子女代买占60%，用孝心做创新
整理 | 包蕊
排版 | 张思琪
前言
“人老脚先衰”，随着年龄的增长，人的脚部也开始出现衰老迹象，如足弓塌陷和脚部肿胀。
《中国老年人出行与足部健康调研报告》数据显示，89%的老年人都存在不同程度的足部疾病，排名前五的足部问题分别是：脚怕凉（13.7%）、脚型宽大、挤脚（12.7%）、足弓塌陷、扁平足（9%）、患有脚垫、足跟骨刺、着地疼（8.9%）、脚底脂肪变薄、硌脚疼（8.5%）。
老年人对鞋子的需求较年轻人更为特殊，一双舒适的鞋子对他们来说极为重要。
中华老字号品牌“老美华”1911年诞生于天津，其手工制鞋技艺被列入国家级非物质文化遗产保护名录。百年来，老美华主要以经营银发鞋服产品为主，将慈孝文化融入产品之中。
2025年1月14日至15日，AgeClub将在上海举办以“迎接银发经济2.0时代——长坡厚雪，黄金赛道！”为主题的《ABI2025·第十届中国银发产业商业创新大会》。届时将邀请国内外银发经济行业的领先企业分享产品创新/服务创新/模式创新/理念创新。
会前，AgeClub对老美华董事长韩志永进行了专访，探讨老美华如何从实际需求出发解决老人穿鞋穿衣难题，并总结老字号进行线上渠道拓展和数字化管理方面的经验。
DAY2 主题论坛演讲嘉宾
韩志永
天津老美华公司董事长
演讲主题《非遗技艺新活力：银发鞋服经济下的文化传承与商业创新》
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个人介绍
韩志永致力于非遗技艺保护，推动老美华传统手工技艺入选非遗名录，并创建华夏鞋文化博物馆弘扬优秀传统文化。同时，带领老美华拓展银发市场，开发适应中老年人需求的鞋服产品，注重提升客户服务与体验。
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公司介绍
老美华，作为始创于1911年的中华老字号，承载着深厚的历史底蕴。其坐拥国家级非遗手工布鞋制作技艺，专注于银发鞋服产业。拥有独立设计开发团队，不断推陈出新。通过全渠道布局，直营加盟门店近百家，深受广大中老年消费者喜爱。
以下为访谈内容：
PART 01
从老年实际需求出发
创新传承情感价值
1. AgeClub：布鞋在中老年群体中具有怎样的情感地位？老美华是如何利用这一情感因素来塑造品牌形象的？
韩志永：相对年长的人，对布鞋更有感情。以前中国的鞋大多是家庭生产，由妈妈或者奶奶手工制作，布鞋很容易勾起中老年群体的情感链接，即便不在交易市场，他们看到布鞋也能回忆起当年的感觉，所以中老年对布鞋是很喜欢的。
老美华最早就是做传统手工布鞋的，比如为“三寸金莲”做“坤尖鞋”，80年代初还有一批小脚的奶奶们，她们买不到鞋，老美华现在还在坚持给这部分人做鞋。
一路走来，我们不断在原有基础上开发中老年适合的产品。比如，他们需要布鞋，是不是也需要皮鞋？买鞋的时候是不是也要看看衣服？所以我们的定位也就固定为中老年了。通过不断增加我们的品类，才有了如今的老美华。
2. AgeClub：目前老美华为中老年群体提供的产品有哪些？适老化鞋衣产品满足了老年群体的哪些需求？在设计过程中考虑了哪些特殊要求？
韩志永：目前我们为中老年群体提供的产品还是很全面的。一进入老美华的门店，有男装有女装，有鞋有服饰。鞋子又分皮鞋、布鞋、运动鞋等等，都是全品类的。也开发了一些适老化产品比如家居服、秋衣秋裤。我们的产品线非常宽。
对于适老化产品，过去我们只是为了做而做，没有了解客户的真实需求。近几年我们有了一些客户思维，开始挖掘客户的真需求和痛点是什么？
在一次学艺过程中，老师让我抚摸100位老人的脚，我第一个抚摸的是我奶奶的脚，她的拇指外翻很严重，36码的脚要穿38码的鞋，并且穿的还是老美华的鞋，就已经把脚磨出了血。后来我又给我妈妈洗脚，发现她两边脚不一样大，一边肿一边正常，这实际上又代表了一个群体，部分老年人因为身体的原因，脚型发生变化。这两个事件启发我们真正从客户角度来进行思考。
