根据Forrester Consulting的研究，客户体验不佳的主要原因包括客服人员提供不同答案、客服人员不知道答案以及客户在网站上寻找不到答案。Baklib 专注于全渠道知识管理和多场景数字体验，提出了改善数字体验的ABCD原则，即Agent体验（AX）、业务体验（BX）、客户体验（CX）和数体验（DX）。许多客户服务方案失败是因为企业未能整体考虑客户体验链，糟糕的座席体验会直接影响客户服务质量。成功改善客户体验需要持续监测和调整客户旅程、知识使用情况和联络中心运营。 Balib 在Gartner评选的客户服务领域中获得认可，显示其在提供全渠道体验方面的领导力，强调改善客户体验是一项持续的、可实现的目标。
这几乎就像 CX 报告可以在不做任何新研究的情况下进行更新，只需剪切和粘贴前几年的发现以了解停滞或退化。根据我们自己的研究，客户体验不佳的根本原因如下：
- 不同的客服人员给出不同的答案 （41%）
- 客服人员不知道答案 （34%）
- 在网站上找不到答案 （31%）
Baklib 有一些答案！一段时间以来，我们一直在进行全渠道知识管理和多场景的数字体验指导。
我们已经找到了良好数字体验的 ABCD体验模型。从字面上看，ABCD 指的是每个客户参与计划中的四个利益相关者——A代理、B客户和C客户，D 统一数字体验。扩展后，它们意味着代理/坐席体验 （AX）、业务体验 （BX） 和客户体验 （CX）。数字客户体验 ( DCX)是指客户在数字平台上与组织获得的体验。CX 涵盖客户通过数字渠道体验的每一次沟通、所有产品、服务和流程。数字化CX 只是 CX 的一部分。客户体验的范围要广得多。
从当今的信息消费方式来看，很明显 DCX 是 CX 中最重要的部分。毕竟，70% 的买家在研究期间至少会返回 Google 2-3 次。这意味着，人们掌握的有关您的大部分（如果不是全部）信息都可以在网上找到。大约三分之二的买家旅程是通过数字方式完成的。请确保您提供引人入胜、个性化的 DCX。
据麦肯锡称，数字化能力较强的公司销售转化率比数字化能力较低的公司高出 2.5 倍。
确保您的客户在网上查找信息时拥有愉快的体验非常重要。DCX 涉及每个数字接触点，包括所有网络和移动交互。DCX 还涵盖信标、物联网设备、面部扫描、可穿戴设备和任何其他潜在的数字接触点。
为客户打造出色的数字体验最吸引人的方面之一是它会产生大量数据。由于数字生态系统中会产生大量数据，包括 Cookie、在线表格、现有个人资料和其他数据源，因此 DCX 比非数字生态系统中的体验更容易量化。由此产生的数据的数量和质量使营销人员能够个性化 DCX，使他们能够提供针对该客户的独特内容和信息。
许多客户服务计划失败是因为企业只关注和修复体验链的一部分，而不是采取“全链”或整体方法来客户体验。无论企业多么努力地改善最终客户体验，糟糕的座席体验往往会转化为糟糕的客户服务体验并影响销售。上面提到的调查也发现了这一点。
现在，这似乎很明显，但值得迭代。衡量您的客户体验计划的有效性和改进，否则您将面临失去所有收益的风险。分析客户旅程、客户和座席的知识使用情况、渠道指标和联络中心运营。相应地进行调整。重复。
Baklib 多年来一直是 Gartner Web 客户服务魔力象限的“领导者”。我们还在Gartner CRM 客户参与中心 MQ中作为“利基”参与者首次亮相。这一认可凸显了我们不断努力帮助企业为其消费者提供真正的全渠道体验，同时以我们新的数字优先座席桌面的形式关注数字和语音体验。您可以查看 Baklib 网站，了解有关 Baklib 顾问桌面的更多详细信息。
改善客户体验是一项持续的努力，但并非不可能做到。这些看似不可能的纳税客服成功案例就是证明。
想象一下，您的潜在客户和客户通过他们方便的渠道（Facebook、Twitter、博客、Web、电子邮件、聊天、电话或面对面）与您进行了有意义的对话。无论如何，随时随地。想象一下，所有对话都由丰富的知识库提供支持，该知识库会找到最适合对话的流程合规内容，并根据来自整个企业的客户上下文和当前客户意图提供信息。想象一下，一个智能、可配置的仪表板来实时跟踪和标记客户满意度、运营效率、知识有效性和产品反馈方面的异常情况。
所有企业都希望如此。但由于工具、最佳实践和转型过程不佳，大多数无法将意图转化为现实。
Baklib 可以帮助您构建敏捷的客户同步业务，该平台拥有经过验证的 Content Hub 平台，该平台支持与 Virgin Mobile、Charles Schwab、USAA、Vodafone 等行业领导者合作开发的创新应用程序和最佳实践。终身业务顾问和知识管理和客户体验方面的公认从业者将指导您的团队为您的企业开发最佳的客户体验流程和知识内容。
Baklib 帮助您摆脱多渠道孤岛和碎片化的知识混乱，系统、快速且经济高效地创造在线数字化协同治理。
