告别最后一张纸质小票_

文｜忍冬

编辑｜jenny

95后白领小黄去银泰百货选购了一系列种草很久的化妆品和衣服，令她吃惊的是，所有的柜台结账后，再也没有像以往那样打印出一长条的购物小票。

柜台导购员告诉她，打开银泰喵街app，就能直接付款并查看到自己的电子小票。小票的页面和纸质版一样，显示每一笔交易的消费时间、购物清单、单价及总价等各种详细信息。

《新零售智库》记者从银泰新商场团队了解到：只要是银泰的数字化会员，每次结账后，电子消费清单都是自动形成的。对此项创新，不少消费者觉得很贴心：以往的纸质购物小票自己总是随手就扔，过后花了多少钱一笔糊涂账，有电子小票就不会有这个困扰了，毕竟，存在手机里的信息能够随时调取，一直都在。

这项在内部被称为“无纸化行动”的项目在银泰已经推行半年有余。通过收银无纸化、营销在线化、小票电子化、卡券数字化等形式，银泰在近年来已经大幅降低了各个用纸环节，同时，也希望在今年年底实现100%无纸化。届时，纸质小票、发票都将成为陈列在橱窗里的历史。

消灭纸质收银，看似是一项小小的举措，实质上背后隐藏着巨大的数字化改造工程。在过去几年中，银泰百货已经率先开启了这场数字化变革，成为中国百货业百年历史上浓墨重彩的一笔。

20世纪初马应彪在香港设立首家先施百货，开启了中国百货业的百年历史。最初，百货业实行自营模式，但在20世纪90年代，随着全国银根缩紧，自营模式受到了冲击，大量百货公司转向了风向更小、也更易扩张的联营模式。

商品的经营费用、经营风险和所有权属于代理商，百货店只提供卖场设施和管理服务，扮演着“二房东”的角色。专柜负责卖货，楼层设置统一的收银，这有助于在不“控货”的情况下，掌握各门店和专柜的销售情况，实现数据的实时同步。

跟其他百货公司一样，几年以前，银泰还在采用大pos机统一收银，每层楼设置统一的收银台和专职的收银员，保证商场销售的有序。但随着逛店的人越来越多，楼道里排起长长的队伍，总是有人因为排队太久而弃单离去。

2016年10月，马云在云栖大会上提出“五新”战略，新零售成为线下零售转型的方向，商品、用户和场景的数字化成为重中之重，这也为备受电商冲击的百货业指明了未来方向。很快，银泰启动了一场数字化改革，希望通过线上线下人货场的打通，将商场升级为新零售百货商场，提升消费体验和经营效率。

2017年5月，阿里巴巴集团以177亿元人民币启动银泰商业的私有化，成为银泰的控股股东，双方在技术、产品上全方位加速融合。

正是这一年，阿里新零售技术产品团队的慕琴开始进入银泰，负责银泰的单品管理和数字化，从产品系统到培训门店落地，目标是将所有基础环节数字化。

门店款数多、库存浅，百货商场的数字化跟线上相比尤其困难，即便去重以后，慕琴发现，银泰每个月仍然会有40-50万个新款需要纳入管理系统，其中近10万款等待数字化的商品要上架到喵街销售。几乎无法像电商团队那样完全采用中心化的方式拍摄、上架和管理商品。

为此，慕琴团队抓大放小，通过搭建完善的系统，引导门店、柜姐自主管理和上架货品，并自主完成有图商品的数字和货品上架，还辟出专业团队将重点且有深库存的商品纳入中心化数字化管理，并在门店推行商品云共享能力，这才形成了批量化打法。

一开始的时候，事情的推进特别困难。银泰内部的商品管理系统，用的还是最原始的版本，系统录入全部靠人工，在初始化的过程中为保证准确性，不得不发动全商场的人去数货品。

“刚来的时候，货品老也数不清楚，初始工作量大、系统运用不熟悉，许多柜姐受不了工作的增加直接走人。”慕琴回忆最初的艰难时刻。

不过，在电商价格战如火如荼的2017年，对于线下百货来说，通过“控货”融合线上线下的数字化打法是大势所趋，只有这样，喵街客户端、银泰门店、银泰天猫旗舰店才能形成一盘货联动的打法，让消费者获得统一的消费体验。为此，银泰商业集团CEO陈晓东更是曾经下了死命令：所有商品必须实现线上线下同款同价。一旦发现线上和门店价格不统一，全店通报批评。

