帮手”的商业逻辑，深层次的逻辑是视角的调整，且不将售卖保险视为目标，而是保持平台的中立与透明，与用户建立起长期的信任关系。
互联网保险日益发展进阶的今天，用户缺的不是信息，而是精选信息的能力，保险是一项长期投资产品，且选择一种之后就开启了长期之旅，保险投资所需要的不仅是知识，更需要遴选、分辨知识的能力。
让科技有温度，让服务更高效是微保的初心，而信任的建立更是从成立之日起就深深注入微保的基因中。作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保再度将重心回归到“平台”价值本身：以“保险帮手”作为全新定位，从用户的根本痛点着手，帮助用户理解保险、发现需求、自主选择保障，在这一过程中建立长期的信任感。这条差异化的突围路径能否成功需要时间验证，但从市场反响来看，值得期待。
