与消费者密切接触的客服中心正处于转型期。近日，从事客服中心市场的容联云CPO熊谢刚称，20年前，银行触达客户主要是通过短信通知、银行网点ATM和柜面，其中73%是由客户发起。但如今，银行触客的渠道变成了短信、公众号、服务号、银行APP、小程序和AI机器人电销，只有25%是由客户发起，其他都是由银行主动触达。
这带来了全新的问题：如果给客户带来的价值不够高，很容易变成一种骚扰。这在倒逼客服中心升级。容联云发现，在AI机器人发现客户有购买意愿后，直接转到人工，而非挂断然后判断再由人工重复呼叫，可以减少对客户的打扰，销售转化率也由4‰上升到3%。
在更大的层面，熊谢刚表示，过去企业与客户的沟通基本是由人来做，为了保证合规，需要把过程录制下来，通过高投入的存储、低回报的溯源来保证。但如今，可以由AI实时识别通讯内容。
但这也带来的新的挑战，就是通讯企业要能够理解企业的业务内容。这需要将实时通信能力与企业业务流程整合。这也是容联云最近将“容联云通讯”中的“通讯”二字消除的原因之一。未来公司将聚焦新营销服务云、产业数字云、政企智能云三大板块。（记者/牛耕 编辑/赵艳秋）
