2020年新冠肺炎疫情，对百货店、购物中心等大型商场造成了较大冲击。疫情之下，消费市场呈现“新常态”，以银泰百货为首的商贸企业，通过淘宝直播、喵街、线上轰趴等新零售方式，积极开展“云复工”，实现了防疫、生产两不误。
2月7日，银泰百货联合淘宝，推出导购在家直播计划，得到雅诗兰黛、兰蔻、希思黎等众多品牌支持。“导购直播”在杭州西湖银泰、武林银泰试点，陆续在银泰百货全国65家门店落地。西湖银泰兰蔻专柜导购直播3小时服务的消费者人数，相当于复工6个月服务的客流。武林银泰雅诗兰黛专柜导购一次直播产生的销售额，相当于在门店上了一周的班。
让人暖心的是，银泰百货还做了湖北、温州专场，帮助疫区导购“云复工”。2月18日银泰百货联合淘宝直播，为10位湖北导购开通直播专场。开播之后，来自全国各省市的消费者通过点赞为他们助力，满屏都是“武汉加油，湖北加油”。整场直播历时3小时，观看人数达7.5万人，相当于1家顶级购物中心的周末客流。直播期间，有多款商品被抢光。
截至目前，已有数百个品牌加入“银泰导购直播”；有超过5000位导购注册成为淘宝主播，完成了超过1000场直播，日均开播超200场，最高峰值同时在线52场。
业界认为，商品、人（导购、顾客）、场的数字化是银泰新零售四年非常重要的成果，也是银泰百货在疫情期间得以快速恢复元气的重要原因之一。
新零售三年，银泰百货展现出高于同行的数字化能力。银泰百货是唯一一家知道自己商场当天有多少货、哪些品牌受欢迎、哪些单品当下最畅销的百货公司，可以进行更完整的用户洞察与分析，从而由人找货变为货找人。
疫情期间，银泰百货通过新零售的方式“云复工”，获人民日报点赞。3月4日人民日报刊发的报道《宅在家里“逛”商场》，不仅分享了银泰百货在疫情期间推出的“导购直播”“云逛街”等“云复工”案例，还称该“云复工”方式为增强生活必须品市场供应提供了有力保障，令疫情下的消费市场呈现“新常态”。
