01客户背景
中电集团于1901年在香港成立，是亚洲规模最大的私营电力公司之一。中电早在上世纪70年代末已踏足内地的能源市场，为广东省提供电力，支持经济开放发展。在1985年，中电参与内地首座商用核电项目 – 广东大亚湾核电站的投资及营运。中电一直站在内地能源发展的最前线，并积极参与可再生能源开发等项目，涉足多元化的发电燃料组合，包括燃煤、核能、水力﹑风力和太阳能。中电与内地主要的能源和电力企业均有良好的业务合作。
02面临问题
随着信息化建设越来越深入，信息化系统从无到有，从少到多，从简单到日益复杂，信息化系统逐渐覆盖所有业务部门。与此同时，保障众多软硬件系统的正常运行，为各个业务部门提供及时，有质量的服务，成为了新的挑战。
挑战一：什么应用的故障和请求该找哪个供应商处理？没有明确和统一的入口，最终用户求助无门。如果大量的服务交付过程，是通过电话，微信或者邮件进行沟通的，很难使得相关干系人清楚地了解故障或请求的细节，可能会产生重复沟通，或者因沟通导致的交付结果和客户需求不匹配的情况。
挑战二：桌面应用和业务应用系统越来越多，随之而来的供应商也越来越多，供应商也各有各自的工单系统，来记录服务过程和服务结果，各个供应商提供的服务和SLA 也各有不同。没有统一平台记录故障或请求过程，当发生故障时，极有可能发生IT执行层，用户和供应商各执一词，不清楚故障如何解决以及故障最终原因的情况。
挑战三：中电是集团化企业，在全国各地有子公司。子公司该如何有序提交工单，并得到有效处理反馈呢？
挑战四：随着信息化建设的不断深入，IT 部门的工作也越来越多。如果没有IT运维数据的支持，IT 管理层决策会遇到很大阻碍。最终可能导致不断改善管理，但是总体效果不佳。
03解决方案
ManageEngine卓豪携手北京昆仑联通科技发展股份有限公司，一起为中电集团部署 ITSM 落地工具ServiceDesk Plus，此次合作围绕服务管理平台展开，利用双方技术咨询优势，进行了有效整合。共同助力中电集团进行数字化转型。
1.首先提出的目标是，通过统一方便的方式，使中电集团业务部门用户可以快读提交故障和请求， 我们建立了完整的问题和请求处理流程。用户可通过浏览器页面，邮件等方式，将故障和请求完整呈现在平台中。
2. 所有供应商统一在中电ITSM平台中，追踪和处理问题，填写实际故障和请求处理时长。用户像在餐馆点菜般，选择相关的服务目录，报修或提交请求。不同的服务目录对应不同的技能组支持人员和供应商。可以将用户的请求和报修快速对应到终端处理人员处，进行快速处理。
3. 我们在录入最终用户信息时，标记用户所在地点和部门。可根据地点自动匹配规则，分派工单给到相应的区域IT 团队。如无法处理，再移交总部解决。通过这一方案，形成有层次的交付网络和流程，保证不丢单，有序处理。
4. 上线ITSM 系统，如同照镜子一般，体现和查看到服务交付过程中每个环节的工作内容，工作方式，解决方案，处理时长等，找到过程中产生的管理问题。围绕着这些通过ITSM 平台发现的问题，再进一步通过其他的IT 运维工具来解决问题。随着ITSM 系统的落地，中电集团随之计划使用卓豪PMP 等其他运维工具，解决运维中的具体问题。
04客户收益
通过ITSM 落地，使中电集团形成有效，有规范的交付网络和交付流程。从根本上解决“救火式”运维的现象，助力中电集团IT 服务管理标准化，流程化，推动 IT 服务价值提升。
卓豪（中国）技术有限公司于1996年成立，至今已稳定发展26年。在IT运维行业中，ManageEngine卓豪依靠自身的积累，26年里不接受融资，坚持以技术为导向，以解决用户需求为出发点。从发展之初就坚持“提供最高性价比的产品”，在世界500强企业中，每5个企业就有3个在使用ManageEngine卓豪产品，ManageEngine卓豪通过调配全球资源，投入海量的资金对全球用户的需求进行研发，在各个行业的经验积累，反复迭代产品升级，优化使用场景，将新技术，新方向逐渐融入到产品中，真正做到简化用户的IT运维管理工作。
