作者 | AI财经社 牛耕
编辑 | 张泽
11月27日晚，美国鞋类电商Zappos的创始人谢家华（Tony Hsieh），因家中起火意外辞世，享年47岁。在他生命的最后时刻，有家人陪伴在他周围。
他创办的DTP公司在声明中说：“托尼的善良和慷慨感动了他周围的每个人，永远照亮了世界。传递快乐一直是他的口诀，所以我们愿你加入共同庆祝他所走过一生的行列，而不是哀悼他的离去。”
谢家华的名字，虽然对许多中国年轻人还比较陌生，但在美国家喻户晓。他于1999年创办Zappos，至今成为全球最大的鞋类电商，销售额一度占到全美鞋类的1/4。因为传奇的经历，谢家华受到《商业周刊》和《金融时报》等媒体的追捧，人们称Zappos为“卖鞋的亚马逊”，称谢家华为“杨致远第二”。
更可贵的是，坐拥大量财富的他，始终坚持将快乐带进工作场所。他将Zappos变成一个试验场，用来尝试新奇的企业文化和生产力理论，其中许多都在多年后被奉为圭臬。这让谢家华的一生，在劳资冲突愈发激烈的当今世界，更值得人们追忆。
“装在鞋盒里的快乐”
谢家华是第二代美国华裔，1973年出生在伊利诺伊州，并在加州的阳光里长大。他在童年就向往经商，办过刊物、卖过旧货，还打算开一个蚯蚓养殖场。高中毕业后，他考入哈佛大学主修计算机，19岁就拿到毕业证。
21岁时，他在一家互联网公司打过工，但是不甘为人下，以2万美元为基础创立了LinkExchange。这是一家以广告交换（撮合网站互相刊登广告）为主营业务的公司。1997年，红杉资本注资300万美元，并与谢家华结缘。公司业务迅速发展，1998年，微软以2.65亿美元“天价”收购了LinkExchange，让24岁的谢家华实现了财富自由。
此后，谢家华和大学同学、家庭同样来自台湾的林君一起，创办了风险投资公司”冒险青蛙”，为初创企业提供启动资本。谢家华说：“要成为一家成功的创投公司，就要像青蛙一样有活力！”
1999年，谢家华认识了尼克·斯威姆，对方当时刚建了一个名为ShoeSite的卖鞋网站。当时谢家华认为，鞋子只有去店里试穿才有购买欲望，但斯威姆却告诉他，在全美400亿美元鞋类销售额里，有至少20亿美元是通过邮购销售的。
谢家华决定注资，并将名字改为Zappos，取意西班牙语鞋子（Zapatos）。第二年，谢家华担任Zappos CEO，开始了他事业中最重要的一段旅程。
有人评价过谢家华：“善于把平凡的事情做到极致。”在eBay刚创立不久的时代，谢家华发明了电商卖鞋的方法论，很多沿用至今：
Zappos购入鞋子后，全部存放在自己的仓库中，并将仓库选址在UPS的机场附近，保证送货速度。消费者下单后，通常第二天就能收到货。
Zappos为每一双鞋拍摄8个角度的照片，到2004年已经积累了5.8万个款式，46万张照片。这些照片降低了消费者的决策成本，让他们敢于在网上买鞋。
Zappos为所有鞋子提供退货“运费全免”政策，鼓励消费者“不合适就退”，并允许消费者收到商品后90天才付款。尽管有1/4的鞋被退货，但这极大鼓励了购买。
这些极其照顾客户体验的策略，让Zappos风行全美，收入在2001年翻了5倍，此后每年翻番。2004年，红杉资本再次注资Zappos1000万美元，也是在这一年，Zappos成为全美最大的鞋类经销商。有顾客形容，收到鞋就像“装在盒子里的快乐”。
让Zappos声名远扬的，还有“快乐优先”的员工政策。谢家华规定：每一名公司员工入职后，要先去做4周的客服中心接线员，然后去仓储中心工作一周。如果试用期过后，员工觉得不想继续这份工作，可以选择离职，公司会在薪水外再额外付2000美元。至于入职的员工，谢家华则尽量创造宽松的工作环境，为他们购买全额医疗保险，制定职业发展规划。
后来谢家华在回忆录里解释说：“他们拥有更多的自由，我们就可以为客户提供更好的服务，更好的服务换来更忠诚的客户，为我们节省市场开支，获得长期利润，以及更快速的成长。”后来，Zappos的做法成为很多大学人力资源管理课程的案例，火爆程度不亚于华为书籍在中国。
说服贝索斯的人
2005年，Zappos发展如日中天的时候，亚马逊创始人杰夫·贝索斯拜访了公司。当时公司的年销售额是3.7亿美元，已经接近盈亏平衡。谢家华期待，它能在2010年达到10亿美元销售额，并公开上市。
谢家华告诉贝索斯：“不管你们出多少钱，我们都不卖。”他解释说，如果卖掉公司，Zappos引以为豪的品牌和文化一定荡然无存。
