翻开家居业的历史，一组数据让人倍感震惊，2013年，中国木门年产值近1000亿元；橱柜、衣柜约1500亿元；家具行业总产值达11300亿元，整个家居建材行业产值有2万多亿元，体量不小。但近两年来，家居企业普遍过得很难受，厂家、卖场、经销商出现了约70%的亏损率，主要原因除了房地产下行，装修需求缩小，企业综合经营成本上升，企业产能过剩，卖场过多之外，还有一个重要的原因是：陈旧的营销渠道链条过长、流通环节过多，限制了成交量，压缩了利润，同时又遭遇团购、装饰公司、精装房等新的营销模式的夹击。
当前，传统渠道分销方式(工厂—总代理—分销商—消费者)环节过多，渠道成本过大。通过传统卖场销售，产品到消费者手里价格畸高(比如，工厂售出10万元的货品，到经销商手里基本要翻一倍，即要卖到18万～25万元链条上的各个企业才能赚钱)，导致成交量少，此方式已不适应市场发展，成为导致“厂家开店慢，开后不卖货、卖场经销商经营难，消费者不买账”的重要原因。
因此，对厂家而言，要改变目前不利的局面，除了加强自身产品研发创新、企业管理之外，还需要进行渠道革新。尝试电商化革新，但多为借力，鲜有单独靠网络渠道成功的案例。
家居门店新零售打通渠道，赋能家居企业经营
既然线下门店和线上平台融合基础是数据，那么家居新零售其实也是需要数据。那具体怎么去做了，其实可以借鉴日本便利店，日本便利店发展可以成为一个典范，在整个发展过程中，日本便利店一直注重客户数据采集，而数据采集也涵盖到：哪些年龄喜欢买哪些东西，哪家便利店的哪些商品卖的最火，甚至哪个时间段哪个商品买最好。这些数据最终汇总起来指导便利店调整售卖策略，反观家居门店也是可以有所借鉴的，具体流程可以是这样：建立基本客户数据—完善客户画像—沉淀客户促使复购。
1、 建立基本客户数据
如何建立基本客户数据呢？主要两种方式：1、线上平台建立客户数据；2、线下门店引导客户并建立数据。线上平台数据主要还是客户在网站的浏览数据和互联网搜索数据，这种数据建立相对比较简单。而这里我会侧重说明线下门店如何去引导客户并建立数据。家居门店客户数据采集就不能跟便利店一样搞个客层键，让导购一个个操作，这也不是适合销售场景。那怎么做呢？这里可以提供3个场景：
场景一：Wi-Fi二维码
现在客户出门逛街，走到哪都会问的一句Wi-Fi密码是多少，因此我们可以直接在门店提供Wi-Fi二维码，客户进门就提醒扫码可以连Wi-Fi，客户扫码之后会关注相应服务号，此时客户在连上Wi-Fi的同时，我们在后台也就建立基本数据。
场景二：产品效果二维码
也许会有人问，客户不连Wi-Fi怎么办。别急，还有另外一种场景。家居实物受制于门店面积，一些效果呈现不出来，怎么办呢？我们可以提供每个产品效果图，一扫码就可以在手机上看，客户也可以在这些效果图上切换其他款式的产品。这样既解决了门店商品展示受制于门店大小的问题，也可以通过扫码这个过程完成客户数据的建立。
场景三：导购专属二维码
现在很多意向客户会选择加导购微信，这样结果客户只是成为导购微信好友，并没有带来后续价值。那我们就可以提供导购专属二维码，扫码之后关注虽然是服务号，但是建立的联系还是客户—导购，以后咨询信息也是可以通过服务号传达给导购，而导购只需要通过企业微信完成跟进即可。
导购跟客户建立联系之后，导购通过企业微信去跟客户互动，客户主要通过服务号接受信息，所有数据都会汇总后台
