酒店数字化转型,仍是一片蓝海

酒店数字化转型,仍是一片蓝海
2021年09月29日 10:01 界面

数字化正在成为酒店未来的核心竞争力。

不久前,马鞍山几百家酒店都安装了“刷脸核身和无证核验”系统,顾客仅需8秒钟就能完成身份证、健康码核验,离店时还能自动扣款、预约开票,酒店的效率、运营成本大大降低。

而这只是酒店数字化转型的一小部分。在这些便捷的背后,仍有不少酒店面临着数字化转型的困局:人员、管理架构没有跟上转型步伐,需要合适的数字化系统等。

随着国际连号酒店、国内连锁酒店数字化进程的不断迈进,不少酒店也展开了数字化转型的探索。

01 数字化已成为大、中连锁酒店“标配”

以往,酒店管理大多依靠现场管理,纸质审批,逐级汇报等,当下这种管理格局已悄然发生变化,并逐步被数字化所取代。

有行业资深管理者给我做了总结:所谓酒店数字化转型,就是要完成“三化”:客户在线化、管理在线化、流程在线化。

关于客户在线化,像内蒙古的锦颐连锁酒店有一套自己的打法,顾客需要先在微信注册会员,首次入住半价,并且早餐电子券直接发放到优惠券里,只需扫码枪核销即可。

另外,调整OTA的价格,顾客经过对比后,更愿意在微信上买单。最后住宿停车券、发票也都在微信会员系统中显示,还可以利用这些积分在微信商城兑换商品。

再来看管理在线化,行业人曾告诉过我一个汉庭酒店的案例。

汉庭酒店的店长通过系统,可以判断当前是否需要涨价,甚至系统会提醒什么时候客流量会增大,原来设定的房价过低或过高,是否需要调整等。如果不需要店长就要说明情况,由区域经理来进行审批,如果不说明,系统就会把原来的价格自动进行调整。

如果没有数字化运营,店长一天至少要看8个报表,还要进行分析、汇总,最后才能得出结论,耗时耗力。实行数字化运营以后,酒店员工的效率就会大幅提高。店长就能有更多精力做好客服、团队管理、质量卫生,OTA的运行等工作。

关于流程化,我们可以举个例子。一般给酒店选址,前期需要市场调研、做评估报告,下一步需要让运营、开发、财务负责人三方审核,之后要开评估会,报给总经理决策。这中间,环节一多就容易出现疏漏。如果层层审批都在线上进行,就会大大减少流程上的失误,还会提升签批效率。

总结来说,无论是对外客户服务还是对内的管理,酒店都需要有一整套线上化的体系支撑,让酒店的服务和运营更顺畅、高效,其结果必然是营业额的提升。

按理说,酒店做数字化有万千利好,但数字化的进程却并非一帆风顺。

02 数字化之路仍需“披荆斩棘”

1、时代在变,人的思想没跟上

一名行业资深管理人跟我讲了他们的现状:酒店里一些年龄稍长的员工,知识结构很难满足当前在线化的管理方式,虽有相关的培训,但他们的精力、耐力、学习时间都难以保证,能够熟练运用各类系统的就很少。

“时代变了,打法变了,对于他们来说,酒店又不忍心淘汰掉。”他称。

还有行业人士分析认为,行业很多资深的管理者,从业之初就是采用各种纸质管理手册,他们很难适应并使用线上化的管理方式。

而有的管理者现场管理很有经验,单体酒店还好,如果是连锁经营,即便是超级个体,其经验也很难复制,另外,现场管理的人力成本很高。

2、推行数字化需要打破原有认知

我咨询了一些酒店系统服务商,推行数字化的根源也在人的固有认知。

“有的酒店原来就有简单管理系统,但新的系统需要再熟悉,用了很多年的东西,已经形成固定的模式,很难再去打破。”相关系统服务商称,“对于没有使用数字化的酒店来说,相关负责人有所顾虑,担心一旦使用线上化,会将他们优化掉。”

不仅是固有认知,推行数字化,也有一些“看不见”的阻力。

“有时候酒店数字化的标准,就是财务的标准。有些酒店财务负责人是由业主安排,如果财务认为不需要数字化转型,就有理由说服业主,这样就很难推下去。”他表示。

另有行业人士认为,组织架构不重组,很难实行新的操作管理流程、经营方式。

3、既要懂酒店行业,又要懂系统开发

酒店数字化进程中,一些“锅”并非都要酒店来背。系统的开发也需要不断满足酒店的新需求。

上述酒店资深行业人士称,酒店涵盖的服务、管理板块较多,这就要求系统开发者对酒店行业有一定的了解。

“行业好用的数字化管理软件较少,要么特别贵,要么只有个别版块的功能。”他称,行业需要真正帮助酒店数字化全面运营的系统,所以这个领域还属于蓝海。

03 酒店数字化仍旧是行业发展的潮向

酒店追求“在线化”,其实是想与顾客、会员有更多互动、触点,通过在线化实现更多服务;对于内部管理而言,意在更加运营更加高效、管理更加扁平化,让效率创造更多价值。

而创新,都会面临变革,可能是管理结构、也可能是人才培养方式。只有从人的因素去解决,可能才是解决根本。

就像当前高校原本的“酒店管理”专业,也演变成了“酒店管理与数字化运营”,这也说明了数字化正在成为行业培养人才的重要方向。

酒店数字化的发展问题依然存在,从酒店的角度不断加强数字化的人才培养力度;服务商需要不断深耕行业,了解行业真正的需求与趋势,在一厘米的宽度上,挖一千米深度,双方才能让数字化的道路走得更快、更扎实。

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