但市场正在悄悄起变化。2008年，Zappos已经达到了10亿美元销售额，却遭遇了全球金融危机。谢家华回忆说，当时公司需要1亿美元周转资金，但他们贷款的银行要求，除非Zappos每月达到一定销售额和利润，否则就拒绝贷款。而能提供上亿美元贷款的银行也越来越少。
更致命的是，银行提供的贷款数额是基于Zappos公司库存的，这样如果公司破产，银行能拍卖库存收回现金。但由于经济危机，库存商品在贬值。尽管Zappos的销售业绩依然健康，但仍有资金链断裂的风险。
至于红杉资本这些投资方，他们希望尽快得到实质回报。谢家华担心，如果经济继续恶化，董事会会炒掉自己，另聘CEO。他决定回购董事会股权。正在四处寻找资金的时候，亚马逊再次登门了。
这一次，亚马逊答应谢家华，允许公司独立运营。谢家华飞到西雅图，去给杰夫·贝索斯解释公司文化，这一套“幸福理论”是善用高压管理的贝索斯完全陌生的。
在演示幻灯片的时候，贝索斯突然说：“你知道吗，人们很不擅于预测什么让他们快乐。”而谢家华正在切换幻灯片，顺势回应道：“看上去你很擅长预测下一张幻灯片是什么样子。”他感到两人开始互相理解，相信亚马逊会保留Zappos的文化。
但谢家华强调，自己并不是“卖掉公司”，而是与亚马逊联姻，“就像夫妇两人将银行存款放到同一个账户上。”他提议与亚马逊换股，获得了1000万股亚马逊股票，价值大约12亿美元。那是2009年6月，到今天，亚马逊的股价又涨了40倍之多。
交易获得批准后，谢家华回到公司，开始向高管解释自己的决定。他感到所有人都在盯着他，以为他会套现离开这家公司。但谢家华坚称：“一切都不会改变，Zappos的文化还会继续成长，只是多了亚马逊的资源。”
他确实没有撒谎，亚马逊一度在派送中心施行Zappos的政策，即向主动离职的员工派发2000美元。而Zappos也保持相对独立的发展，至今仍是全球最大鞋类电商。
开启一个又一个试验田的人
谢家华故事的独特之处在于，他深信公司文化的价值。在2008年公司财务备受挑战的时刻，他仍没有放弃管理方式。他回忆说：“一些董事将我们的公司文化看做我的一个社会试验，这我并不同意。我认为拥有正确的文化是一个公司最重要的事情。”
谢家华的旅程远没有结束。2012年，谢家华决定投资3.5亿美元，对拉斯维加斯进行改造，将赌城变成“创业之都”。他称之为“Downtown Project”（市中心计划）。其中2亿美元用于收购土地和建筑，1亿美元用于投资创新企业，5000万美元用于投资教育。他希望，成千上万的创业者会因为他的吸引力，来到这里创业。
谢家华说：“我们的计划是，把许多不同背景的人汇集到一个相对较小的地方，一起工作，一起分享。这样上演伟大奇迹的概率，就会大一些。”
对于这位巨富的新尝试，外界则饶有兴致地观望着。谢家华最初是在反思公司经营，他告诉媒体，“拉斯维加斯这座城市是一家初创公司”、“这有点吓人，但只有像Zappos这样的公司才敢尝试这种规模的事情。”
除了创业这个事情，他也开始关注人们生活的家园。他坚信，全球有75%的人口会将城市作为“家”，因此，“如果你能修整城市，那么就能在某种程度上修整世界”。拉斯维加斯是一个产业高度集中的城市，游客只聚集在恢弘盛大的“金字塔”、“巴黎”酒店周围，从不注意到市中心附近聚集了上千名流浪者的“流浪汉走廊”。而谢家宏说，“我感兴趣的不只是钱。”
他告诉团队成员杰克·布朗斯特恩：“世界上每家工厂都在竭力最大化ROI（投资回报率），而我们正在竭力最大化ROC。”对方问：“什么是ROC？”谢家华说，“是‘社区回报率’。”他谨慎地设计社区的配套设施，并像资本家计算员工产出那样，计算社区居民能给对方带来的价值。
谢家华留在人们记忆里的最后一件事，是他在2020年8月辞任了Zappos的CEO。人们并不知道谢家华将去向何方，投入何种新奇的实验。人们评价他说，“Zappos就像一个孵化器，用来测试有关企业文化和生产力的理论——早在这些想法成为当今世界的流行语之前很久，而这很大程度上要归功于谢家华。”
在谢家华并不漫长的一生中，他始终在做一个个新奇的试验。直到2020年11月，因为一场意外，他在家人的陪伴中离开了这个世界。
来源：
《我为什么卖掉了 Zappos》
《Zappos创始人谢家华：美籍华商的新代表》
《Zappos首席执行官谢家华将在任职21年后辞职》
《Zappos谢家华：打造关注社区的大型都市项目》
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