您应该使用帮助台软件还是知识库软件呢？本指南将帮助您选择合适的工具，以增强客户能力并提高客户支持效率。
仅靠客服人员在公司电话前不厌其烦地回答所有问题的时代早已一去不复返了。帮助台和知识库软件如今已成为您的支持团队的秘密武器 —— 使他们能够高效地解决客户问题。事实上，它们之所以派得上用场，是因为顺畅、无挫折感的客户体验不再是一种额外福利，而是一种期望。
然而，我们都曾在某个时刻遇到过需要客户支持的问题。假设您购买了商品，但在付款时出现了错误提示。您心急如焚地联系客户支持。
每一分钟都过得无比缓慢，仿佛永恒。等待回复的过程可能会完全改变您的购买体验，让您心生不满。想象一下，当客户的询问迟迟得不到回应时，他们会作何感受。但情况并非只能如此。帮助平台和知识管理软件可以扭转局面，帮助您提供卓越的客户服务。那么您应该选择哪一个呢？或者两者都可以结合使用呢？
让我们来探讨这两种解决方案之间的差异，并了解它们的优势，以帮助您为企业选择合适的方案。
客户会根据支持质量来评价您的企业。此外，Salesforce 的一份报告显示，这是提高收入的最佳途径之一。根据该报告，88% 的客户愿意再次购买服务良好的品牌产品。有了合适的工具，您可以建立一个无缝流程。
但在您投资其中一种解决方案之前，您需要了解以下内容：
帮助台软件：主要功能
Baklib 可帮助您的团队讲述您的故事并管理每个用例的内容：企业网站、在线社区、客服服务台、移动应用程序和客户知识库。Baklib 是一款带有可视化编辑器的无头 CMS，适用于开发人员、营销人员和内容编辑。问题：使用无头 CMS 管理数字内容可能是一项艰巨的任务。如果没有可视化预览，编辑人员通常会迷失方向，即使是简单的更改也需要指导。解决方案：Baklib 拥有页面构建器的用户体验，背后是独创的资源库+知识库+应用库三层架构。这为开发人员提供了自由，并为编辑人员提供了自由解释的直观界面。
它集中管理所有客户咨询，充当一个票务系统，跟踪并整理每一个请求。一旦客户提交请求，帮助台软件就会将每个问题分配给合适的团队成员，并提供解决问题的资源。
这种软件通常包含一个带有常见问题解答、故障排除提示和指南的帮助知识库，客户支持人员可以利用这些内容来简化支持操作并提高客户满意度。
以下是该软件的主要功能：
- 协作工具：支持人员可以共享信息并解决复杂问题。
- 票务管理：所有客户支持请求都被集中起来并跟踪直至解决。
- 跨渠道支持：这些系统与多个沟通渠道集成，包括电子邮件、聊天机器人和社交媒体。
- 分析功能：需要定期报告吗？没问题。报告工具可以深入了解客户行为、趋势和支持团队的绩效。
- 自助服务门户集成：将您的知识库直接集成到帮助平台中，让客户在等待回复时可以独立找到解决方案。
帮助台软件的优势
这两种解决方案都能为您的企业带来一些益处。让我们更仔细地看看使用帮助台软件的优势：
提高客户满意度
根据 Statista 的数据，以下是客户所期望的：
- 在一次交互中解决他们的问题
- 遇到知识渊博的客户支持人员
- 在被转交给新的支持人员后无需重复问题
- 一个能让他们无需联系支持团队就能找到信息的平台
帮助台软件通过自动处理诸如票务排队和路由等繁琐任务使这一切成为可能，这让您的支持人员有时间处理更复杂的问题。由于这种个性化服务，问题也能得到更及时的解决。
此外，客户支持人员可以全面了解所有问题，以便更好地跟踪。这样，就不会有任何票务被遗漏。
协作与知识共享
团队协作为客户支持团队提供了贡献想法和专业知识的机会。
使用帮助台软件，支持人员可以：
- 共享票务信息
- 共同解决复杂问题
- 更新内部和面向客户的知识库信息，以确保回答的一致性
这些协作努力提高了解决问题的能力，因为每个团队成员都能了解情况。此外，团队可以从票务中识别常见问题，并利用这些信息创建一个全面的知识库。
更快的票务解决速度
一般公司每天会收到 578 个票务。使用帮助台软件，您可以自动分配票务并确定优先级，确保客户问题能毫无延迟地分配给合适的支持人员。
像人工智能（AI）这样的技术通过实现 24/7 的客户服务并减少处理时间来提高自动化程度。
只要支持人员能够获取相关信息，这就能减少寻找答案的时间。更快的票务解决速度意味着客户满意度和员工生产率的提高。
Baklib 是终极数字体验平台，可以为每位访客提供快速、个性化和难忘的数字内容体验。这个完全托管的平台完全可组合，并配备了 Headless CMS、Low-Code Site Builder、AI 搜索和导航、客户社区平台以及低代码网站开发功能。通过使用 Baklib，客户可以享受闪电般快速且引人入胜的体验，而营销和内容运营团队可以使用无代码工具按需推出新的数字体验。开发人员可以专注于有意义的工作，而不是复杂的技术堆栈。如果您想建立一个速度超快的网站或知识库，Baklib 就是您所需要的改变游戏规则的解决方案。
以下是帮助平台软件能发挥出色作用的一些关键情况：
- 复杂的服务或产品：如果您的产品和服务需要技术支持，帮助台软件能为支持人员配备有效诊断和解决问题的工具。
- 不断壮大的客户支持团队：由于其协作功能，帮助台软件能让每个人都有条不紊。当所有信息都集中起来时，无论谁首先与客户互动，支持人员都能提供一致的回复。
