首旅如家九成酒店复工,未来酒店理想状态是“人机结合”

首旅如家九成酒店复工,未来酒店理想状态是“人机结合”
2020年04月09日 17:44 每日旅游新闻

随着国内疫情防控形势持续向好,各地消费市场开始复苏,首旅如家旗下4000余家酒店已经有90%复工,目前入住率达到50%。疫情暴发后,首旅如家积极参与防疫抗疫,针对消费者、加盟商推出多项支持政策,并在卫生、人工智能等方面加大投入,包括重新升级卫生标准,强化清洁措施,推出2400余家“放心酒店”以及区块链清洁追查等。

首旅如家酒店集团总经理、如家酒店集团董事长、CEO孙坚表示,专业、创新与特色是酒店发展的重要方向,未来酒店除了要做好基本工作,还要研究私域营销。但是,在他看来,目前酒店面临的形势仍很严峻,其中最大挑战来自“人员缺乏流动”造成的异地消费动力不足。

孙坚,首旅如家酒店集团总经理、如家酒店集团董事长、CEO。

疫情过后旅游市场不会爆发式反弹,目前酒店最大挑战是人员缺乏流动

新京报:此次新冠肺炎疫情给国内酒店行业带来很大的损失,此前也有人乐观地认为疫情之后会迅速反弹。从目前情况来看,你是否认为疫情后酒店消费市场会迎来一轮爆发式增长?

孙坚:从目前来看,此次疫情带给酒店行业乃至整个旅游休闲行业的影响要远超过SARS,恢复和反弹也不会那么快。疫情造成社会、经济停摆持续时间更长、范围更广,对人们心理带来的影响也更大。疫情后的旅游业会逐渐恢复,但我认为不会爆发式反弹。一方面,目前还有很多不确定因素,比如目的地重开之后的景区限流;高考延后,暑期档变得不确定;每家企业复工复产后的任务都很重,个人假期可能也受限;另一方面,这十几年来,国内整体的休闲旅游行为包括消费习惯越来越理性,越来越个性化,目的地的选择也越来越多,很多都会分流。

所谓爆发,是高度集中式的消费。虽然很多地方已经在逐步恢复,但工作的重点仍然是一手抓防疫,一手抓复工,企业和消费者都在观望中。或许之后,政府会采取比较强的手段来刺激休闲消费,但从市场的角度来看,旅游市场只能慢慢恢复。

新京报:现阶段酒店复工情况怎样,工作重点和面临的困难又是什么?

孙坚:目前,首旅如家旗下已经有90%的酒店复工,其余未复工的酒店还在政府征用中。现阶段酒店工作的重点第一是卫生安全,卫生安全是酒店业永恒的话题,疫情之后,人们对卫生安全会更加重视。

第二是我们进入自救状态。目前最大的挑战是缺乏人员流动性,很多城市降低了防疫等级,本地消费正在恢复,比如餐饮行业。但旅游休闲行业主要靠异地消费人群,而目前异地消费还有很大障碍,我们做了很多工作进行自救。其实,本地商旅的需求并不高,从2下旬到3月主要还是因疫情而产生的本地市场在支撑酒店——即返程复工市场。目前我们酒店的入住率基本达到50%,但我还是有一点担忧,因为这个市场不是酒店业的真正市场,它是阶段性的,未来我们还是需要正常的商务休闲客流。

国内公共卫生将整体提升,未来酒店理想状态是“人机结合”

新京报:卫生问题一直是国内酒店的痼疾,经过此次疫情,酒店的卫生问题会得以彻底解决吗?

孙坚:疫情后国内酒店的整体卫生情况肯定会改善。我们除了加强卫生清洁的细则规范,还利用了新技术,比如最新的区块链技术,提供可记录可追溯的卫生服务。但是,卫生终究还是要靠人来操作,因此并不能说100%解决。但是,疫情过后随着人们对公共卫生和个人卫生的重视和提升,企业对卫生服务技术和设施的升级,相信会推进国内整体公共卫生的巨大进步——这已不仅仅局限在酒店行业了。

2月随着各地陆续复工,我们推出了“放心酒店”,也会一直做下去。在酒店行业,卫生原本是一个很传统的词,大家通常不会刻意宣传。但在疫情后,这个概念也给我们一些启示,比如以前酒店划分都是以品牌为名,未来我们会推一些概念酒店,比如“放心酒店”、“礼遇酒店”,以其功能和特色来定义酒店,打破品牌的限制。

新京报:无接触服务的推广是否意味着酒店将加快智能化进程?

