文丨AI财经社 任晓楠
编丨孙静
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十一期间在青海经历了无人区的租车惊魂后，飞猪平台用户朱晨至今还没有得到一个明确的回复。
“这是今年最后一个长假了，我们计划了好久，原本想着能远离城市，在西北环线游玩一圈，没想到差点回不来了。”朱晨对旅途期间的遭遇至今仍心有余悸。
据携程发布的《2020“十一”租车自驾游大数据报告》显示，十一期间自驾游、深度游、小众游形式火爆，从租车的增长率看，西北数据显著增长。 朱晨和4个朋友便是增长数据中的一份子。他们出发前其在各大平台寻找出租车辆，“飞猪可以使用支付宝信用免押金，我们就放心直接下单了。”
“出发第一天，同行者身体不适，我们想要跟平台协商退订事宜，但平台显示需要与商家沟通，最终回复为不可取消，否则扣除全款。但当第二天我们去商家安排的线下门店取车时，对方说自己当时已经同意取消了。”不过，对于朱晨一行来说，这还只是一个序曲。
他们很快发现，所取车辆与网站图片颜色不同，工作人员回复图片是例图，车辆没有不符，并告知车辆刚刚做完保养，车况良好。
图注：左为原订单显示车辆，右为实际取车车辆
取车上路，朱晨等人开启久违的假期计划。然而在行车中途中，他们发现喇叭与车灯存在小状况。在与平台、商家的交涉后，朱晨等人将车辆进行修理。
10月6日晚上9点，朱晨一行人行驶在315国道，前往临近城市德令哈时，车辆突然熄火抛锚。“那时室外温度已经接近零度，正好处于信号微弱的无人区，过往车辆很少，并且道路两旁还看到狼群。”朱晨回忆，他们看不到自己的位置，想联系商家用车辆GPS获取准确定位，但商家仅告知了一个95518人寿财险的官方电话，让他们自行联系。
由于信号微弱，随后的线上服务没能成功。他们又联系飞猪平台，客服做了记录，但他们没有等到反馈。再次联系时，飞猪客服回复称打不通电话，以为他们已获救，且强调自己联系不上商家，需要他们自行联系。
朱晨一行感到绝望，此时狼群就在附近徘徊。他们自行在路边拦到了一辆过路车，最终同行5人得以获救。在后续前往修理厂取回行李时，朱晨还发现，车辆里程表显示已经跑了56612km，与商家GPS定位中的140830km信息不符。商家在接受媒体采访时回应，里程公里数不符是由于该GPS是之前其他闲置车辆拆下的，忘记归零。
左：抛锚时车辆显示里程数，右：商家GPS定位系统显示里程数
在此期前，朱晨称多次与飞猪平台反映车辆的问题，客服表示问题已收集上报，相关客服予以重新培训上岗，但并没有解决其他问题。
租车公司则告诉AI财经社，从车辆出问题至今，已经多次联系平台商家，希望其向上反映到飞猪平台，以获取车辆位置，但至今也没有收到平台回复。
“原本以为夹在用户与商家之间的飞猪，能够起到沟通和监督的作用，没想到关键时刻还是靠自己。”朱晨对此有点失望。
“飞猪与OTA平台不同，是OTM模式，他们没有自营店，并且平台本身的干涉权很小。”一位酒旅行业业内人士分析称，像美团、携程的商务拓展会和商家进行很多沟通，在价格、服务方面都会协商，飞猪则很少。而且飞猪平台上的一些商家并非商家自己入驻，是第三方平台。“比如你在飞猪上订A酒店，实际上是B代替你去和A办入住，B会赚一个差价。”
据了解，此次朱晨在飞猪平台租赁的车辆，便是从其平台的大方租车旗舰店获取订单，大方租车旗舰店再通知门店商家。在订单完成后，飞猪平台、大方平台均会从中抽取一定费用，飞猪抽成比例为30-40%。
10月8日，由于原定行程被延误，飞猪客服及时帮他们更换了其他行程。但被搁置的租车订单以及后续的责任事故，平台尚未处理。租车商家反应，自己已经被飞猪、携程、同程多个平台下架商品，但事故车辆问题一直未能找寻。
朱晨多次反馈中，飞猪客服表示在联系商家解决，自己无法解决。对此北京中银律师事务所王贞友表示，2019年1月1日正式实施的《电子商务法》对平台和商家的责任均做了较为明确的规定，平台对商家入驻后所提供的商品或服务进行审核监督的责任，也有对消费者和商家交易环节的监管责任。
10月15日，飞猪方面回应AI财经社称，事情发生后第二天，飞猪已对该提供租车服务的店铺进行关店整顿处理，下架其店铺所有商品，直到其解决问题或有明确方案后方可重新开店。
同时，飞猪也对在解决问题的过程中存在的服务瑕疵，向消费者致歉，在与商家的沟通时长、回复消费者的准确度和及时性等方面没有做到最好。
根据飞猪方面的调查，租车商家提供的车辆存在车型车况与订单严重不符、车辆发生问题时服务滞后等问题。对于该笔订单，将按照飞猪保障规则执行赔付，订单金额全退，另额外补偿相当于订单金额三倍的体验金。而行程中由于车辆问题产生的各类损失，及因此造成的消费者原预订行程的酒店、机票等损失，均由商家全部承担。
截至发稿，朱晨回应AI财经社称，飞猪客服已与其联系，双方仍在商议具体赔付细节。
（应采访对象要求，朱晨为化名）