我发现原来老年的群体是千人千面的。以往的生活区域不同、生活习惯不一样，工作场景也不一样，无论是体型还是脚型，很少有一样的。如何让他们都能买到合适的产品，这个对我们非常有挑战。
我们今年还在研发裤子类产品，老人的胯部也不太一样，是不好买衣服的。裤子离鞋子也比较近，可以做连带，也是把做鞋的思维模式运用在做裤子上。女裤项目就是给苹果型、梨型等不同体型的老人设计裤子，目前得到的结果还不错。
3. AgeClub：老美华在坚守传统技艺的同时，如何融合现代科技与市场需求？在服务新一代中老年人时，是否有洞察到他们新的需求特征和消费偏好？
韩志永：坚守的应该是对品质的要求，是一种精神，并非完全按照过去的工艺制作才叫坚守。人的一生中有三分之二的时间都在穿鞋，穿着合适的鞋还是非常重要，我们还是依照这个时代人们的真正需求，结合当下科技的发展，把好的面料、好的工艺结合起来。
比如人在穿鞋时，除了追求舒适，还注重健康。我们就会在鞋内加入艾草等具有保健功效的材料。
我们过去的成功是因为定位精准，老美华就是给爷爷奶奶爸爸妈妈买鞋和服装的地方，但今天的新老年人，他们有一个共同的特征就是不服老，不愿意被贴上“老”的标签，我想这也是人性的基本诉求，这一点对我们非常有挑战，我们也在梳理未来的新定位。
到底是要贴上“老”的标签？还是要做场景化的产品？这是我们要探索的一个点。一些欧美发达国家和部分当下中国人是一样的，物质生活上已经取得了保障，而追求美和时尚是每个人的毕生追求，所以新老人他们不愿意“老”。
鞋和服装共同的一点就是时尚。老美华的客群特征是：儿女代买占到60%，实际上一些儿女都已经六十多岁了，而他们自己可能并不愿意穿老美华的老年鞋服，这可能会是这个赛道从业者未来要面临的难题。
4. AgeClub：在线下零售市场持续衰退的背景下，老美华如何通过适老化改造等措施提升实体门店的竞争力？
韩志永：老美华的使命，就是传承中华传统文化，助天下儿女尽孝心。孝道文化贯穿我们的企业文化。所以我们在门店的设计上，无论是店内通路的宽度、视觉灯的高矮还是试衣间的大小，都会考虑得更全面一些。
(图源：受访者提供)
服务上也是一样，服务可以创造价值。没有好的服务，很难让更多人了解产品。
老年人弯不下腰，提鞋不方便，所以我们提供跪式服务。我们的退换货流程也比正常品牌都长一些，因为很多产品是子女代买的，儿女走了以后老人才会试穿，他们会有自己的要求，我们把退换货时间延长，就是为了让老年人更满意。
我认为老年品牌的真正价值，不仅仅是设计出让老人满意高兴的产品，还在于让孝顺的儿女更孝顺。老美华的机制是鼓励孝顺的儿女，只要是子女陪长辈来的，我们会发放孝心券，鼓励子女尽孝。
包括我们正在筹备的裤子项目，首先就是让员工回家给自己的妈妈量尺寸，先给自家的爸妈做一条合身的裤子，满意了再考虑为更多父母设计裤子。把所有的爱注入到产品里面，我们内部员工先体验，先让自己的妈妈幸福起来，我们才有资格去服务天下更多的妈妈。
PART 02
电商助力销售增长
系统化管理提升决策效率
5. AgeClub：面对电商平台的迅猛发展，老美华采取了哪些策略来实现线上线下融合？新零售模式取得哪些成效？在销售额增长、品牌影响力提升、客户满意度提高等方面有哪些数据或案例可以分享？
韩志永：疫情期间我们就启动了直播，但并不是把线下店整体搬到线上。线下店的货品在我们的微商城都有，微商城是可以解决人不在店、店不带货的场景的。所以在电商平台比如抖音、小红书，我们确定只做一个产品——男布鞋，当时的战略目标就是要做线上中国男布鞋第一品牌。
从2020年首播到现在也取得了不错的成绩，截止到2024年线上年度销售额将近一亿。去年线下门店的微商城业绩大概占到10%，这部分业绩主要是靠门店直播、发短视频等独立完成的，今年估计还会有所提升。
从天津的人口结构和我们的会员占比来看，新客吸引还是有很大空间的，我们也用新媒体的形式吸引顾客到店，抖音本地生活给予了我们很多支持，应该说得到的结果是满意的。
新零售模式在多个方面带来了提升。首先，虽然我们是天津的区域品牌，但线上销售已经突破了地域限制，江浙沪成为主要市场。我们的愿景是让老美华走向全国，如今这一目标已经实现，线上销售覆盖全国范围。此外，线上客群也发生了变化，主要集中在35岁到45岁的资深中产客户，这与线下客群有所不同。