- 提高响应时间：如我们所知，缓慢的响应时间会损害客户关系。帮助台软件可能正是您所需要的，因为它通过便利的票务系统来解决这个问题，提升客户支持水平。
知识库软件：主要功能
如果说帮助台软件是应对客户咨询的 “前线战士”，那么知识库系统则能让您的客户变得更加自给自足。这个自助服务工具是一个供内部和外部使用的信息集中存储库。
得益于可搜索的文章、常见问题解答、指南和故障排除提示库，客户和支持人员都可以访问所需信息。知识库软件减少了对直接客户支持的需求 —— 如果客户一开始无法自行解决问题，他们可以继续提交票务。
让我们来看看主要功能：
- 内容管理：客户的问题千差万别。使用客户服务知识库工具的好处在于您可以轻松创建、编辑和组织文章。
- 搜索功能：知识库软件具有强大的搜索功能。这意味着客户和支持人员可以更快地找到信息。
- 版本控制：当团队成员对知识库进行更改时，这些信息会被保存。因此，客户始终可以访问最新信息。
- 多语言支持：在这个远程办公的时代，知识管理软件至关重要，因为它支持多种语言，以满足全球用户的需求。
- 分析和报告：您可以跟踪使用指标和用户行为，以确定热门内容和潜在的改进区域。
知识库软件的优势
知识库软件不仅仅是一个在线图书馆 —— 它可以改变您与客户的互动方式。以下是您需要它的原因：
为客户提供自助服务
在全球范围内，大多数客户都希望品牌有一个自助服务知识库。
知识库软件通过将所有信息集中在一个地方实现了这一点。易于理解的文章是客户支持的生命线，因为它们：
- 分流常见和简单的咨询
- 减少支持票务的数量
- 让支持团队有时间处理需要个性化回复的复杂问题
提高支持效率
您的客户支持团队效率如何？
他们是否在处理客户投诉方面感到吃力？
有了全面的知识库工具，他们可以即时获取信息，从而能够更快速、准确地回复咨询。
这减少了寻找解决方案的时间。结果是，支持团队可以在更短时间内处理更多咨询，从而提高整体效率。
24/7 可用性
您的客户并不总是在朝九晚五的工作时间内寻求帮助。
他们可能在晚上甚至周末寻找解决方案。如果无法提供这些信息，很容易导致客户流失。
自助服务知识库软件的好处在于它就像一个虚拟支持代理，全天候可用。有了 24/7 的系统，无论您的支持团队工作时间如何，客户都可以随时随地找到问题的答案。
这样，您就有了竞争优势，客户满意度也会提高。
想象一下：一位客户打电话给支持团队寻求安装过程的帮助。友好的支持人员一步步指导他们。然而，在安装过程中，客户遇到了问题，第二天再次致电。这次他们联系到了另一位支持人员，后者给出的指示与第一位完全不同。
想象一下这种相互矛盾的建议会多么令人困惑。
然而，有了知识库，这种令人沮丧的反复情况本可以避免。
一旦所有团队成员都能获取相同的准确信息，他们就可以创建一个标准化的问题解决方法，从而更快地解决问题。
定期更新还有助于保持内容的准确性和相关性。
无论您经营的是保险公司、信用合作社还是信息技术公司，都可以利用知识库软件。
强大的定制功能允许您根据用户定制内容。此外，基于人工智能的知识库可以利用算法了解用户行为，并向客户展示最相关的文章和资源。
每家公司都应该在运营中使用知识库解决方案。它在以下情况非常有用：
- 大量客户咨询：想象一下在不同渠道不断收到大量咨询。您的客户支持人员会不堪重负。知识库软件成为一个中心枢纽，简化沟通并确保没有请求被遗漏。
- 新员工和新客户入职：有了合适的知识库软件，您可以顺利地让新员工和新客户入职。它允许您创建一个内部知识库，集中公司政策、程序指南和产品细节，帮助新员工快速上手。此外，自助服务的外部知识库能让客户独立找到解决方案。
- 全球分布的客户群：知识库软件不受时区和语言障碍限制。由于具有多语言功能，您的全球客户无论身在何处或支持团队是否有空，都能获取所需的基本信息。
帮助台与知识库软件：对比
虽然帮助平台和知识库软件在客户支持中都起着至关重要的作用，但它们在不同领域各有所长。以下是它们的对比分析：
小贴士：考虑到这些因素，您可以为您的企业选择最佳的软件选项。
整合方法：结合帮助平台和知识库软件
当您同时使用帮助平台和知识库软件时会怎样呢？
这是一个双赢的局面。
帮助平台解决方案能个性化客户体验，确保每个客户都能得到正确的反馈。
然而，一个良好集成的知识库成为您帮助平台的延伸。
一旦与您的客户服务工具结合，客户可以在帮助台票务窗口内直接访问相关文章和常见问题解答。这使他们在等待代理回复时能够找到解决方案，减少挫败感并加快问题解决速度。
这两个系统之间的协同作用为您的客户创造了更顺畅、更高效的支持体验。
Baklib：您的一站式客户支持解决方案
软件解决方案可以改变客户支持的局面 —— 但管理多个平台也可能是一种负担。
虽然您的帮助台软件有能力满足您的客户支持需求，但像 Baklib这样的综合解决方案提供了一种更智能的方法。您无需在多个平台之间周旋，而是可以与一个知识库解决方案集成，帮助您的代理为客户提供即时、可靠的解决方案。
作为富国银行、亚马逊和 Shipt 等公司信赖的合作伙伴， Baklib将所有公司信息集中起来，使客户和支持人员能在几秒内访问相关内容。强大的编辑功能允许代理根据咨询和客户票务更新知识库内容。