可能细心的朋友已经发现了，刚才提到三个场景都离不开微信二维码，其实也是我想说的，如何快捷的做到建立客户基本信息，其实微信就可以很好承担客层键的功能，通过微信获取的基本资料已经建立初步客户画像。
2、完善客户画像
客户画像完善是需要一个持续的过程，其实也就是分为三个阶段：
第一阶段：基本属性
比如：姓名、年龄、性别、手机号、家住地址、交房时间、目前状况、看了那些商品等等直接可以获取信息，这些初步数据就需要有导购加系统共同去完成。导购负责收集姓名、手机号、家庭住址、交房时间、意向度如何等这些信息，而后台系统是可以采集客户看了什么商品。这些信息综合在一起就形成这副画像的骨架
第二阶段：填充信息
在家居行业一直流行一句话“顾客离开才是销售的开始”，什么意思呢？就是我们建立完成客户的基本属性之后，就需利用这些属性进行深入去挖掘客户需求。这个过程是需要导购为主，后台数据为辅，导购通过各种方式会不断跟客户去互动，比如有没有看好的瓷砖，接受上门量房吗，有没有喜欢风格，对价格接受程度、马桶坑距多少等等一系列更细节的信息。后台系统根据不断完善客户信息针对性为导购提供数据，比如之前客户重点看过那些瓷砖，那些优惠券适合、那些话术适合、那些活动是可以推荐的等等这一系列信息去辅助导购。然后导购可以根据后台数据针对性去跟客户沟通，适时为客户推荐商品、活动、优惠券。这些推荐信息和优惠券也会通过公众号推送给客户。优惠券还可以存入客户微信卡包，客户直接用微信直接完成线下核销。
第三阶段：个性化
通过基本信息、填充信息，客户基本面貌可以说已经成型，之后客户完成下单，整个客户信息就丰满起来，更具备个性化，这个时候客户数据里面就会详细记录客户喜好、风格、买了什么东西、经济情况、家庭情况等等一系列数据，这为后续的客户沉淀其实提供很好的依据。
店员 — 客户 — 后台数据不断交互，数据更精细，服务更精准
3、沉淀客户
沉淀客户也就是利用客户数据的过程，这个过程是需要经历两个阶段：
第一阶段：物流售后
客户下单完成之后最关心的就是物流，因此再每个物流环节我们需要提醒客户进入到哪个节点了。比如订单已经发货，从哪里发货、什么时候到的，什么时间会去上门安装。这些就直接通过服务号推送给客户。还可以提醒给导购，让导购也参与进来，及时掌握情况。
另外就是售后环节，其实家居行业售后相对说较为复杂，就拿卫浴安装来说，一般上门安装都是第三方人来安装，这样就会造成安装标准的参差不齐。因此我们可以建立一个评价体系，收集客户对安装施工的评价，这些评价数据汇总在一起建立起第三方安装公司信用库，在信用库良好公司也会得到持续合作，而这些评价数据也会作为门店导购为客户展示重点，就类似天猫京东的评价系统。评价系统每条数据需要关联到每个客户数据里面，从数据就可以清楚知道客户经历了什么，面临什么问题，这样更利于后续问题跟进，减少客户流失率。此外这些数据需要汇总分类，导购在销售的时候也可以进行参考，适时解答客户各种问题。对于客户，评价系统可以通过综合分析并对客户提前就进行必要警示须知。
第二阶段：后续服务
客户的订单完成不代表销售就告一段落，反而订单完成就是新一轮销售的开始，这时候运营人员或者导购就可以再次介入，利用现有的客户数据可以因地制宜再去跟客户互动，产生交集。
甚至我们可以根据这些客户画像建立一套积分系统，通过积分商品、积分服务再去激活客户
这样在跟客户不断互动中，客户数据更加丰富，画像也就更加清晰。
家居门店零售现在不仅仅关注自己门店单打独斗，其实还是需要客户运营和后台数据支撑，通过线上助力线下门店，完成传统门店新零售的革命性突破。
