飞猪租车遇险记:无人区抛锚遇狼群,平台称已关店整顿

飞猪租车遇险记:无人区抛锚遇狼群,平台称已关店整顿
2020年10月15日 21:07 AI财经社

文丨AI财经社 任晓楠

编丨孙静

本文由《财经天下》周刊旗下账号AI财经社原创出品,未经许可,任何渠道、平台请勿转载。违者必究。

十一期间在青海经历了无人区的租车惊魂后,飞猪平台用户朱晨至今还没有得到一个明确的回复。

“这是今年最后一个长假了,我们计划了好久,原本想着能远离城市,在西北环线游玩一圈,没想到差点回不来了。”朱晨对旅途期间的遭遇至今仍心有余悸。

携程发布的《2020“十一”租车自驾游大数据报告》显示,十一期间自驾游、深度游、小众游形式火爆,从租车的增长率看,西北数据显著增长。 朱晨和4个朋友便是增长数据中的一份子。他们出发前其在各大平台寻找出租车辆,“飞猪可以使用支付宝信用免押金,我们就放心直接下单了。”

“出发第一天,同行者身体不适,我们想要跟平台协商退订事宜,但平台显示需要与商家沟通,最终回复为不可取消,否则扣除全款。但当第二天我们去商家安排的线下门店取车时,对方说自己当时已经同意取消了。”不过,对于朱晨一行来说,这还只是一个序曲。

他们很快发现,所取车辆与网站图片颜色不同,工作人员回复图片是例图,车辆没有不符,并告知车辆刚刚做完保养,车况良好。

图注:左为原订单显示车辆,右为实际取车车辆

取车上路,朱晨等人开启久违的假期计划。然而在行车中途中,他们发现喇叭与车灯存在小状况。在与平台、商家的交涉后,朱晨等人将车辆进行修理。

10月6日晚上9点,朱晨一行人行驶在315国道,前往临近城市德令哈时,车辆突然熄火抛锚。“那时室外温度已经接近零度,正好处于信号微弱的无人区,过往车辆很少,并且道路两旁还看到狼群。”朱晨回忆,他们看不到自己的位置,想联系商家用车辆GPS获取准确定位,但商家仅告知了一个95518人寿财险的官方电话,让他们自行联系。

由于信号微弱,随后的线上服务没能成功。他们又联系飞猪平台,客服做了记录,但他们没有等到反馈。再次联系时,飞猪客服回复称打不通电话,以为他们已获救,且强调自己联系不上商家,需要他们自行联系。

朱晨一行感到绝望,此时狼群就在附近徘徊。他们自行在路边拦到了一辆过路车,最终同行5人得以获救。在后续前往修理厂取回行李时,朱晨还发现,车辆里程表显示已经跑了56612km,与商家GPS定位中的140830km信息不符。商家在接受媒体采访时回应,里程公里数不符是由于该GPS是之前其他闲置车辆拆下的,忘记归零。

左:抛锚时车辆显示里程数,右:商家GPS定位系统显示里程数

在此期前,朱晨称多次与飞猪平台反映车辆的问题,客服表示问题已收集上报,相关客服予以重新培训上岗,但并没有解决其他问题。

租车公司则告诉AI财经社,从车辆出问题至今,已经多次联系平台商家,希望其向上反映到飞猪平台,以获取车辆位置,但至今也没有收到平台回复。

“原本以为夹在用户与商家之间的飞猪,能够起到沟通和监督的作用,没想到关键时刻还是靠自己。”朱晨对此有点失望。

“飞猪与OTA平台不同,是OTM模式,他们没有自营店,并且平台本身的干涉权很小。”一位酒旅行业业内人士分析称,像美团、携程的商务拓展会和商家进行很多沟通,在价格、服务方面都会协商,飞猪则很少。而且飞猪平台上的一些商家并非商家自己入驻,是第三方平台。“比如你在飞猪上订A酒店,实际上是B代替你去和A办入住,B会赚一个差价。”

据了解,此次朱晨在飞猪平台租赁的车辆,便是从其平台的大方租车旗舰店获取订单,大方租车旗舰店再通知门店商家。在订单完成后,飞猪平台、大方平台均会从中抽取一定费用,飞猪抽成比例为30-40%。

10月8日,由于原定行程被延误,飞猪客服及时帮他们更换了其他行程。但被搁置的租车订单以及后续的责任事故,平台尚未处理。租车商家反应,自己已经被飞猪、携程、同程多个平台下架商品,但事故车辆问题一直未能找寻。

朱晨多次反馈中,飞猪客服表示在联系商家解决,自己无法解决。对此北京中银律师事务所王贞友表示,2019年1月1日正式实施的《电子商务法》对平台和商家的责任均做了较为明确的规定,平台对商家入驻后所提供的商品或服务进行审核监督的责任,也有对消费者和商家交易环节的监管责任。

10月15日,飞猪方面回应AI财经社称,事情发生后第二天,飞猪已对该提供租车服务的店铺进行关店整顿处理,下架其店铺所有商品,直到其解决问题或有明确方案后方可重新开店。

同时,飞猪也对在解决问题的过程中存在的服务瑕疵,向消费者致歉,在与商家的沟通时长、回复消费者的准确度和及时性等方面没有做到最好。

根据飞猪方面的调查,租车商家提供的车辆存在车型车况与订单严重不符、车辆发生问题时服务滞后等问题。对于该笔订单,将按照飞猪保障规则执行赔付,订单金额全退,另额外补偿相当于订单金额三倍的体验金。而行程中由于车辆问题产生的各类损失,及因此造成的消费者原预订行程的酒店、机票等损失,均由商家全部承担。

截至发稿,朱晨回应AI财经社称,飞猪客服已与其联系,双方仍在商议具体赔付细节。

(应采访对象要求,朱晨为化名)

财经自媒体联盟

新浪首页 语音播报 相关新闻 返回顶部