互联网自身具有即时性、海量性、交互性的特点，当下的网络媒体作为继报纸、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”，传播范围远远大于报纸、广播和电视，在空间理论上网络传播没有国家和地区的限制，形成了全时空传播的特点。网络技术的迅速发展，极大地改变了大众传播的方式、内容和效果，深刻影响着当今经济、社会和文化等各个领域的发展。另外网络媒体还具有受众关注度高、交互性和纵深性、多维度等特点，尤为值得重视的是，网络媒体具有搜索引擎的应用，消费者可以轻易通过关键词获取相关的企业或品牌信息，客观上增加了危机扩散的速度和影响深度。与此同时，社会突发事件通过互联网传播并产生衍生影响的事件也是数不胜数的。网络媒体的主要传播形式有门户网站、新闻网站、官方网站、行业网站、BBS、博客、视客等。
(1)社会化媒体对危机的影响
社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，是网络媒体中最具有交互性和影响力的一种，主要以微信、微博、维基、播客、论坛、自媒体、社交网络和内容社区的形式为主。如网络媒体、手机媒体、社交媒体等，其中既有大众媒体，也有人际媒体、组织媒体、群体媒体等。社会化媒体的传播方式，使任何一种信息的传播的社会影响力都在短时间内得到极大的提高。而基于“第五媒体”——企业互联网的社会化媒体应用，进一步扩展了社会化媒体随时随地的影响力，使得信息更新和传播的速度更为快捷。
针对企业潜在的敏感或危机信息而言，这些信息都非常容易通过社会化媒体在网络上传播，引起公众的广泛关注和讨论，社会化媒体的无界限参与和信息公开交流的特性，使这种信息的传播力量比传统媒体更快速更有效。新媒体的出现和发展，加快了信息传播的速度，扩大了信息传播的范围，增强了信息传播的影响力。因此，对于企业的危机预警和管理，必须与时俱进地将社会化媒体的管理提升至前所未有的高度，予以充分的关注。
1.1 网络危机应对机制建议
危机公关讲究迅速和系统运作，每一个环节都是环环相扣，这要求企业在日常的管理工作当中应该充分重视网络危机应对机制，而不是被动的由总经理办公室或者媒体关系部门承担，并且其功能仅限于危机“公关”了。企业应把危机管理作为现代管理的重要组成部分，保持高度的警觉，形成独特的危机管理机制，以提高企业对外部反映的灵活性。
企业可以通过三个步骤建立全面的危机应对机制：
(1)建立全面危机体系
体系的作用在于形成强力有效的操作模式。包括不同职能部门间的横向信息共享以及不同管理层次上的纵向信息共享，以及企业内部信息的传递。建立全面的危机体系，最关键的就是做到预防为主。传播救不了恶品牌，最大限度地杜绝危机的发生，源于是否用良心做企业。
全面的危机体系包括：预警机制、控制与化解机制、评估机制、修补机制。
u预警机制
建立起专门部门（或通过唐界公关整体监测外包服务），配备专职人员，收集、分析、研究各类信息资料，跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见，并对容易引发企业危机的信息进行判断。通过风险识别、分析和评估，做到早发现、早报告、早处置，避免和减少重大突发事件的发生。研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”，以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断，为控制危机争取主动。
u控制与化解机制
危机无法消灭，但可以控制危机造成的损失。危机一般都具有突发性质，只留给企业极短的反应时间，这就要求企业在平时制定相关的危机处理手册。在风险发生之前，公司应该有相关的专业人员对风险进行预测，以便将其扼杀在萌芽状态。预警机制中配备的成员成为危机处理的核心成员，明确对外信息端口和媒介、收集分析等专职人员，及时真诚地与媒体面对面沟通，为化解危机创造有利条件，通过权威渠道发布正确消息、澄清事实真相、公布处理结果，必要的时候公开道歉。
