随着网约车的兴起，传统打车的出行方式逐渐被替代。2016年之后，国内的网约车格局基本定型，并一直延续至今。随着各大平台由过去C2C的业务模式逐渐向C2C+B2C演进，网约车市场细分领域已逐渐成型。
目前主要以滴滴、易到用车等为代表的C2C运营模式，其运营的方式是以公司平台为媒介，车主使用私家车辆搭乘乘客。另一种是以首汽约车、神州专车等为代表的B2C运营模式，即由公司统一租赁专车并雇佣专业的驾驶员来为乘客提供服务。
然而，不论哪种运营模式，在享受便利的同时，因为行业标准建立的不同步性，快速生长起来的网约车行业的缺陷也渐渐显露出来。业内最严重的事件之一莫过于滴滴下线并整改顺风车服务近一年的事件。如果说这是因为C2C的运营模式难于把控的原因，那么主打“安全品质服务”的B2C运营模式的代表——首汽约车，近些年也是屡屡因为运营问题频遭消费者的投诉。
01政府背书的“首汽约车”
2015年，因滴滴引发的“专车第一案”使网约车的合法性受到了巨大的争议，也推动了国家对专车准入标准的重新界定。在这一背景下，“首汽约车”诞生。首汽约车是首汽集团和祥龙出租公司提供预约出租车服务的APP，与当时市面上的专车不同，首汽约车车辆全部为“政府许可的出租运营车辆”。
首汽约车旗下的车辆都是中高端B级轿车、商务车，车内还提供WIFI、充电器、纸巾、雨伞等服务。正常情况下，首汽约车的收费总体要高于出租车一倍左右。
同时，首汽约车以其“自有车辆+专职司机”的优势，规避了车牌不合格、驾驶员资格不合格的问题，更早地获得了平台、车辆、驾驶员的相关许可证。2017年2月8日，首汽约车更是获得了北京市首张《网络预约出租汽车经营许可证》。
拥有国资背景的首汽约车，一直以安全、合规作为主打，定位中高端用户群体。然而，风光无限的背后，出于有限的市场份额和日益下滑的服务质量，首汽约车也卷入投诉不断的风波。
02乘客的投诉：未乘车却收费、乘车高收费
在黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台上，用户对“首汽约车”的投诉数量高达677条，在21CN聚投诉平台上更是有高达937条投诉。在微博、知乎、贴吧上，更是有大量的用户对首汽约车的服务表示不满。
众多投诉中，胡乱收费现象着实严峻。有乘客表示，2019年4月其在首汽约车APP上预约即时用车，APP显示成功预约后，该车却并未到达指定上车地点，但司机却点击已经到达。乘客多次联系司机，司机均不接听电话，而在此期间APP已开始计费。随后，该车在其他地方结束订单，并向乘客收取费用。
近日，一位来自上海的乘客也在黑猫投诉平台上描述了同样的遭遇。2020年1月21日晚九点半，乘客通过首汽约车平台预定了从上海欢乐谷到虹桥机场的订单，但司机并没有按照导航到达接车地点。随后与司机沟通取消订单后，订单却产生了44.3元的费用。
未乘车乱收费的现象屡见不鲜，乘车却出现高收费的事情也比比皆是。有媒体曾报道，一位成都的乘客在使用首汽约车时，系统预估8公里20元，最终却跑出17公里收费50元。无独有偶，南昌的一位乘客也曾表示在使用首汽约车时遇到了预估34元，实际收费78元的情况。
03司机的投诉：克扣血汗钱
一边承受着乘客的投诉，另一边还有平台司机的不满。显然，以“品质服务”为口号的首汽约车确要加强其“品质”保证了。
在21CN聚投诉平台上，一位司机投诉在2020年1月24日接到了一个21点20分的预定单，他在21点10分的时候到达了目的地，结果打开APP后显示订单被改派。更气愤的是，不仅订单被取消，首汽约车还私自扣了这位司机100元的改派费用。这位司机在没有收到首汽约车的电话提前告知，便被私自订单改派，也没有接到乘客，便以私改订单乱扣费为霸王条款的原因，对首汽约车进行了投诉。
类似的事件还有很多。另有司机投诉称，在2019年5月完成首汽平台派单后，乘客拒不付款，也无法取得联系。根据平台的垫付原则，乘客拒不付款会在七个工作日后由平台方垫付给网约车司机。但时隔半月，司机多次致电平台方都未收到任何回复。除了选择人工自行垫付外，并无其他解决方案。
04屡被约谈
面对乘客和司机的投诉，首汽约车似乎置若罔闻，还因为其他种种欺瞒消费者的行为，屡屡被相关部门约谈。
2017年9月，首汽约车在成立两周年之际，推出“买1000最高得2000”的充返活动，实际充值后账户的1000元被换成了40张仅有3个月使用期限的50元用车券。事后，有乘客欲与首汽约车咨询此事，其客服电话却无人接听。因此，很多参与该活动的乘客直呼上当受骗，投诉其活动存在优惠券使用受限、退款困难、客服沟通不畅等问题。随后事态发酵，中国消费者协会介入约谈首汽约车。并表示，首汽约车在此次活动中，将乘客预付费本金转变成定额返券，且规定使用返券不找零不补偿，涉嫌不当得利，侵害了消费者权益。随后，首汽约车向中消协书面递交问题整改报告。
2018年11月7日，首汽约车又因未公示用户个人信息收集、使用规则的信息保护问题被工信部约谈。
除此之外，一直以“合规”著称的首汽约车，被媒体爆出其平台存在部分无证司机。2019年年初，有网约车司机反映，在其未获取《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》的情况下，依然能够在首汽约车平台注册成功，且正常接单20多单。
然而，交通运输部门早已规定在2018年12月31日前，清退所有不合格的网约车。事后，首汽约车也仅表示，已经进行清理工作，但对于政策出台前注册的司机难以要求“双证”齐全，且难于检测和联系，无法完成全部清理。
对此，到底是首汽约车对政策的忽视还是内部管理的缺失？
还有更讽刺的是，网络上乘客的投诉铺天盖地，未见首汽约车加强内部管理和提升服务质量，却忙着领各种“行业大奖”。2020年1月8日，首汽约车在北京2019中国互联网经济年会上获得了“最受欢迎出行服务网络平台”奖，其副总裁胡绪雷获得了“2019年度互联网创新人物”奖。在同日举办的15届全国政府采购集采年会上，首汽约车再次获得了“2019年度全国政府机关领导出行优秀服务商”奖。
不可否认，在行业中，首汽约车的实力已属翘楚，所获奖项也是实至名归。但首汽约车仍需时刻牢记，作为一个互联网服务平台，精细化的运营和良好的服务体验是保留用户的关键，同时，售后服务也是服务全流程中至关重要的一环。在频繁遭到用户投诉的情况下，首汽约车是否应该更加积极、正面地面对其内部管理的问题、合理处置乘客和司机间的服务消费关系、有效提高真正的“品质服务”？