过去，我们的品牌影响力主要集中在天津，而现在已全面入驻线上平台，包括得物、唯品会、天猫、京东等，也有新平台邀请我们加入，老美华已实现电商平台全覆盖。
客户满意度是我们始终关注的重点，我们致力于为客户提供满意的服务。每周二或周三，客户运营中心会根据上周的反馈进行评估，分享好评的同时，也会针对差评制定解决方案。此外，我们还定期开展NPS客户满意度调查，以持续优化客户体验。今年，我们将成立德善基金，对因产品或服务不满意而提出诉求的客户给予及时奖励，鼓励他们分享使用感受和提出合理建议，并对此给予及时肯定。
6. AgeClub：针对主要面向中老年群体的市场定位，老美华如何保持中老年客户的忠诚度，并且吸引更多这一年龄段的顾客？有哪些具体的做法和经验可以分享？
韩志永：忠诚是相互的，企业首先要对客户忠诚。老美华一直秉承“爱客户”的理念，不断寻求提升客户满意度的方法，无论是优化客户接触点，还是定期评估客户反馈，我们始终致力于让客户满意。我们也在思考如何做得更多，比如让一线团队参与创新，由客户运营中心负责推动客户运营。忠诚度是每个企业的追求，只要企业忠诚于客户，客户的满意度自然会得到保障。
吸引新客户与我们的渠道战略相关。过去，我们的店铺主要集中在社区和商圈，但随着市场的发展，Shopping Mall逐渐成为主流。因此，我们现在的店铺布局主要集中在Shopping Mall。我们与万象城、万达、中海等品牌建立了合作关系，在天津的永旺也进行了布局。我们会根据客流的走向来开设店铺，确保客户能够方便地找到并了解老美华。
7. AgeClub：老美华在供应链数字化转型中，哪些业务流程得到了显著优化？目前这些优化对提高效率和降低成本有何具体影响？
韩志永：老美华在数字化转型方面起步比较早，从2018年起就开始布局相关项目，并与咨询公司合作，梳理数字化转型和升级的路径。过去我们的决策可能靠“拍脑袋”、“靠感觉”，但现在我们坚持“无数据不决策”，团队的数据运营能力非常强。
我们有16套系统，能用系统的坚决不用感觉。效率是未来企业竞争的重要能力，只有用系统把流程固化下来，效率才能提高。过去的工作常常杂乱无章，现在则变得有条不紊。
以往一家公司最大的痛点就是如何达成共识，很多决策只有该部门的人了解，难以形成合力。但引入系统之后，从计划阶段开始大家就都知道，效率大大提高。没有系统的时候，经验会随着时间的推移逐渐被遗忘，公司容易犯同样的错误。而系统化的管理使得经验得以留存和迭代升级，从而提升效率。此外，工作留痕也让问题看得见，便于及时发现和解决。
PART 03
中老年鞋服市场的
细分化趋势和增长机遇
8. AgeClub：未来老美华计划在中老年用品领域还有哪些布局？为什么选择这一方向？
韩志永：我们现在还推出了殡葬品牌——福天华。作为服装人，我们希望老人在世时的衣服由我们来提供，当他离开这个世界的时候，最后那套衣服，我们也希望通过专业和用心能够帮他解决。这个赛道和我们过去服务的客群相关，已经在布局。
9. AgeClub：老美华如何看待当前中老年鞋服市场的整体发展趋势？您认为，未来几年中老年鞋服行业的增长点在哪里？将面临哪些新的发展机遇？
韩志永：未来一定是更加细分化。老年群体可以细分成新老年人和老老年人，分的越细服务的客户越精准。老老年人可能更多关注功能性，新老年人不但关注功能性，更关注时尚性，因为人们对美的追求是不会止步的，这可能会对行业有新的要求。
对产品而言，增强场景化，增强体验，甚至增强技术突破。这些维度都可能成为新增长点的驱动力。
10. AgeClub：此次参加大会，老美华有何期待？希望收获哪些方面的支持与合作伙伴？
韩志永：首先，希望通过和专家学者还有同行的交流分享，洞察未来行业的发展趋势。其次是希望能获得一些供需对接的资源。需要我们产品的我们可以提供支持，我们也需要一些供应商、渠道商的合作伙伴。总之，大家都是同行，我们有责任有义务推动行业发展，行业壮大后我们每个人也都是受益者，所以我们要努力服务好客群，这可能是更有价值的事。