在2017年，单品管理项目才刚刚开启的情况下，为了将消费体验做到完全一致，一次大促活动中，银泰曾经一次性派出50多人的团队去线下做价格核验。

随着新系统上线，批量化的打法渐渐见效。如今，银泰已经将超过9成商品纳入单品管理，登入银泰喵街客户端，更是可以一目了然地看到消费者所在最近门店的商品价格，系统自动进行线上比价及改价保障消费者体验，选择购买后，可实现门店自取或2小时由快递送到家，这一切的背后，这套控货体系发挥着重要作用。

货品纳入管理后，信息透明了，也为业务提效打下了基础。

如今，畅销款补货或者滞销款的促销待补货的畅销款或者等促销的滞销款，都能够第一时间通过商场的数字化管理系统查询到，然后一键push到品牌供应商的后台系统，品牌供应商也可以在商家工作台查看数据直接进行补货、降价等运营动作，真正让门店的系统成为指导后端销售的“晴雨表”。

在这一前提下，收银和支付的提效也成为可能。

慕琴在搭建单品管理数字化体系的时候，负责收银数字化改造的李世碧和唐午阳也在思索：门店统收收银员的效率不够，一到促销就忙得喘不过气来，何不将这项能力赋予在场的柜台导购，充分释放他们的积极性？

两人讨论的结论是，由商场为每个专柜提供全新的云pos收银机，这款机器直接打通了商品中台系统，能够一键打通商品的进销存。专柜的柜姐经过简单的培训后，就能掌握基础的收银能力，通过云pos机直接收银，这样防止了人流密集期消费者因跑上跑下而产生的弃单行为，而专职的收银员人力被解放出来，可以去做更多事情。

彼时，云pos收银在线下还不流行，大部分商场仍在运用大pos统一收银。两人的这一设计，一开始也遭到了一些专柜柜姐的抵触情绪。但这一项目率先在武林门店推广开来，从效果看，无论是收银稳定性，还是订单的转化率都获得了大大提升。

很快，样本的示范效应辐射到了全国其他城市，全国65家门店都开始采用云pos机直接收银。

“银泰的数字化，除了将商品线上线下的能力打通以外，还要将支付也从线下转移到线上，云pos机的原理就是这样。传统收银模式得依赖硬件，网络，强弱电等支持。而在云pos机的基础上，通过云上+边缘计算能力提升灾备能力，当系统出现故障时，可以一键切换到备用的离线系统保障正常收银。”李世碧表示。

事实上，云pos也只是数字化改造过程的一环。从大pos机切换到云pos机，相当于在原先的高速公路上增加了一条辅道，而通过在云pos机上增加用户自主收银的功能之后，实现了两条高速并行，整个抗风险能力大大提升。“只有让用户自己能实现自助收银，这将完全解决线下大促时人流排队的状况。”

从收银员收银到柜姐收银，再到用户自助收银，这一底气不仅来自于银泰在商品上已经实现了门店和喵街线上的打通，更来自于其这几年在会员数字化上的积累。截止2019年9月，银泰数字化会员已经突破1000万，有七成订单可以实现数字化。

在李世碧和唐午阳的设想中：用户在线下逛店时选中商品后，通过柜姐在云pos机上的一个推送，用户的银泰喵街后台即能产生一条付款信息，所有的付款、结算过程全部在线上一键完成。

这也间接带来一个好处，不少女性消费者在购物过程中喜欢货比三家，但商场那么大，往往比完了不愿意回头，这时候先在线上加购，逛街和凑单完成后再一键下单，不用走任何回头路，相当于随身携带了一台电子购物车。

这一设想在今年4月也开始在门店付诸实施。随着大pos机在银泰成为历史，云pos和用户自助收银功能的并行，让整个银泰百货商场真正变身成为一座无纸化的绿色商场——在过去，消费者一次购物最少打印三张小票——一张给消费者做留存，两张分别给到导购和财务进行对账和业绩归属；但在这场数字化的改造和升级过程中，小票、发票已经可以全部电子化，所有的订单通过银泰喵街实时同步到用户的手机端，客观上用户不再需要打印的纸质小票了；而银泰的专职收银员也都纷纷转岗升级，成为商场客服。

据计算，自今年4月底首个银泰门店推行无纸化后，这一项目如今已经复制到银泰全国门店，一年预计能省下5千万张纸质小票，相当于节省了228吨纸、少砍5000棵大树。这项举动也让银泰百货成为全球首家新零售绿色百货商场。