都说京东服务好，到底好在哪里？_

要说现在每逢电商大节消费者最激动的时候，怕早已不是比价秒怕下单的那刻了，时时查看物流，望眼欲穿等快递小哥送货上门，一切顺利的收到心仪的产品，才是真正心满意足的瞬间。不过有时候遇上物流延误，或者家电之类的大件在后续服务上不给力，那消费者的心情可就不美丽了，一个大大的差评怕是跑不了。

尤其是随着消费升级，家电市场价格竞争热度逐渐消退，加之家电行业本身对售前、售中、售后服务有着较高的需求，服务质量越来越成为决定消费者购买决策的关键因素。

长期以来，家电行业从配送安装到售后维修，整个服务流程中存在多个灰色地带，消费者一不留神就成为任人宰割的肥羊，而且由于没有行业标准，往往钱没少花，事也没办好。但近几年随着京东家电不断树立标准倒逼行业服务升级，情况得到了改善。一方面，消费者可以选择在京东购买家电，享受该产品生命周期内的一条龙服务；另一方面，就算在其他平台买了家电，在送装维修过程中遇到不确定的收费项目，去京东上查下行业价格标准，就知道自己是否多掏了钱，避免被坑，非常方便。

今年，京东家电又将其服务政策重新升级，提出了全新的概念——"服务的确定性"。顾名思义，就是能得到什么样的服务，京东已经量化到了具体的数据中，有标准，不会跑偏，消费者明明白白的知道自己下单后能接受到什么样的服务，遇到问题该找谁，如何最快捷便利的解决问题，这一系列政策在京东的服务体系中严格执行，360°解决消费者遇到的所有问题。

京东家电一直在推广"好家电=好产品+好服务"的理念，对服务的追求已经拔高到与商品同样重要的地步。相比其他领域的"7天无理由退货"，京东家电早在2013年就开始实施"30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货"政策，并陆续推出了"京东家电小秘书"等平台一对一解决消费者的难题，通过这些可量化的手段攻克服务难关。

这成为京东的一大核心竞争力，市场是最好的试金石，京东连续多年稳居家电行业龙头位置，据工信部最新发布的《2018年上半年家电网购分析报告》显示，京东以60.5%的份额继续维稳最大家电渠道商的地位。

京东家电的高品质服务，得益于自身强大的自营物流网络配送体系、极限下沉的京东家电专卖店和京东帮服务店，以及天然带有互联网基因的线上线下同一服务标准，不仅为1-2线市场，甚至为3-6线市场都能提供无差别的服务质量，都成为后来者的壁垒。排名随后的苏宁、天猫无论在服务的广度还是深度上，都难以望其项背。

随着消费升级的愈演愈烈，家电电商下半场的战争，主战场不再是价格，而转向了服务。从前几年各种第三方消费者调研报告中可以看出端倪，消费者选择京东购买家电的主要原因，其中最重要的两点就是产品品质和服务。京东的服务不是雾里看花，而是消费者可以切身感知、具体量化的。

京东今年提出的要从"买家电上京东"进化到"好服务上京东"，就是全面提升服务标准的开始，针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 "京伞计划"。618期间还推出了京东品牌服务排行榜，涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容，从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义，形成一套完整可执行的评价体系，对品牌服务进行排名展示。通过这种创新方式推动家电合作品牌在京东平台进一步提升其服务水平，在让消费者感受到更优质服务同时，促使整个家电行业的服务升级。