u评估机制
对危机发生和处置事件的评估，是检查企业管理与运营体系的最好时机。同时为企业重塑形象提供足够的事实支持。风险评估能够发现企业的薄弱环节，有利于企业采取有针对性的预防措施，降低风险对企业的危害程度。
u修补机制
修补机制是重塑企业企业形象的开始，危机的平息并不代表危机公关的结束，相反，企业需要借助危机公关中出现的问题或者机会进行发掘利用，达到更好说塑造与强化企业形象的目的！在危机事件发生后，企业管理者需要致力于组织的恢复工作，努力使组织从危机中恢复到正常状态。
(2)健全网络沟通平台
实际上，企业危机事件的发生，虽然具有突发性特点，但其后果并不是不可以控制的。一般讲，一件突发事件要转化成危机事件，需要经过信息传播、冲突演变直至危机产生三个阶段。突发事件发生后，社会公众根据各自的主观判断和意愿进行信息传播和传播，从而形成信息传播网络。健全的网络沟通平台在信息传播、冲突演变之间充当着重要的角色。
搭建健全的网络沟通平台，主要是借助官网、微博、微信公众号、QQ、博客、抖音、头条等自媒体平台。当然，这些频道的搭建不仅仅只是开通这么简单，真正有效的沟通平台应该是积累一定的“粉丝”，在危机公关的过程中，利用这些平台影响粉丝的观点，进一步通过粉丝这个第三方渠道传播企业利好信息，增加其公信力。
如果只是在危机发生之后才运用这些平台去发布企业声音，难以形成规模传播，并不能成为危机公关中的亮点。站在企业经营者的角度，要及时利用这些平台，充分转换用户的视角，倾听客户的需求，及时做出反应，满足客户的期望。而企业领导层的网络个人主页也是企业沟通平台的要素之一，高管个人微博较之官方平台，更能与外部利益关系人进行情感对话，从而塑造企业良好的形象认知，通过个人形成企业与外部长期的良性互动，培养粉丝的信赖感，甚至将自身品牌打造成KOL。在这种情况下，就算出现危机，粉丝大多会等待官方说法，而不会盲目相信和传播网络上的负面信息！
(3)积累网络危机应对资源
早在上世纪40年代，美国传播学者发现，大量的信息经某些活跃分子中转或过滤，形成价值判断，再传递给大众。这些活跃分子就是传播学意义上的“KOL”。信息技术的飞速发展和网络的开放，为他们传播和贩卖个人价值观提供了支撑与可能，为他们的“粉丝”和“流量”带来了巨大的利润。互联网的出现，极大地拓展了言论空间，从学界、媒体、文艺界和其他专业领域（如金融业、IT业）上网人群中，“KOL”批量产生，特别是在社会化媒体上各显其能。大量网络意见人士通过网络平台与粉丝进行互动，起到了促进信息流通的积极作用，部分网络意见领袖起到了“双向中介”的作用。这些“KOL”由于公众关注度很高，已然使这种“自媒体”升级为社会“公器”。
面对网络上的“KOL”发挥的作用越来越显著，根据传播学规律，与网络KOL保持有效的沟通，并适当的进行引导，在危机频发的互联网时代，是一个行之有效的与网民沟通的途径。网络舆论领袖不仅是影响舆论的重要因素，也是舆论应对的重要力量。在新媒体兴起，网络舆论多元的格局下，“意见领袖”可以成为影响民意的重要力量，能够左右舆论的走向。其实，这好比传统危机公关中与主流权威媒体搞好关系一样，无非都是借助“KOL”的第三方意见达到引导甚至说服公众的目的。
在积累这种网络危机应对资源时，企业一定要注意放低身段，切忌自认为自己可以只手遮天，更不要认为有钱就可以解决问题。网络KOL不是水军，不是五毛党，和他们的合作应该是慢慢深入，最终达到相互协助的目的。需要企业与研究机构、媒体专栏记者编辑以及相关学者进行良好的关系维护，从而能够通过与“KOL”的良好关系，从而引导社会舆情的正面发展。而且企业在发展的过程中，也要注重寻找强大的合作伙伴，这样才能共同发展。
