8月31日,上海市交通委发布了2022年上半年网约车平台投诉排名。数据显示,上海市交通委受理网约车平台各类诉求3650件,环比下降61.75%,平均每万单投诉为0.23件,环比下降14.25%。美团打车万单投诉率低至0.15排名最佳,成为上海用户满意度最高的网约车平台。在服务质量、订单履约、合理收费和车辆情况几个方面,美团打车均有较好表现。在交通主管部门的科学管理引导下,沪上网约车平台不断优化平台能力,上海网约车行业服务水平持续提升。
▲上海2022年上半年网约车平台投诉排名,美团打车万单投诉率最低。图片来自“上海交通”(注:订单数为各平台向政府平台上传的数据,滴滴出行、吉汽出行、飞嘀打车未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台,不列入排名。)
持续的疫情影响不仅没有降低网约车行业的市场“热度”,相反,自2021年7月开始,各打车平台都不同程度加大了市场投入。以自营为主的聚合平台如美团、以车企背景为代表的享道以及聚合接入较多中小服务商的高德,再加上新近入局的华为、腾讯乃至蔚来、理想,网约车赛道显得更加“拥挤”了起来。
行业竞争的加剧,对于司乘体验的提高有最直接的推动作用。行业“内卷”之下,美团打车不断加大对重点城市的投入。近期,为解决恶劣天气影响下的高峰“打车难”问题,美团打车在上海成立了“高峰好叫车联合办公室”,通过科学合理调度、增加司机车辆投入、平台让利司机乘客等手段,投入资源和诚意,尽全力满足广大市民的高峰出行打车需求。
美团打车在上海成立了“高峰好叫车联合办公室”。张鑫 摄
为满足上海市民的消费需求和高峰出行便利,美团打车在沪推出“五五购物节”专项活动,加推百万张出行免单券权益,保障畅通出行。为了提高乘客打车出行的确定性,美团打车还加码推出了“3分钟打不到车就送免单券”活动,力保乘客打车需求。
为了保证高峰时段的运力充足,美团打车推出高峰“全免佣”活动——司机在早高峰、晚高峰以及夜高峰,均可无门槛领取免佣卡,享受史上最强免佣福利。此外,在高峰时段的奖励更多,乘客付多少,司机就可以得多少。此举不仅增加了高峰时段司机出车的意愿,也能增加司机收入,降低出车成本,用户在高峰时段能更快叫到车。
近期,美团打车司委会邀请十多位上海网约车司机代表会商,共同探讨高峰期调度接单、服务规范和判责、网约车成本和定价、司机收入和权益保障、合规与规范经营等话题。参会司机代表的车型不同、出车习惯不同、从业年限不同,司机通过司委会平台充分发言交流,有助于推动美团打车更好保障司机权益,为乘客提供更优质服务。
近年来,上海网约车行业满意率不断提高。根据12345市民服务热线平台回访满意率统计,2022年上半年上海网约车平台投诉回访测评满意率为53.15%,环比提升8.50%。科学调度是网约车行业服务环境改善的基石。乘客叫车方便、司机收入稳定,司乘双方的“双向奔赴”造就了出行服务行业这张上海城市名片。
“上海优质的营商环境和市民文化,让本地生活服务行业的质量和水平始终名列前茅。”业内人士认为,得益于海派文化的优质土壤,以生活服务为基本盘的美团及其旗下的打车平台,乘客与司机素质都较高,有利于推动行业高质量发展。美团打车上海负责人表示:“美团打车作为上海市民通勤和消费出行最常用的打车软件之一,有责任不断提升司乘服务体验,不辜负广大市民对高峰出行更好叫车的期待。”
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