近日，人民网公布了8月份OTA（在线旅游代理）的投诉情况，在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的54.5%，飞猪（13.1%）排第二，携程旅行网（9.7%）排第三。除了长期居于榜首的去哪儿之外，飞猪也在多个月份的评比中成为了前三名中的常客。遥想当年阿里“复活”旅游业务时的意气风发，飞猪此景难免让人好奇，这只“风口上的猪”究竟还能不能“飞”起来。
投诉率居高不下，平台撒手“甩锅”供应商
事实上，对于飞猪“客服差”、“体验差”的抱怨，在网络上已经呼声一片。相比订购过程中出现的种种问题，飞猪更令消费者愤怒的地方在于“不作为”，即平台习惯性地将服务责任交给商家，出了问题也往往“甩锅”到商家头上，让消费者自行和商家协商处理。
更有愤怒的消费者在问答平台上发出问题，询问应该通过何种渠道投诉飞猪的不作为态度。该问题从发布至今，陆续得到了二十多位网友的跟帖和吐槽，其中大部分都是同样因为不满飞猪的客服态度而来分享经历的消费者。甚至有网友愤怒地喊出了“飞猪一生黑，死猪不怕开水烫！”的话。
低调换人，“飞猪”模式已被放弃？
飞猪到底怎么了？结合最近半年来阿里的种种举措，部分网友发出了疑问：飞猪是不是已经被阿里边缘化了？
有网友引用今年3月飞猪总裁李少华离职一事支持这一猜测。2018年3月7日，飞猪方面证实李少华已离任飞猪总裁一职，具体去向暂不明朗，而暂时接任的是赵颖，这一消息发出后，在业内引起轩然大波。
李少华是谁？在飞猪内部，李少华的花名叫忽必烈，但他自己更喜欢的角色是令狐冲。在飞猪的内部员工看来，这个70后技术派非常务实，任何时候谈起技术都会热情高涨且一发不可收拾。
而熟悉李少华的人则会明白，这位“放荡不羁爱自由”的总裁，堪称飞猪复活后的“灵魂”。不同于业内熟知的携程、途牛等OTA的经营模式，李少华推出了一种商家直接接触消费者、没有中间商赚差价的模式，自称OTP(Online Travel Platform)模式。此外，飞猪在发展过程中折腾出的一系列“未来”产品，以及 “在线签证中心”等新技术，也是李少华的得意之作。
但事与愿违的是，更酷的定位和花哨的技术并没有让飞猪如愿起飞，甚至还和行业领先的携程等平台的差距越来越大。一位飞猪离职人士称，OTA的竞争最终会落到资源控制力上的竞争。一旦控制的库存达到临界值，就可以拿到市场的定价权，飞猪在这个方面没有优势。让商家在飞猪上开店，又没有流量，商家很难配合经营好。有人认为， “飞猪当下的市场竞争地位”与“其依靠的集团背景及期望”不匹配，或许是李少华离职的真正原因。
科技界有句名言，叫“世上没有比CFO‘当’CEO更‘可怕’的事情”。相比于李少华丰富的旅游经历，赵颖恰恰更加擅长财务一些。这难免让人联想到同样是由CFO继任CEO的携程。但携程选择CFO执掌大权，是为了在平台基本面良好、护城河稳固的前提下精耕细作，而飞猪作为市场新进者，如此匆匆地将大战略从发展转向经营，究竟是在憋大招，还是已经“认命“，只想守好自己的一亩三分地？
硬伤不改，飞猪的风口何时能来
飞猪的发展和境遇，让人不免联想到同样被阿里重金“复活“的口碑平台。重启三年多来，口碑的发展进程始终和阿里所期待的形态依然相去甚远。一方面是“低频为高频引流”的模式饱受质疑，另一方面则是一直被业内所说的丢失O2O先机。尽管最近抛出了和饿了么联合成立本地服务公司的大动作，但多数业内人士还是将这一举措视为“抱饿了么的‘大腿’”。
对比飞猪和口碑可以看到，两者在困境和症结方面所面临的问题几乎如出一辙。首先是消费者直接联系商家的平台模式，本质上并没有减少消费者在出行过程中的繁琐程序，反而因为线上平台自身的特性，为部分商家欺骗消费者培养了绝佳的场所，这和OTA行业自身简化程序、提供便捷的价值点背道而驰。其次，在还没有解决商家合作的基本问题时，就一味推行组合套餐和定制化服务，无异于在还没学会走路的时候就开始奔跑。
“阿里在线下的‘短腿’一直都是个问题。”有业内人士认为，早期做电商起家的阿里，在面对一些重线下的“脏活”和“累活”时，往往有一种眼高手低的心态，认为流量大就能扭转一切劣势。但事实证明，OTA行业是一个非常重视积累和经验的行业，诸如携程“护城河”之类的行业优势，往往都不是靠一两天的营销建成的。
该人士认为，不深刻地改变思维，脚踏实地从基础做起，飞猪的前进依然会举步维艰，甚至随时都有被各大老牌平台“分食”的危险。但不幸的是，面对已经成为红海的在线旅游市场，能够允许飞猪施展拳脚的空间和时间都已经不多了。