孙坚:我们的确会加大对人工智能的投入。其实,在此之前酒店就已经开始关注人工智能,但投入有限,主要停留在试验阶段,因为这些智能化产品,比如机器人、自助机的利用率不高,对消费者来说只是“好玩”,他们还是习惯人工服务。但是,经过此次疫情,人工智能和无接触服务被更多消费者接受,也帮助企业实现简化人工、降低成本的需求,从而形成良性循环。

我认为,未来酒店发展的理想状态是人机结合。通过机器提高工作效率,节省下来的人工可以更好地投入到面客服务,并实现创新,而消费者在这样一个住宿空间中,可以同时获得“效率”和“体验感”。

酒店虽是低频消费,仍可以在直播上创造高频内容

新京报:疫情过后酒店市场格局会发生什么变化?去年酒店大规模扩张的趋势在今年是否会有调整?

孙坚:此次疫情对于中小企业来说更为困难,疫情之后可能会产生收购、并购、组合的机会;单体酒店将更加趋向于品牌化。其实不仅是酒店行业,在大的危机过后,全世界各个行业都会有重新整合的例子。

即使没有疫情,我认为去年那种酒店大规模扩张也不会是行业主流。因为酒店还是一个具有专业性的行业,纯粹的营销和概念化不完全适合这个行业。我认同赋能的模式,但不认同不具有专业性只是营销性的赋能。赋能的商业模式更多是一种相辅相成的关系,彼此能找到共同的利益点,而不是简单的“烧钱”。企业需要冷静,这个市场的确很大,但不会一蹴而就,更需要技术、专业和商业模式三方结合。

新京报:“后疫情”时代,什么样的酒店会更受欢迎?

孙坚:其实这无关疫情,应该以行业的本质去考量。第一,酒店要为客人带来更好的体验和享受,所以还是要做好基本的东西,包括体验、服务、效率等。第二,要有创新,未来酒店应该利用新科技,在卫生、可视化、远程管理、参与感等方面得以提升。第三,要有特色,尤其中小酒店,更要考虑“特色化”,将位置、产品、服务等特色结合起来,给消费者与众不同的体验。另外,私域营销在疫情期间表现更加突出,未来酒店需要利用自己的私域资源去拓展渠道,比如最近火爆的直播。最后,酒店行业应该多一些想象,多一些链接点和机会,并结合自身企业的情况,呈现给顾客。

新京报:你怎么看待酒店做直播?

孙坚:酒店产品是低频消费,本身又很复杂,不像口红那么容易介绍清楚,貌似与直播不是那么搭调。但是这不代表酒店就不能做直播,我一直倡导“围绕低频的产品,创造中频的内容,链接高频的优惠”,将这三件事捆绑起来。比如,今天高星酒店做外卖,做的不是酒店,而是美食,这就是中高频的内容;未来北京环球影城开幕了,低频的酒店在通州就变成高频了;同时又提供各种优惠,比如套票、年票等。这样,把场景、体验和内容连接起来,就是一个很好的直播产品。

酒店虽是低频消费,仍可以在直播上创造高频内容

新京报:目前首旅如家的员工和加盟商情况怎样?

孙坚:我们所有在岗员工都没有降薪,目前满编率在70%左右。加盟商在疫情期间损失很大,我们第一时间推出非常果断的措施,包括减免各种费用,提供贷款等,可以说这两个月我们几乎没有收入。现阶段,我们要通过一些活动尽快拉动经营。另外也希望政府给予更多扶持政策,能迅速有效地执行和落地,首旅如家虽然是大企业,但每一家门店都是中小企业。

新京报:经过此次疫情,首旅如家未来的发展战略会有什么变化?

孙坚:我们目前以每一个季度作为目标,尽可能控制好现在的成本。对于全年发展,我们整体的策略和方向是不会改变的,老百姓对旅游休闲生活的向往是不会改变的,只要保证自己还“活着”,我们就能在疫情后再次腾飞。

新京报记者 曲亭亦 

编辑 李铮 校对 危卓

图片 受访者供图

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