上海业奥:疫情期间如何提供可靠的居家服务

上海业奥:疫情期间如何提供可靠的居家服务
2020年02月10日 17:16 商界前沿动态

这个特殊的春节,新冠肺炎疫情每时每刻都在牵动我们每个人的神经,为了阻断疫情扩散,各地政府都发布了延期开工指令,全国几百万客服人员的延迟开工,对各行业都带来了巨大的影响。

各大银行客服中心都在第一时间发布,引导建议客户减少使用人工服务,改用自助服务。然而,并非所有的服务都能通过自助完成,人工一直是客户联络的首选,不会因为疫情发生改变。那么如何在非常时期,切实保证可靠、连续的客户服务呢?

客服中心人员密集,是易传播感染的工作环境。所以客服人员在家工作是首选。然而在家工作,以下几点要素不得不考虑:

1)  春节特殊时间段,很多员工可能并没有电脑、耳机等办公设备,缺乏专业IT人员支持,所以对设备,一定要进行最低配支持,客服人员连接客服中心的方式一定要最简单。

2)  在家非办公环境,如何保证员工的服务质效,以及这个期间的服务数据统计。

3)  如何实现通话录音,服务质量监督。

4) 如何实现客服人员的数据支撑,知识支持,客服人员之间的协同。

5)   客户数据,信息风控如何管理。

上海业奥在居家座席的实现方式上,根据客户基础设施条件的不同,客服人员在家条件的差异,可以有多种实现方案。

在2020年春节期间,已经有客户利用业奥呼叫系统基础设施,开通了居家客服服务。

01 远程移动座席方案

此方式通常适用于座席受到条件限制,无法在家里通过互联网远程访问客服中心,开通移动座席后,客服人员可以通过运营商电话网远程拨入呼叫中心系统实现座席的签入/签出、示闲/置忙、转接、会议等多种操作。

当客户来电时,客户的呼叫可以被呼叫中心系统自动分配接续至座席手机上实现通话,完成与客户的交互。保证应急时期呼叫中心客户来电的正常受理。此外座席还能使用客服中心的线路外呼电话给客户,客户来电显示为客服中心统一特服号。

此方式的优点是不需要依赖于IP网络设施条件,居家客服座席的所有操作,均通过公用电话网实现,通话也通过公用电话网实现。上线快速、使用简便,后台管理人员给座席开通功能后即可开始服务,是非常时期最迅捷,最容易实现的服务方式。

与普通的呼叫转移方式不同,移动座席具备与本地座席相同的操作与管理功能,而不仅仅是通话功能,包括移动座席的通话仍然会被记录到工作量统计报表中,同时通话可被正常录音,统计分析与KPI考核完全不受影响;客户本人的主叫号码还不会被座席看到,保证呼叫中心的统计、合规监管,客户隐私不受影响。在紧急情况下作为快速应急方案是一个非常好的选择。报表、录音、业务系统访问均不受影响。但此方式下需要客服中心开通 VPN 连接通道,为座席分配 VPN 接入账号。

而此方式下,如果客服中心同时提供互联网接入数据途径,座席将通过手机或座机处理电话,同时用电脑连接客服中心业务系统录入数据,弹屏等CTI集成功能不受影响,否则只能接听客户来电并手工记录处理事项,后续补录入。

02 手机APP座席方案

业奥MPM嵌入企业APP,集成客服或营销功能,座席可以使用手机等智能移动终端受理业务或实现呼出业务。

MPM为居家客服提供了更灵活的接入模式,座席居家,只需要有互联网接入,或者利用自己手机的4G或5G网络,只用一台手机就能完成客户服务。

移动IP座席可以实现完整的呼入呼出服务,实现与固定座席完全相同的操作、控制功能以及录音、监控等管理功能。

03 VPN远程座席方案

适用于提供了VPN远程接入网络的客服中心,座席可以使用家里的互联网线路,以 VPN 方式接入呼叫中心,同时在电脑上安装IP 软电话。

当 VPN连接建立后,居家座席使用与职场话机相同的工号登录到呼叫系统,同时业务系统。因此,座席此时具备与职场工作时完全相同的功能,包括来电受理、外呼,联络数据,业务系统访问。

客户来电将经互联网 VPN 连接传输到座席家庭电脑的 IP 软电话,座席需要使用电脑耳麦即可与客户通话。

当互联网通话质量不好时,可以切换到移动座席模式,将工号与自己的手机或家庭座机绑定,由呼叫系统通过公用电话网将通话发送到手机或座机。

此方式的优点是座席具备全部的业务处理功能,与职场完全相同,

除了上面讨论的三种技术措施,业奥在客服运营管理上,也提供了对远程座席的配套服务功能,管理分散的座席,保障服务品质;除此以外,运用业奥在线客服,在特殊时期,分流电话客服,引导智能AI ,进一步机替代和辅助人工,这也是应对服务应急的办法,这些方案我们将在后续文章中与您共同探讨。

在严峻的疫情面前,我们携手面对,一定可以克服困难!

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