和“服务”二字较了半年劲，京东在下一盘什么棋？_

10月25日，京东宣布其“京东放心购”一次性推出6项服务产品，要大幅提升消费者在三方商家中的购买体验。

看起来这是一件不起眼的小事，但回望一年来行业的动态，你就能管窥到京东乃至整个电商界的大变化。

从双11战术看阿里京东差异

2018年下半年以来，互联网行业好消息不算多，一方面全球经济形势不容乐观，另一方面经过十几年的高速奔跑，中国互联网行业已经走到了阶段性高点，急需寻找新的增长动力。

就在这个时候双11来了。从电商来看，行业的方向还是要看阿里和京东，而阿里和京东的方向，则会在其双11战术上清晰体现。

阿里把宝押到了新零售上。天猫近日宣布，全国近600家新零售改造卖场和商超将加入天猫双11，包括近100家盒马鲜生门店，以及470余家通过淘鲜达改造的连锁商超，覆盖165个城市，超5000万用户。

从饿了么与口碑合并，再到大润发、盒马等业务的相互配合，可以看出理顺自己生态体系内的成员关系，尤其是线上线下方面，使之产生更大的协同效应，是阿里近期的重点。

京东的打法则有些差异。一方面与新零售相似的“无界零售”战略继续推行，今年双11还将联合上万品牌60万家门店“无界狂欢”，也打造了与曲美、红豆等合作的典型案例；另一方面，京东这半年多来出人意料地重视服务体系的改进。

不管新零售还是无界零售，顶着互联网巨头的光环去融合线下，看上去与引领、创新、开拓、责任等等正面词汇息息相关，可“服务”这个老的不能再老的词语，又能给京东这种体量和地位的公司带来什么呢？

半年连出四招，京东为服务布强将重兵

京东今年以来重视服务，早已有迹可寻。

年初“六六事件”后，京东全面反思，于今年3月成立了客户卓越体验部，目的是持续长效提升客户体验，创造超越客户所想象的极致体验。

紧接着京东价值观升级，把客户为先当成京东一切工作的价值标准。

10月17日，京东售后推出“自营放心购”，包含了送装一体、闪电退款、上门换新等十余项京东售后特色服务，让本就在业内有口皆碑的京东自营业务，在服务层面更系统化、显性化。

仅过了一周，推出一年的“京东放心购”（针对第三方商家）在双11期间迎来第三次大升级，一口气推出运动健康保障、大件上门取件、7/15/30天价保、15/30天无理由退货等服务，让京东放心购的服务产品增至22个。

另一个外界不易察觉的变化是，3月份刚被任命为客户卓越体验部负责人的余睿，在京东双11发布会上的头衔是京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人，这意味着他几乎担起京东整个客服体系的重任。

当媒体感叹淘宝总裁蒋凡等80后干将风头正劲时，殊不知京东也有80后俊才，余睿就是其中之一。曾担任华中区总经理、1号店负责人的余睿，本是开疆拓土的角色，如今却全盘负责服务这个填坑打地基的工作，只能说明京东对服务有了前所未有的重视。

京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿

互联网下半场，应回到商业的原点

京东从起家时，就以品质和服务著称。因为自营的基因，品质相较其它平台类电商自不必说，服务也因为京东自建物流等举措给外界留下了良好的印象。

一个众所周知的故事是，京东商城最开始时刘强东曾亲自负责客服和售后，他有三四年的时间睡在办公室，身边放个大闹钟，两小时醒一次，回复客户在网上的咨询。

从2004年创立到2018年，京东伴随着中国互联网的腾讯也取得了惊人的发展。现在其已位列世界500强第181位，年GMV1.3万亿元，员工达到17万人，商城也从自营模式变为自营+第三方商家，而且第三方商家也达到17万家。

这些数字在让人惊喜之余也面临着拷问：十几年的野蛮生长背后，服务售后等基础设施是否还能跟得上？高水准的服务是否能覆盖所有消费者？

另一方面，互联网流量红利见顶，前有阿里后又有拼多多，在越来越残酷激烈的电商争夺战中，京东靠什么来获取消费者信任？

于是急速狂奔的京东似乎发现了问题所在：营销很重要、技术也很重要，但最重要的还是要找回初心，来到原点：不玩花拳绣腿，而是服务好每位客户。

所以短短一年时间，京东放心购升级了三次，因为相对本就不错的自营而言，第三方商家服务水平的提升是当务之急。

根据京东放心购的信息，此次推出的服务产品有多项远高于行业水准。如7\15\30天价保，约定期限内商品降价一键申请即可补差价；再如大件上门取件，以前买个大件如果不满意想退换太麻烦，要么自己弄到快递点，要么花钱让快递小哥上门，有了这个服务可以让京东物流上门取件，服务透明有标准；更有意思的是运动健康保障，买了跑步机、划船机这些器械，如果不小心受了伤，还可以获得最高5000元的赔偿。