2022年1月15日上午，#屈臣氏致歉#登顶微博热搜。
多半当初这个轰轰烈烈进入中国市场的知名品牌，未曾想到会因为这个理由再次占据热搜第一。
事件起源于四天前屈臣氏参与的美团年货节。
当日屈臣氏推出了面膜优惠活动，使用优惠券后，可以用0.01元的价格买到相应面膜。虽然每人限定5盒，但屈臣氏显然低估了羊毛党由薅羊毛欲望而催生的超高“智慧”与技术能力，仅仅在一瞬间就“被抢购数万件”。
按照规则，抢购成功的消费者是需要到线下门店兑换的。众多薅到羊毛的消费者怕“迟则生变”，立马前往了门店兑换，却被告知“没货”。甚至有的门店还贴出了告示，表示因订单活动火爆，部分一分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。
吃到“闭门羹”的消费者自然不会满意，又发现屈臣氏的网上直播间仍在售卖面膜，纷纷询问要求回应，因此引起了主播与消费者之间的强烈冲突。
对于消费者来说，既然做了活动，自己也是按照规定来操作购买的，明明直播间的货源都异常充足，为什么门店不予兑换？
对于主播来说，就是品牌方的过错为什么要自己来承担，自己也只是一个打工的。
于是乎，随着事件愈演愈烈，消费者愤怒情绪暴涨，主播也因连续几天的不断质问而开始禁言账号、踢出直播间以及最后的辱骂！
1月14日，屈臣氏的一名主播在直播间公然辱骂消费者，为了1分钱的东西，想要薅羊毛就像疯狗一样咬人。
当天晚上，屈臣氏便紧急发布致歉声明，这次致歉的主要内容就是“一分钱面膜”活动不合理，并表示上述主播属于第三方合作机构，以后会加强与第三方合作人员的培训与监管。
实则，这封道歉信才是压死骆驼的最后一根稻草。
如果看过一遍这个道歉信之后，很多人就会有一种强烈的反应，可却说不上来是哪里不对，其实就是屈臣氏用了当代年轻人最为反感的方式致歉：欺骗以及“第三方姿态”推卸责任。
从开始活动被薅到了羊毛到发布道歉信，屈臣氏都在遮遮掩掩，不愿说明实情。一边被投诉说店里明明有却不给换并在线上贩卖，另一边却在信里表示“系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，且在门店库存可支持的情况下，已兑付了一部分订单”。让消费者从头至尾未感受到被安慰，只觉得受到了满满的欺骗。
对于主播辱骂事件，也是将自己置身事外，用着平台、消费者、销售者的三方关系转移矛盾，认为这次事件与屈臣氏无关，完全是第三方个人问题。可问题来了，难道这第三方不是屈臣氏的选择与授权吗？旗下直播间会出现问题也更加证实屈臣氏的眼光、管理与价值选择的不正确？
所以，在道歉信一经发出后，便受到了广大消费者的集体围攻。看得出屈臣氏的公关已然全无专业意识，一番操作将事件持续恶化，导致了如今的局面。
不过，这几年屈臣氏在中国的日子其实并不好。从刚进入中国时的强大、不可抵挡相比，如今的屈臣氏可谓是凄惨无比。
1989年进入中国内地，开了第一家屈臣氏个人商店，到2014年，屈臣氏在中国内地市场共开设了2000家门店，至今已在中国内地490个城市开设了超过4100家店铺。
然而，在屈臣氏疯狂开设实体店这段时间，真正发展起来的却是中国电商行业，因此屈臣氏完美错过时代红利。外加国产品牌的崛起和自身的销售方式不占优势的条件下已经成为了当代“最熟悉的陌生人”。
只能说这次的事件让本就艰难的生活雪上加霜。况且如今的电商波动不断，化妆品行业内卷严重，年轻人的品味也愈发挑剔，屈臣氏未来的发展还要看接下来的决策是否能够力挽狂澜，让其有能力继续前行。（作者：龙鸢）
